コンタクトセンターソフトウェア市場規模、シェア及び業界分析：コンポーネント別（ソリューションとサービス）、導入形態別（クラウドとオンプレミス）、企業規模別（中小企業と大企業）、 業種別（BFSI、ITES、IT・通信、政府、医療、消費財・小売、旅行・ホスピタリティ、メディア・エンターテインメント、その他）、地域別予測、2025-2032年

世界のコンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2024年に521億7,000万米ドルと評価された。市場は2025年の639億米ドルから2032年までに2,135億4,000万米ドルへ成長し、予測期間中に18.8％のCAGRを示すと予測されている。北米は2024年に27.07%のシェアで世界市場を支配した。

人工知能、クラウド、予測分析、機械学習などの新興技術は、コンタクトセンターソフトウェア機能を強化するために予測されています。消費者の権利に対する意識の高まりにより、業界全体で顧客の質問が伸びています。消費財や小売、ヘルスケア、BFSIなどの顧客サービス指向のセクターは、顧客体験を改善し、サービスの満足度を確保するために、コンタクトセンターにますます投資しています。市場レポートの範囲には、Nice Cxone、Genesys Cloud CX、3CX、Five9 Inc.などの企業が提供するコンポーネントソリューションとサービスが含まれています。

テクノロジーの進歩により、顧客は、電話での会話、ビデオチャット、電子メール、ソーシャルメディアなど、アクセス可能なすべてのプラットフォームを介して企業に連絡するよう支援しました。オムニチャネルソリューションは、コンタクトセンターソリューションによって提供され、いくつかのチャネルの顧客にリーチします。たとえば、シームレスでインテリジェントなカスタマーエクスペリエンスを作成するために、Capital OneがAmazon Connectをインストールしましたクラウドベースのコンタクトセンターテクノロジー。その結果、コンタクトセンターソフトウェアの市場は、シームレスなサービスを通じて忠実な消費者を維持するためのライバル関係の増加によって推進されています。

さらに、Covid-19の影響は重要であり、それに対処するために、企業は世界的に在宅勤務ポリシーを大量に採用し始めました。この戦略は、さまざまなセクターにおけるコンタクトセンターサービスの需要に大きな影響を与えました。さらに、パンデミックのために、企業は顧客の基盤の間で予期しない行動の変化を観察しました。顧客がクエリに対する即時の解決策を期待していたため、ほとんどの企業はカスタマーサポートをクラウドに移動しました。例えば、

• 2020年にCisco System、Inc。がGlobal Contact Center Marketで公開したレポートによると、業界の約62％が今後18か月以内にクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアを開発することを目指しています。
• 同じ年に、Avaya Holdings Corp.は、自宅で働く労働力のためのリモートコンタクトセンターソリューションを発売しました。

日本のコンタクトセンターソフトウェア市場インサイト

日本企業では顧客体験向上が競争力の源泉となり、AI・自動化・分析機能を統合したソフトウェアの導入が増えています。オムニチャネル対応が必須となり、迅速かつ最適な対応を可能にする仕組みが求められています。クラウド化が進んだことで、強固なセキュリティと柔軟な運用が実現しやすくなっています。サービス高度化を支える戦略的領域として重要性が高まっています。

コンタクトセンターソフトウェア市場の動向

市場の成長を促進するための人工知能統合ソフトウェア

人工知能ソフトウェアの効率を向上させるために、開発者によって統合されています。サービスのあらゆる段階で、AIベースのソフトウェアは顧客行動の分析に役立ちます。顧客にリアルタイムの顧客の洞察を与え、将来の行動を予測します。この分析は、適切なソリューションを使用して、エージェントがクライアントを処理および指導するのに役立ちます。 AI対応のチャットボットは、会話を引き付けてフィルタリングすることで、顧客の待ち時間を最小限に抑えるのに役立ちます。相互作用全体に収集されたデータは、接触センタープロセスの最適化を支援する分析エンジンに転送されます。

同様に、予測分析と組み合わせて、センチメンタル分析は、顧客の表現のトーンを予測するためにキーワードを検索します。 NLPおよび機械学習カスタマーサービスと発信者の経験を改善する判断を下すのを支援します。 Kearneyによると、世界的な管理コンサルティング組織であるAIおよびRobotic Process Automationの実装は、2022年までにエージェントサポート時間を25％削減できます。

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コンタクトセンターソフトウェア市場の成長要因

顧客満足度を確保するためのオムニチャネルサービスの実装の増加

顧客は、オムニチャネルソリューションの助けを借りて、電子メール、ソーシャルメディア、SMS、電話、ビデオ、ライブチャットなど、デジタル通信チャネルを介して組織と通信します。顧客とのパーソナライズされたコミュニケーションを提供し、顧客満足度を高めます。コンタクトセンターのソリューションは、顧客の苦情の数を増やしながら、顧客サービスコストを削減します。利用可能なすべてのチャネルにわたるサービスプロバイダーの存在は、クライアントトラストの開発を支援します。また、チャンネルを越えて顧客に対処するエージェントにリアルタイムの洞察を提供します。これにより、エージェントはより強力な顧客関係を開発し、強化された顧客体験を提供することができます。これは、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を加速すると予想されます。例えば、

• で2023年4月、Enghouse Interactive Inc.は、Unified Communications、Omnichannelコンタクトセンター、IoT機能を組み合わせた新しいCXスイートを立ち上げました。スイートはAIを統合して顧客の相互作用を強化し、IoTを強化して特定の要求を満たします。

市場の成長をサポートするためのクラウドベースのコンタクトセンターの需要の増加

クラウドベースのコンタクトセンターのエスカレート需要は、市場を触媒しています。組織は、クラウドベースのソリューションを採用してコンタクトセンターの運用を近代化し、クラウドインフラストラクチャを活用して、スケーラブルで柔軟で費用対効果の高いカスタマーサポートとエンゲージメントサービスを提供しています。クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアの例には、Amazon Connect、Twilio Flex、およびGenesys Cloudが含まれます。このクラウドには、オムニチャネルコミュニケーション、AI駆動型分析、リモートエージェント管理などの機能が提供されます。この命令は、企業がリモートワーク環境に適応し、運用効率を最適化し、複数のチャネルにわたるシームレスなコミュニケーションを通じて顧客体験を強化するように促し、世界中のクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用を急増させます。

• で2023年4月、Teckinfo Solutions Pvt。 Ltd.、ITES/BPO、エンタープライズ、およびMSMEのコール/コンタクトセンターソリューションを専門とするソフトウェア会社は、プレミアムコンタクトセンターソフトウェアである最新の製品であるIDクラウドを発表しました。このプラットフォームは、あらゆる規模のビジネスの顧客エンゲージメントを簡素化し、エグゼクティブの技術に精通したソリューションを提供することを目的としています。 IDクラウドは、オンプレミスソフトウェアと同じ機能を提供しますが、クラウド展開の利便性が追加されています。

抑制要因

市場の成長を阻害するための高コストの投資

最終用途の企業は、コンタクトセンターソリューションのコストが増加するにつれて課題に直面しています。オンプレミスコンタクトセンターソリューションには、定期的なメンテナンスとサービスが必要な社内ハードウェアが必要です。サービスメンテナンスと献身的なスタッフの要件は、大規模な会社の費用をもたらします。同様に、クラウドベースのソフトウェアの場合、延長されたダウンタイムはビジネスにとって非常に費用がかかる可能性があります。クラウド攻撃の数が増えているため、クラウドシステムを有効にする企業は、専用のサイバーセキュリティソリューションを提供する必要があります。これは、予測期間中に市場の成長を妨げると予想されます。

コンタクトセンターソフトウェア市場セグメンテーション分析

コンポーネント分析による

カスタマーエクスペリエンスの増加は、ソリューションセグメントの成長を促進するために需要があります

コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに分類されます。

ソリューションセグメントは、インタラクティブな音声応答（IVR）、自動通話配信、コンピューターテレフォニー統合（CTI）、通話録音、レポートと分析、ダイヤラー、労働力の最適化、顧客コラボレーションなどに細分されます。

予測期間中、ソリューションセグメントは重要な市場シェアを獲得すると予想されます。 AIなどの高度なテクノロジーの統合 予測分析、ロボットプロセスの自動化など、コンタクトセンターソリューションを使用して、市場の成長が加速しています。 IVRソリューションは、重要な市場シェアを獲得することが期待されています。インテリジェントIVRは、音声認識を通じて顧客のニーズを理解し、更新について工作員に通知します。同様に、労働力の最適化は、エージェントの効率とパフォーマンスを向上させるにつれて急速に成長すると予想されます。このソリューションは、顧客コミュニケーションを分析し、エージェントに洞察を提供します。

サービスセグメントは、さらに専門的なサービスとマネージドサービスに分岐しています。サービスセグメントは、ソフトウェアの採用の増加により、予測期間中に高い成長を目撃すると予想されています。コンタクトセンターサービスは、既存のネットワークを混乱させることなく、企業がソリューションの展開と実装を支援します。同様に、技術サポートとメンテナンスサービスを実装すると、コミュニケーションの混乱の可能性が減ります。

展開分析により

クラウドの柔軟性とスケーラビリティがクラウドを著しく成長させる

展開に基づいて、市場はクラウドとオンプレミスに分類されます。

オンプレミスセグメントは、最大の収益分配を保持することが期待されています。ただし、投資コストが高いため、予測期間中の成長が低下する可能性があります。クラウドは、実装の容易さ、展開、拡張機能などの機能により、予測期間中に大幅に成長すると予想されます。クラウドベースのテクノロジーの採用は、企業の運用コストの削減にも役立ちます。これはクラウドセグメントを駆動する予定です。

エンタープライズタイプ分析による

市場規模を強化するための中小企業での競争の拡大

エンタープライズタイプに基づいて、市場は大企業と中小企業にセグメント化されています。

予測期間中、大規模な企業セグメントはかなりの収益分配を獲得すると予想されます。クラウドサービスとAIとコンタクトセンターの統合は、大企業全体でソフトウェアの採用を加速しています。

中小企業セグメントは、顧客ベースが増加するための競争が成長するにつれて、高い成長を目撃すると予想されています。このソフトウェアは、エージェントに分析スキルを提供し、コミュニケーション中に顧客満足度を確保します。さらに、クラウドベースのソフトウェアは、より低いコストでより良いエクスペリエンスを提供します。

垂直分析による

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BFSIの市場シェアを大幅に増やすためのオンライン貿易需要の増加

垂直に基づいて、市場はBFSI、IT、テレコム、政府、メディア、エンターテイメント、ITE、ヘルスケア、旅行とホスピタリティ、消費財、小売などにセグメント化されています。

予測期間中、BFSIセグメントは、市場シェアの大部分で市場をリードすると予想されます。金融ポートフォリオのクロスセリングとアップセリングの増加は、BFSI業界のコンタクトセンターソフトウェアの採用を推進しています。 ITE、IT、テレコム、政府、旅行とホスピタリティ、メディア、エンターテイメントなど、他の業界の業界は着実に成長すると予想されています。

ヘルスケアセグメントは、業界全体で顧客の問い合わせが増加するため、急速に成長すると予想されています。業界の患者中心のサービスに対する重点の高まりは、市場の成長を促進すると予想されています。パンデミック危機により、ヘルスケアのコンタクトセンターソフトウェアソリューションの需要が増加し、24時間のホットラインサービスを提供しています。

ソフトウェアは、消費財と小売セグメントでも高い需要があります。オンラインショッピングの人気の高まりは、継続的な顧客サービス施設の需要を促進します。このソフトウェアは、小売業者にオムニチャネルサービスを提供することで顧客体験を改善します。消費財および小売部門での顧客からの問い合わせの数が増えているため、コンタクトセンターソリューションの需要を急増させると予想されます。

地域の洞察

市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、ラテンアメリカの5つの主要地域で分析されています。

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北米は、予測期間中に最大のコンタクトセンターソフトウェア市場シェアを保持すると予測されています。米国は、ような技術の統合と革新の増加により、高い成長を目撃すると予想されています。クラウドコンピューティング、ビッグデータ分析、およびAI。これらの新興技術は、センターソフトウェアに連絡するためのリアルタイム分析機能を提供しています。 BFSI、ヘルスケア、小売、および政府セクターは、優れた顧客サービスの提供に関心があります。

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同様に、地域のサービスベースの産業の拡大により、ヨーロッパは予測期間中に着実に成長すると予想されています。ドイツと英国は地域市場をリードすると予想されています。

アジア太平洋地域は、地域のかなりの数のIT企業とITES企業が存在するため、予測期間中に急速に成長する可能性があります。他の企業の中でも、ヘルスケア、BFSI、消費財、小売業は、この地域で急速な拡大を経験しています。この結果、コンタクトセンターソフトウェアの必要性が増加する可能性があります。

予測期間中、中東とアフリカとラテンアメリカは着実に増加すると予想されています。コンタクトセンターソリューションの需要は、地元および多国籍企業間の競争の激化によって推進されています。

主要業界のプレーヤー

戦略的な買収とコラボレーションを通じて製品ポートフォリオを多様化する主要なプレーヤー

Cisco Systems、Inc。AIおよび自動化ツールは、高度なソフトウェアソリューションを提供し、中小ベンダーを買収することで戦略的にサービスを拡大しています。 NEC Corporation、Genesis Corporation、Nice Corporation、Microsoft Corporation、Mitel Networks Corporationなどの他の主要市場プレーヤーは、創造的で高度なソリューションを提供することで事業の拡大に集中しています。これらのキープレーヤーは、クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアソリューションの開発に投資しています。

• 2023年10月：統合クラウドコンタクトセンターと統一された通信プラットフォームのプロバイダーである8x8、Inc。は、BXB XCAASプラットフォームのイノベーションを発表しました。これらの進歩は、AI主導の音声会話のセルフサービス、コンタクトセンターのやり取りのための拡張されたビデオ機能、Microsoftチームとのより深い統合、8x8ビデオ会議の拡張機能を特徴とする顧客と従業員の経験を強化することを目的としています。
• 2023年4月：Teckinfo Solutions Pvt。 Ltd.は、ID Cloud -Premium Contact Centerソフトウェアプラットフォームを立ち上げ、あらゆるサイズとタイプのビジネスの顧客エンゲージメントを合理化および簡素化する顧客エンゲージメントプラットフォームの完全なセットを提供します。
• 2021年7月：3clogic。 Inc.は、ScreenMeetと戦略的なパートナーシップを結びました。パートナーシップは、SMS、音声、ビデオ、スクリーン共有、共同ブラウジングを介したそれぞれの通信提供を組み合わせて、ServiceNowのOmnichannelカスタマーサポート機能を拡張することにより、ServiceNowの既存のデジタルチャネルとセルフサービスを強化します。
• 2021年5月：Mitel Networks Corporationは、Five9、Inc。との戦略的パートナーシップを発表しました。パートナーシップは、世界中の顧客とパートナーに、Mitelの通信ソリューションと連携して機能するサービス（CCAAS）ソリューションとしてコンタクトセンター（CCAAS）ソリューションにアクセスすることを目的としています。

トップコンタクトセンターソフトウェア会社のリスト：

• Alcatel Lucent Enterprise（フランス）
• NEC Corporation（日本）
• Mitel Networks Corporation（カナダ）
• Bright Pattern、Inc。（米国）
• Enghouse Interactive Inc.（私たち。）
• Genesys Telecommunications Laboratories、Inc。（私たち。）
• 59（米国）
• 8x8、Inc。（米国）
• Nice Ltd.（イスラエル）
• 3Clogic（米国）

主要な業界開発：

• 2023年10月：インドの電気通信サービスプロバイダーであるBharti Airtelは、Airtel CCAASを導入し、オムニチャネルクラウドプラットフォームのデビューを記録しました。この革新的な製品は、企業にコンタクトセンターのニーズに合わせて統一されたソリューションを提供します。
• 2023年4月：Bright Patternは、Omni-Enterpriseコンタクトセンタープラットフォームを発売しました。このプラットフォームは、顧客体験を向上させ、企業の生産性を向上させます。
• 2023年3月：Five9とQualtricsは、顧客とエージェントのコンタクトセンターエクスペリエンスを改善するために協力しました。このパートナーシップは、QualtricsのXMプラットフォームと59のイベントサブスクリプションサービスを統合して、顧客により効率的に対応することを支援しました。
• 2023年3月：8x8、Inc。は、AI駆動型の機能をコンタクトセンターソリューションに発売しました。新しい追加には、8x8スーパーバイザーワークスペース、8x8インテリジェントなカスタマーアシスタント、およびOpenaiとのプラットフォーム統合が含まれます。それは、改善された顧客体験を通じてコン​​タクトセンターのパフォーマンスを変換します。
• 2023年3月：3Clogicがデビューしました CTIおよびコンタクトセンターソリューション の上 SAPストア。このソリューションは、SAP CRMサービスマネージャーおよびSAP CRMセールスと統合され、SMSエクスペリエンスとインテリジェントな音声を可能にします。これは、運用コストを削減しながら、ライブの顧客エンゲージメントを最適化するのに役立ちます。
• 2021年6月：Genesys Telecommunications Laboratories、Inc。は、迅速なイノベーションを支援するための新しいAI主導の顧客体験機能を導入しました。目的は、企業が独自のボットエクスペリエンスを作成および管理し、サードパーティのメッセージングアプリを統合し、従業員に技術トレーニングを提供できるようにすることです。さらに、この柔軟な消費モデルにより、企業はGenesysソリューションにアクセスできるようになり、必要に応じて新しい機能を成長または展開して、変化する消費者およびビジネス要件を満たすことができます。

報告報告

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