业务流程外包市场规模、份额和行业分析，按部署（本地和云）、按服务类型（客户服务、财务和会计、人力资源、销售和营销等）、按外包类型（在岸、近岸和离岸）、按行业（BFSI、医疗保健、制造、IT 和电信、零售等）以及区域预测，2026 年至 2034 年

2025年，全球业务流程外包市场规模为3270.1亿美元。预计该市场将从2026年的3536.4亿美元增长到2034年的7416.0亿美元，预测期内复合年增长率为9.7%。

业务流程外包（BPO）是指公司与第三方服务提供商签约以执行原本可以在内部完成的特定业务操作或流程的行业。基于云的交付、自动化和近岸模式的日益普及正在将传统的成本驱动型外包重塑为基于结果和分析主导的跨行业合作伙伴关系。

组织越来越多地寻求具有深厚领域专业知识而不是通用流程执行的外包合作伙伴。业务流程外包提供商正在为医疗保健（医疗账单、索赔）、BFSI（KYC、欺诈管理）和零售（供应链和客户分析）等行业开发定制解决方案，从而为客户创造更高的价值、促进合规性和更快的决策。这一因素正在推动全球市场的增长。

该市场由埃森哲、WNS (Holdings)、Teleperformance SE、TTEC Holdings, Inc.、Wipro Limited 和 Cognizant 等老牌主要参与者主导。这些玩家持续大量投资人工智能、分析和机器人流程自动化 (RPA)，以提高运营效率、提供个性化的客户体验并降低服务成本，同时保持高质量和可扩展性。

生成人工智能的影响

越来越多地采用生成式人工智能来提高 BPO 生产力，促进市场增长

生成式 AI 正在通过实现复杂的、基于语言的任务（例如客户支持、内容生成和数据处理）的自动化来改变 BPO 市场。它允许业务流程外包提供商通过智能聊天机器人、实时摘要和自适应知识管理提供更快、更个性化和更具成本效益的服务。通过减少手动工作量，GenAI 提高了生产力和准确性，使人类代理能够专注于高价值或基于判断的交互。此外，它正在重塑外包模式，将重点从劳动力套利转向人工智能增强、结果驱动的交付。然而，它也挑战传统的 BPO 提供商重新培训员工并重新定义定价结构，以在人工智能支持的生态系统中保持竞争力。例如，

• 根据加州国立大学 2025 年 3 月的一项研究，77% 的公司正在其业务中使用或探索使用人工智能。因此，人工智能技术的日益普及预计将推动市场增长。

市场动态

市场驱动因素

成本效率和对核心竞争力的关注推动市场增长

成本效率使组织能够降低运营成本，同时保持高质量的服务交付。通过外包客户支持、财务和人力资源等非核心任务，公司可以将内部资源分配给战略和创收职能。这种方法最大限度地减少了基础设施和劳动力支出，并提高了灵活性和可扩展性，尤其是在不稳定的业务环境中。此外，业务流程外包提供商通常利用规模经济和先进技术（例如自动化和分析）来提供具有成本效益和高效的解决方案，从而增强客户的整体竞争力。例如，

• 2025年7月，凯捷同意以33亿美元收购WNS Global Services，旨在增强其“Agent AI驱动的智能运营”能力。

市场限制

对第三方供应商的高度依赖可能会阻碍市场增长

对第三方供应商的高度依赖限制了业务流程外包市场的增长，因为组织在外包关键业务时常常失去对质量、时间表和流程完整性的直接控制。如果供应商无法提供一致的服务或面临财务或运营中断，可能会对客户的业务连续性和声誉产生负面影响。跨区域管理多个供应商还会增加协调复杂性和合规风险，尤其是在处理敏感或受监管数据时。此外，对少数大型服务提供商的依赖可能会造成供应商锁定，从而限制承包组织的灵活性、创新和成本竞争力。

市场机会

人工智能和自动化技术的不断采用为市场增长创造了机会

随着组织越来越多地寻求提高效率和决策能力，同时降低成本，人工智能 (AI) 和自动化的采用为 BPO 市场提供了重大机遇。人工智能驱动的聊天机器人、预测分析和机器人流程自动化 (RPA)正在简化客户支持和后台外包业务中的重复性任务、提高准确性并加快响应时间。这些技术使 BPO 提供商能够提供超越传统外包模式的数据驱动洞察、主动问题解决和个性化服务体验。此外，自动化有助于快速扩展服务，同时最大限度地减少人为错误，使人工智能集成成为下一代 BPO 提供商的关键差异化因素。例如，

• 2025 年 2 月，Teleperformance 在其印度中心推出了实时人工智能口音中和软件，利用对一家初创公司的投资来增强清晰的客户交互并通过自动化减少通话时间。

业务流程外包市场趋势

对客户体验 (CX) 管理的需求不断增长正在加速市场增长

企业越来越多地在客户满意度和品牌忠诚度上展开竞争，而不仅仅是价格。公司正在将客户体验 (CX) 职能外包给专业提供商，这些提供商提供全渠道、多语言和人工智能辅助支持，以提高参与度和效率。数字工具（包括聊天机器人、预测分析和情绪分析）的日益普及，使得业务流程外包能够提供更加个性化和一致的客户交互。此外，疫情后的远程支持模式和 24/7 服务预期加速了零售、BFSI 和电信等行业对先进 CX 外包的投资。

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细分分析

按部署

BPO 对本地基础设施的持续依赖推动了细分市场的增长

根据部署，市场分为本地和云。

到 2025 年，本地部署市场占据最大市场份额，预计达到 1,812.8 亿美元。这是因为许多大型企业和政府组织仍然更喜欢内部基础设施，以提高数据安全性、控制力并遵守严格的监管标准。此外，BFSI 和医疗保健等行业维护的遗留系统与本地 BPO 解决方案更加无缝集成，从而减缓了向基于云的 BPO 平台的全面过渡。

由于其可扩展性、成本效益以及支持全球 BPO 运营中人工智能驱动的自动化和远程交付模型的能力，预计云细分市场在预测期内将以 12.0% 的最高复合年增长率增长。

按服务类型

客户参与功能外包的增加促进了客户服务部门的增长

根据服务类型，市场分为客户服务、财务与会计、人力资源、销售与营销以及其他（培训与开发外包、物流等）。

2025 年，客户服务领域占据最大市场份额，预计达到 1501.6 亿美元。这是由于企业越来越多地外包客户参与功能，以增强响应能力、多语言支持和 24/7 服务可用性。电子商务、数字银行和全渠道通信的激增进一步推动了对专业客户体验 (CX) 外包的需求，以保持品牌忠诚度和运营效率。

销售和营销部门预计在预测期内将以 13.6% 的最高复合年增长率增长。这是由于各行业对数据驱动的客户获取、数字活动管理和人工智能驱动的潜在客户开发服务的需求不断增加。

按外包类型

离岸市场主导市场，因为它提供了大量熟练劳动力

根据外包类型，市场分为在岸、近岸和离岸。

离岸市场占据最大的市场份额，预计到 2025 年将达到 747.7 亿美元，因为它具有显着的成本优势、大量熟练的劳动力以及通过时区多样性提供的 24/7 服务能力。印度和菲律宾等成熟的离岸中心凭借其成熟的基础设施、多语言人才以及跨行业大规模服务交付方面成熟的专业知识，继续占据主导地位。

由于时区协调、文化兼容性以及客户与外包合作伙伴之间更快合作的需求不断增加，近岸市场预计在预测期内将以 11.3% 的最高复合年增长率增长。

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按行业分类

不断增长的需求 管理高交易量促进 BFSI 细分市场增长

根据行业，市场分为 BFSI、医疗保健、制造、IT 和电信、零售和其他（政府和国防）。

随着金融机构越来越多地外包客户支持、KYC/AML 合规、欺诈检测和贷款处理，以提高效率并满足监管要求，BFSI 细分市场占据最大的市场份额，到 2025 年价值为 813.4 亿美元。数字银行的日益普及和金融科技解决方案进一步加速了对专业业务流程外包服务的需求，以管理高交易量并确保数据安全。

由于数字医疗转型和监管合规要求推动医疗账单、索赔处理和远程医疗支持等外包服务的需求不断增长，预计医疗保健领域在预测期内将以 12.3% 的最高复合年增长率增长。

业务流程外包市场区域前景

按地域划分，市场分为北美、欧洲、亚太地区、南美、中东和非洲。

北美

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北美在2024年占据最大的业务流程外包市场份额，价值1128.1亿美元，并在2025年保持领先地位，价值1197.6亿美元。区域增长背后的因素包括主要业务流程外包提供商的强大影响力、先进的技术基础设施以及 BPO 数字化转型的高度采用。此外，美国和加拿大企业对客户体验管理、金融服务外包和监管合规支持的需求不断增长，进一步巩固了该地区的市场领导地位。例如，

• 2025 年 2 月，美国业务流程外包公司 Conduent, Inc. 宣布在吸引收购兴趣后正在探索潜在的出售，反映了在该地区的战略整合和重新定位。

2026年，美国市场预计将达到885.4亿美元。越来越多地采用数字技术、自动化和基于云的人力资源外包解决方案，提高了企业的效率并降低了运营成本。此外，BFSI、医疗保健和电子商务等行业的强劲需求，加上全球领先服务提供商的存在，继续推动市场扩张和创新。

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欧洲

预计欧洲在未来几年将出现温和增长。在预测期内，欧洲地区预计将录得8.6%的增长率，在所有地区中排名第四，并在2026年达到708.6亿美元的估值。这主要是由于银行、零售和医疗保健等行业对多语言客户支持、监管合规服务和数字化转型举措的需求不断增长。此外，东欧近岸外包中心的崛起提供了技术人才、文化一致性和成本效率，进一步加速了该地区的市场增长。受这些因素的支撑，预计2026年英国、德国、法国等国家的估值将达到139亿美元、131.8亿美元、112亿美元。

亚太地区

预计2026年亚太地区市场规模将达到1123.7亿美元，预测期内复合年增长率最高可达12.1%。印度和菲律宾等国丰富的熟练劳动力、有竞争力的服务成本以及政府对 IT-BPM 出口的大力支持推动了该地区的增长。此外，新兴经济体越来越多地采用人工智能、自动化和数字客户体验解决方案，正在推动该地区转型为全球外包强国。在该地区，印度和中国预计到 2026 年将分别达到 192.5 亿美元和 233.6 亿美元。

南美洲

南美洲预计该市场将出现显着增长。由于该地区具有成本效益的劳动力、对北美客户的近岸吸引力以及对数字基础设施和多语言客户服务能力的投资不断增加，南美市场到 2026 年预计将达到创纪录的 195.3 亿美元。

中东和非洲

中东和非洲地区预计到 2026 年将达到 230.3 亿美元，并且由于政府不断采取措施实现经济多元化、改善数字基础设施和吸引外包服务领域的外国投资，预计未来几年将以显着的速度增长。此外，该地区不断扩大的多语言劳动力以及对具有成本效益的客户支持和 IT 支持服务的需求不断增长，正在为国际和地区 BPO 提供商创造新的机会。在该地区，海湾合作委员会的价值预计到 2026 年将达到 73.4 亿美元。

竞争格局

主要行业参与者

主要市场参与者投资数字化转型和人工智能集成以增强服务能力

领先的 BPO 公司专注于数字化转型人工智能驱动的自动化可提高运营效率并提供更高价值的服务。他们正在采用生成式人工智能、机器人流程自动化 (RPA) 和高级分析等技术来提高决策、准确性和周转时间。此外，一些参与者正在通过战略收购和合作伙伴关系进行扩张，以加强其在医疗保健、BFSI 和客户体验管理等专业领域的影响力。这些举措帮助 BPO 提供商增强可扩展性，提高客户满意度，并在快速发展的外包环境中保持竞争优势。

研究的业务流程外包公司的长名单

• 埃森哲（爱尔兰）
• WNS（控股）（美国）
• Teleperformance SE（法国）
• TTEC 控股公司（我们。）
• 维普罗有限公司（印度）
• 认知（我们。）
• 印孚瑟斯业务流程管理（印度）
• Transcom（瑞典）
• Concentrix 公司（美国）
• HCL 技术有限公司（印度）
• 创始人（卢森堡）
• 阿洛里卡（我们。）
• 简柏特（美国）
• TaskUs（美国）
• 萨瑟兰（美国）
• 康杜恩特（美国）
• EXL 服务（美国）
• 斯塔泰克（美国）
• 阿滕托（西班牙）
• 卡皮塔（英国）

       ….还有更多

主要行业发展

• 2025 年 10 月：Cognizant 与 AP Pension（丹麦）建立了多年合作伙伴关系，通过其位于维尔纽斯的北欧卓越中心提供 BPO 和 RPA 服务。
• 2025 年 9 月：埃森哲宣布了一项耗资约 8.65 亿美元的重大重组计划，旨在围绕数字和人工智能驱动的服务调整其员工和运营。
• 2025 年 6 月：Teleperformance SE 公布了“Future Forward”战略计划，并推出了整合人力和技术交付的全新人工智能平台 (TP.ai FAB)，以加速其业务服务演进。
• 2025 年 3 月：Wipro Limited 宣布对其全球业务线 (GBL) 进行重组，自 2025 年 4 月 1 日起生效，以加强对业务流程服务、人工智能、云和数字化转型的关注。
• 2025 年 3 月：TTEC Holdings, Inc. 宣布将其总部从科罗拉多州恩格尔伍德迁至德克萨斯州奥斯汀，以配合其全球交付和战略外包议程。

报告范围

报告对市场进行了详细分析，重点关注领先企业、产品类型、产品领先应用等关键方面。此外，该报告还提供了对市场趋势的洞察，并重点介绍了行业的关键发展。除了上述因素外，报告还涵盖了近年来促进业务流程外包市场增长的几个因素。

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