顧客コミュニケーション管理市場規模、シェアおよび業界分析：コンポーネント別（ソフトウェアおよびサービス）、企業規模別（大企業および中小企業）、チャネル別（SMS、電子メール、ウェブサイト、ソーシャルメディア、その他）、業界別（BFSI、小売、IT・通信、政府、医療、その他）、および地域別予測（2025年～2032年）

世界の顧客コミュニケーション管理市場規模は、2024年に20億8,000万米ドルと評価され、2025年には23億1,000万米ドル、2032年までに52億9,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に12.6％のCAGR（年平均成長率）を示す見込みです。北米は2024年に36.06%のシェアで世界市場を支配した。米国顧客コミュニケーション管理市場は、主要企業によるクラウドベースの顧客コミュニケーション管理（CCM）またはクラウドコミュニケーションの導入増加を背景に、2032年までに推定9億4720万米ドルに達する大幅な成長が見込まれる。

カスタマーコミュニケーション管理（CCM）とは、組織が様々なチャネルにわたる顧客コミュニケーションを設計、管理、配信、最適化するために用いる包括的な戦略および技術群である。このソリューションは主に、顧客とのやり取りの質を高め、顧客満足度を向上させ、顧客関係を強化するために使用されます。本調査の範囲には、Quadient、Open Text Corporation、Doxee S.p.A、Intense Technologies、Precisely、Smart Communicationsなどが提供するソリューションを含めています。

CCMソフトウェアは、ウェブサイトなどの様々なソースから得られるコンテンツの設計効率を高め、組織と顧客間の電子的・物理的コミュニケーションを強化することで、組織が顧客とのパーソナライズされた双方向コミュニケーションを構築するのを支援します。高度な自然言語処理（NLP）と人工知能（AI）技術により、CCMソフトウェアは以前よりもはるかに進化し、優れたサービスと24時間365日のサポートを提供することでビジネス課題を解決しています。

ロックダウンや社会的距離の確保措置が実施される中、企業は顧客コミュニケーションにおいてデジタルチャネルへの依存度を高めました。これにより、メール、SMS、ウェブサイト、ソーシャルメディア、印刷物などのデジタルチャネルを効果的に管理できるCCMソリューションへの需要が増加しました。COVID-19パンデミックは、業界横断的なデジタルトランスフォーメーションの取り組みを加速させました。これらの重要な成果は、ブランドが顧客の期待を上回り、パンデミック下での顧客コミュニケーションサービスを向上させるのに役立ちました。これらの要因が、パンデミック期間中の顧客コミュニケーション管理市場の成長を促進しました。

日本のカスタマーコミュニケーション管理（CCM）市場インサイト

日本では、顧客との関係をより丁寧に築きながら、コミュニケーション業務の効率も高めたいというニーズが強まっており、カスタマーコミュニケーション管理（CCM）への関心が確実に広がっています。求められているのは、メール・郵送物・Web・アプリ・チャットなど複数チャネルのやりとりを一元的に管理し、状況に応じた最適なメッセージをスムーズに届けられる“ブレのない顧客対応基盤”です。運用の自動化やパーソナライズの高度化、データと連動したコミュニケーション設計への期待も高まっています。本レポートでは、世界のCCM市場の動きが、日本の顧客体験戦略やデジタル運用にどのような新しい価値と示唆をもたらすのかをわかりやすく示します。

顧客コミュニケーション管理市場の動向

オムニチャネルコミュニケーションの普及が市場成長を牽引

企業は電子メール、テキスト、ソーシャルメディアを含む様々なチャネルにおける一貫したメッセージングに注力しています。ソーシャルメディアなど、様々なチャネルで一貫したメッセージングを実現することに注力しています。組織は健全な顧客関係を維持するため、顧客に常に関連性の高い文書やプロモーションを提供し続けなければなりません。今日のテクノロジー主導の世界では、顧客はメール、SMS、音声、ウェブ、モバイル、ソーシャルメディアなど、自身の都合に合わせて選択したチャネルを通じて企業と関わることを期待しています。 

オムニチャネルコミュニケーションの成長は、以下に示すいくつかの主要な要因に起因しています：

• 顧客期待の変化：消費者はチャネルをまたいだシームレスな体験を期待しており、企業はこうした期待に応えるためオムニチャネルコミュニケーションの導入を迫られている。
• パーソナライゼーション：オムニチャネルコミュニケーションにより、企業は個別化されたメッセージを届け、顧客エンゲージメントと満足度の向上を実現できる。
• 効率性とコスト削減：チャネル横断的なコミュニケーションプロセスの合理化は、長期的に業務効率化とコスト削減につながります。

上記の要因が市場成長に寄与しています。

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顧客コミュニケーション管理市場の成長要因

主要企業によるクラウドベースの顧客コミュニケーション管理（クラウドコミュニケーション）の導入拡大が市場成長を促進

クラウドコミュニケーションは、電話回線経由の接続ではなく、インターネットを介して顧客との接点を確立することを企業に可能にします。この種のコミュニケーションは、チャットのホスティング、メッセージ送信、ビデオ会議を含む顧客接点戦略を構築するために、クラウドホスト型技術、プラットフォーム、ツールを活用します。クラウドコミュニケーション戦略を採用する利点の一部は以下の通りです：

• 適応性: クラウド通信システムは運用スタッフにより多くの自由度を提供します。クラウドソリューションはインターネットに接続されたあらゆるデバイスからアクセス可能で、場所の制約を解消します。
• 人工知能（AI） & ML自動化: これらの技術は顧客データを活用し、より人間らしい会話形式で関連性の高いコミュニケーションを実現します。これにより企業は顧客対応の迅速な拡大が可能となります。

さらにクラウドベースのプラットフォームは継続的に進化しており、基盤となるソフトウェアやサービスの管理・購入に伴う複雑さやコストを伴わずにアプリケーションを展開できます。したがって、企業はコミュニケーションシステムに柔軟性をもたらすクラウド環境を採用しており、これが市場成長を促進しています。

抑制要因

テンプレートの複雑化とデータ同期の困難化が市場成長を阻害する可能性 

企業は顧客の嗜好、ニーズ、購買習慣をより深く理解するため、様々なチャネルを通じて膨大なデータを収集しています。デジタル技術とモバイルデバイスの普及に伴い、組織は内部および恒久的なソースから収集されたデータに溢れかえっています。このような状況では、顧客体験の設計と分析において、より優れた同期が重要な役割を果たします。従来、企業はバッチファイル同期に依存してきました。しかしこの手法では、利益率の低下や顧客ロイヤルティの喪失により、組織は収益減少に直面する可能性がある。したがって、テンプレートの複雑化とデータ同期の課題が市場成長を抑制する要因となり得る。

カスタマーコミュニケーション管理市場 セグメント分析

コンポーネント別分析

ソフトウェアセグメントが主導的地位を占める：パーソナライズされた顧客コミュニケーションの先駆的役割

構成要素別では、市場はソフトウェアとサービスに二分される。ソフトウェアセグメントは、企業が高度にパーソナライズされた顧客コミュニケーションを構築する能力により、2023年に最大の市場シェアを獲得しました。顧客データと嗜好を活用することで、組織は個々の受信者に合わせたメッセージやオファーを調整でき、エンゲージメントと応答率を向上させます。これらの特徴により、予測期間中も優位性を維持すると予想されます。

サービスセグメントは、ユーザーが顧客コミュニケーションを効果的にパーソナライズする能力を有することから、予測期間中に著しいCAGRで成長すると見込まれています。さらに、様々なチャネルにわたるコミュニケーションを効率的に管理し、一貫性と到達範囲を確保できます。これにより、組織はコミュニケーション管理を専門家に任せつつ、自社のコアコンピテンシーに集中することが可能となり、リソース配分の最適化と戦略的成長につながります。

企業規模別分析

大規模企業におけるCCMチャネルの採用拡大が市場成長を促進

企業規模別では、市場は大企業と中小企業に二分される。2023年には大企業が最大の市場シェアを占めた。これらのシステムは、電子メール、SMS、ソーシャルメディアなど様々なチャネルにおける顧客とのやり取りを効率化し、パーソナライズするのに役立つためである。これらのシステムは複雑なコミュニケーションワークフローの管理、コンプライアンスの確保、顧客体験の向上に貢献します。こうした特徴から、予測期間中も優位性を維持すると見込まれます。

中小企業セグメントは、顧客との効果的なコミュニケーションの重要性を認識しているため、予測期間中に著しいCAGRで成長すると見込まれています。CCMシステムは、中小企業のコミュニケーションプロセスの効率化、顧客エンゲージメントの向上、より強固な関係構築を支援します。したがって、これらの要因が市場成長を促進します。

チャネル別分析

パーソナライゼーションと自動化を駆使し、メールセグメントが注目を集める

チャネル別では、市場はSMS、メール、ウェブサイト、ソーシャルメディア、その他（印刷物、電話など）に分類される。2023年にはメールセグメントが市場でより大きなシェアを占めた。パーソナライズされたターゲット型メール通信への需要増加、各種システムとの顧客インタラクションの自動化、顧客エンゲージメントの向上、 およびメールキャンペーン最適化のための高度な分析が、メールセグメントの成長を牽引しています。

ウェブサイトセグメントは予測期間中に最も高いCAGRで成長すると予想されます。オンラインインタラクションへの依存度の高まり、ウェブベースコミュニケーションの利便性、グローバルリーチの可能性が、ウェブサイトベースコミュニケーションの成長を促進しています。この媒体は費用対効果が高く、大規模な電話サポートの必要性を低減するため、市場の成長に寄与すると見込まれます。

業界別分析

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顧客エンゲージメント強化が牽引するBFSIセグメントの優位性

業界別では、IT・通信、BFSI（銀行・金融・保険）、政府、医療、小売、その他（エネルギー・公益事業、メディア・エンターテインメントなど）に分類される。2023年時点で、BFSIセグメントが顧客コミュニケーション管理市場の最大シェアを占めた。銀行や金融機関は、効率性向上と運用コスト削減のため、CCMソリューションの導入を大幅に拡大している。銀行業界は依然として顧客への連絡手段として印刷媒体やSMSに大きく依存しており、これがセグメント成長を牽引している。

小売セグメントは予測期間中に最も高いCAGRで成長すると見込まれる。小売業界はCCMを活用し、高度にパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを展開している。顧客データと購買履歴を分析することで、業界は個々の顧客に対し、様々なチャネルを通じてカスタマイズされたプロモーション、製品推薦、割引情報を送信している。

地域別インサイト

地域別では、北米、南米、欧州、中東・アフリカ、アジア太平洋に分類される。

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北米は顧客コミュニケーション管理市場で最大のシェアを占めています。この市場の成長は、同地域に多数のCCMソリューションプロバイダーが存在することに起因しています。米国では、通信会社が主にこのソリューションを採用し、加入者に対して請求明細、 サービスアップグレード、障害通知、プロモーションオファーについて加入者と連絡を取るためにこのソリューションを主に採用しています。消費者を包括的に把握し、リスクや業界動向を理解する必要性の高まりが、この地域の市場成長を牽引する主な要因の一部です。

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アジア太平洋地域では、主要市場プレイヤーの参入に伴い、顧客コミュニケーション管理ソリューションの導入が徐々に進んでいる。さらに、韓国、インド、中国などの発展途上国は、より多くの主要プレイヤーを市場に惹きつけ、地理的展開を拡大している。これらの国々が同地域の市場成長をさらに牽引すると予想される。アジア太平洋地域の企業は主に、顧客リーチ拡大と既存顧客維持のために社内顧客コミュニケーション管理ソリューションを活用している。これらの要因が予測期間中の地域市場成長を支えると見込まれる。

欧州では、一般データ保護規則（GDPR）などのデータプライバシー規制が厳格である。顧客コミュニケーション管理ソリューションには、安全なデータ処理と同意・嗜好の管理を確保することでコンプライアンスを促進する機能が含まれている。さらに、顧客の製品・サービス利用状況やコミュニケーションチャネルの分析に役立つ、リアルタイムの消費者製品採用動向に関する貴重な知見を得るという目標から、顧客コミュニケーション管理の需要は地域全体で拡大すると予測される。

中東・アフリカ地域では、機械学習（ML）および自然言語処理（NLP）の採用拡大が市場成長を牽引すると予想される。アフリカにおける市場成長を牽引すると予想される。AIを活用した顧客コンタクト管理サービスは、パーソナライズされた構造化かつコンプライアンス対応のオムニチャネル顧客コミュニケーションの複雑性を、より生産的かつ効果的に効率的に管理できる。

南米では、デジタル革命によりマルチチャネル通信プラットフォームを通じたコミュニケーションチャネルが増加している。これにより顧客は好みのチャネルでブランドと接続でき、顧客との円滑な移行が促進される。これらの要因が、同地域における市場の大幅な成長に重要な役割を果たしています。

顧客コミュニケーション管理市場の主要企業一覧

業界大手はグローバル展開拡大のため提携と戦略を実施

主要企業は市場拡大を加速するため業界特化型ソリューションを展開しています。これらのプレイヤーは地域での存在感を強化するため、戦略的に現地企業との提携や買収を進めています。さらに、市場をリードする企業は顧客基盤の獲得・維持に向けた新製品を投入しています。加えて、R&Dへの継続的な投資が Dへの継続的な投資がグローバル市場で活発化している。こうして企業戦略を展開することで、市場プレイヤーは主導的地位を維持している。

主要企業プロファイル一覧：

• Quadient（フランス）
• Doxee S.p.A（イタリア）
• Doxim (カナダ)
• Newgen Software Technologies Limited (インド)
• Open Text Corporation (カナダ)
• Intense Technologies (in10stech) (インド)
• BelWo, Inc. (米国)
• Precisely（米国）
• Smart Communications（英国）
• Nagarro（ドイツ）

業界の主な動向：

• 2023年11月 – ボーダフォン・グループはアクセンチュアと戦略的提携を締結。成長加速、顧客サービス向上、ならびにボーダフォンの事業運営・パートナー市場および新規市場における効率性の大幅な改善を図る。
• 2023年6月 – クアディエントは、IT製品・サービスに特化したテクノロジー企業プレクサス・テックとの新たな提携を発表。この提携により、プレクサス・テックの顧客はクアディエント・インスパイアが提供する先進的な集中管理プラットフォームを利用可能となり、社内外のコミュニケーション活動を効率的に最適化・管理できるようになる。
• 2023年5月 – ドキシムはトレードステーション証券よりCCMソリューションの提供企業に選定され、同社の顧客が効果的かつ確実にコミュニケーションを取れるよう支援します。このソリューションは、物理的およびデジタル形式の顧客口座明細書の作成・追跡・配信におけるトレードステーションの業務プロセス効率化に重要な役割を果たします。
• 2023年2月 – Freshworks Inc.は、同社の対話型AIボットを活用することで、世界中の企業が顧客維持率を向上させたと発表しました。これらのボットは、Instagramメッセージング、WhatsApp、Facebook Messengerを通じた購入者とのコミュニケーションを自動化するのに役立ちます。
• 2022年8月 – Newgen Software Technologies Limitedは、ベトナムに拠点を置くFPT Information System Corporationと提携しました。この提携により、同社はベトナムにおける営業チームを拡大し、アジア太平洋地域での事業基盤の拡大を目指している。
• 2022年6月 – Smart CommunicationsはAreteansとの提携を開始した。この提携により、Smart Communicationsは顧客対話プラットフォームの強化を目指しており、政府機関や大企業がパーソナライズされた顧客対話体験を提供することを支援する。

レポートのカバー範囲

本レポートは詳細な市場分析を提供し、主要企業、製品/サービスの種類、製品の主要用途などの重要な側面に焦点を当てています。これに加え、市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界動向を強調しています。上記の要因に加え、本レポートは近年における市場成長に寄与した複数の要因を網羅しています。

An Infographic Representation of 顧客コミュニケーション管理市場

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