基于云的接触中心市场规模，份额和共同的29影响分析，由组件（解决方案和服务），部署（公共，私人和混合动力）按组织规模（大型组织，中小型组织），垂直（银行，金融服务，金融服务和保险，IT和保险，IT和电信，政府，医疗保健，消费者和速度20，旅行，旅行，旅行者以及近距离），以及垂直（银行，金融服务和保险），以及

2019年，全球基于云的联络中心市场规模为110.1亿美元，预计将从2020年的134.5亿美元增长到2027年的563.7亿美元，在预测期内的复合年增长率为22.7％。北美在2019年占据了全球云的联络中心市场的占主导地位，占32.7％。CAGR的上升归因于该市场的需求和增长，一旦大流行一旦结束，大流行就恢复到大流行前水平。

Covid-19的全球影响是前所未有的，并且令人震惊，基于云的接触中心在大流行中对所有地区的需求产生负面影响。根据我们的分析，与2016 - 2019年期间的平均同比增长相比，全球市场将在2020年增长22.1％。 

需求云计算由于其可靠的可伸缩性，可负担性，灵活性和便利性，因此以高速度升级。因此，组织越来越希望将其联系中心的运营从传统的本地模型迁移到云。例如，2019年11月，Fife9，Inc。收购了Spidermonkey，D/B/A Whendu的IPAAS平台，以支持企业的联系中心过渡到云。基于云的接触中心不绑定到物理位置，并允许接触中心代理远程工作。这种遥远的工作方法有助于联系中心提高代理商的生产率，进而提高总体运营效率。云基础架构以负担得起的价格提供了出色的安全性，可靠性和便利性，这是推动采用这些联系中心的关键因素。  

基于云的联系中心增强了通过多个渠道进行通信的客户的透明度，包括语音，视频，网络聊天，社交媒体和移动应用程序。此外，以服务为中心的，基于云的软件部署是管理整个联系中心操作的可行选择，从自助服务，路由到劳动力优化和分析报告。因此，供应商越来越多地开发路线图，将其接触中心的运营从传统的本地模型迁移到基于云的部署模型。 

例如，根据“客户体验状况报告 - 2018年”，英国39％的联络中心已将其运营迁移到云中，而57％的人计划在未来三年内转移到基于云的联络中心。 

远程工作实践以增加基于云的部署

Covid-19的突然爆发使联络中心成为公司继续业务的可靠，独特和方便的选择。随着大流行对远程工作方法的需求升级，在此期间，这些接触中心的采用有所增加。优势因素，包括灵活性，可负担性，可伸缩性和基于云的系统提供的简易集成，进一步鼓励了接触中心向云的过渡。尽管几个组织在大流行之前已经制定了业务连续性计划，但其他大多数组织并未考虑每位员工被迫在家工作（WFH）的情况。在大流行时期，已经将其接触中心运营转移到云的组织很容易在其业务连续性中幸存下来。

即使在危机后，对基于云的接触中心的需求也可能会继续，因为几家企业计划在大流行时期继续在家工作。例如，根据Nice Ltd.进行的调查，全球几乎有70％的联络中心预计爆发后他们将继续在家工作。调查还显示，由于危机，有66％的新公司计划加快其向基于云的联系中心的迁移。估计这可以增加基于云的部署。

最新趋势

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基于OMNI Channel Cloud Conter Center从多个通信渠道处理客户的能力

今天，客户希望能够通过其选择的方法与公司联系。 Omnichannel Contact Center通过在所有可能的接触点提供客户连接来提供多渠道客户参与度。因此，供应商越来越开始部署全渠道云呼叫中心解决方案，以增强其客户体验。这些解决方案可用于连接客户互动（例如社交媒体，文本和语音），以在整个客户旅程中进行视角。轻松，快速部署而不会影响整体运营成本对于推动全渠道云联系中心采用至关重要。 

根据不断变化的业务需求，这些公司不断提高解决方案的安全性，灵活性和可扩展性。全渠道连接使企业能够通过多个渠道提供无缝的个性化客户体验。因此，预计对基于全渠道的基于云的接触中心的需求不断增长，以推动市场增长。   

驱动因素

高级功能，例如高度安全性，灵活性，可伸缩性，可负担性和可靠性，以推动对基于云的解决方案的需求

系统可靠性是负责将组织从现有的本地联系中心解决方案迁移到基于云的解决方案的最重要原因之一。高级云联系中心体系结构增加了额外的安全标准，这是组织的主要需求。灵活性，功能控制和提高性能是负责采用基于云的解决方案的关键因素。云部署使企业能够在第三方数据中心托管其联系中心，从而消除了对任何硬件基础架构的需求。 

结果，总体基础设施成本大大降低。此外，基于云的联系中心使劳动力团队的即时缩放能够快速满足客户的需求。因此，中小型企业正在逐步从本地接触中心迁移到基于云的模型。      

人工智能为市场培养新的增长机会

人工智能（AI）通过有效自动化多个操作来改变整个接触中心的景观。这些具有AI的基于云的中心正在为市场发展各种机会。该技术通过自动化最重复的任务来为联系中心代理提供可靠性。这种自动化节省了代理的时间，因此他们可以专注于为客户服务。基于AI的联系中心模型提供了可行的发现和消费者见解，可用于优化代理商的生产率和整体效率。此外，基于AI的联系中心增强了预测性和规定模型的性能，以快速解决客户的复杂问题。组织越来越多地将他们的愿景引向AI驱动的云联系中心，以改善和自动化联络中心的运营。 

例如，在2020年4月，Vocalcom Group推出了一个新的基于AI的联系中心解决方案“ Vocalcom Hermes360”。这种全渠道和直观的解决方案允许联系中心同时提高客户满意度和代理体验，而与其位置或通信渠道无关。该解决方案可在本地和云部署选项中可用。因此，预计在预测期内，AI将成为市场增长的机会主义。 

限制因素

云到网络攻击的脆弱性可能会影响采用

在大多数情况下，企业将机密数据存储在云上，这已成为网络犯罪分子的主要目标。因此，基于云的应用程序可能容易受到网络攻击的影响。根据Thales Group发布的“数据威胁报告 - 2018年”，美国有49％的财务受访者感到“极度”或“非常”容易受到网络攻击的影响。联系中心处理大量有价值的客户数据。他们经常收集和存储许多客户信息，以诱使网络犯罪分子针对接触中心。因此，对网络攻击的日益关注可能会影响基于云的接触中心的采用。

分割

通过组件分析

交互式语音响应，自动呼叫分配和计算机电话集成，以在推动大量市场增长方面发挥关键作用

基于该组件，市场已被隔离为解决方案和服务。解决方案领域占有很大的市场份额，而服务部门预计在预测期内将有明显的增长。该服务部门将进一步分为专业和托管服务，其中预期集成，部署和优化等专业服务将持有最大份额。据估计，托管服务以更快的速度增长。

解决方案段分为交互式语音响应（IVR），自动呼叫分配（ACD），计算机电话集成（CTI），呼叫记录，报告和分析，拨号器，拨号器，劳动力优化，客户协作等。其中，IVR和ACD预计将占据很大的市场份额，因为组织着重于精简和自动化大量呼叫的高效和成本效益。云本地呼叫/联系中心解决方案是一个渐进的举动，它改变了呼叫中心的客户服务感知。 

本地IVR或与电话相关的呼叫中心部署具有不利地位，只有在多个代理商从单个位置工作时，才能有效地操作它们。基于云的解决方案允许联系中心代理通过远程位置提供其IVR服务。它还减少了硬件或软件的要求，并且可以快速实现。易于使用的功能与简单的管理接口进一步升级。基于云的解决方案添加了语音识别等功能，以提高IVR的可访问性。因此，IVR解决方案在全球市场中占有重要份额。出站拨号器和计算机电话集成在推动基于云的解决方案的采用方面也发挥了足够的作用。

基于云的劳动力管理解决方案可帮助公司提高路由功能并优化每种交互。供应商越来越多地采用基于云的解决方案进行联系中心劳动力优化。预计这将在未来几年推动该市场的增长。

公司越来越多地寻找广泛的报告和分析工具，以做出明智的业务决策，以提高整体联系中心的绩效。报告和分析工具提供了最新的分析和实时仪表板信息，这些信息是跨团队和渠道运行联系中心操作所需的。估计这可以推动需求。 

通过部署分析

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混合动力部署提供的综合利益以推动需求

根据部署的类型，市场已被分为公共，私人和混合部署。估计公共部署将占据重大份额，然后是混合云部署。由于运营成本较低，供应商主要在公共部署模型中部署其基于云的联系中心。他们提供维护服务作为其产品的一部分，这是推动采用公共部署的另一个关键因素。

基于私有的云部署估计可以表现出足够的增长，因为它们由于其有利的功能，例如提高的安全性，自定义，效率和控制能力，因此其受欢迎程度。几家供应商已经开始采用私人云部署，以私人的服务在公司防火墙内托管服务。解决安全问题的能力是推动私有云部署需求的关键因素之一。混合云结合了公共和私有云基础架构的好处。它为云接触中心提供了灵活而敏捷的环境。混合部署弥合了系统之间的差距，以实现云益处，而无需替换可能存在的内容。因此，预计混合云部署将占有很大的市场份额。 

通过组织规模分析

由于采用早期技术，大型企业以捕获主要的市场份额

根据组织规模，市场已被细分为大型企业和中小型企业（中小企业）。大型企业可能会占据最大的市场份额，因为其中大多数是出现技术的早期采用者。资本和运营支出的减少以及大型客户群是支持该细分市场增长的其他主要因素。此外，预计远程工作或遥远劳动力的趋势的上升趋势将支持采用。

预计中小型企业将展示由于灵活且具有成本效益的解决方案选择，因此可以展示显着的增长。几家中小型企业已经开始部署基于云的部署以扩展其业务运营。中小型企业的雄心勃勃的目标是提高效率，生产率，报告功能和客户服务管理，预计将在未来几年促进市场增长。

通过垂直分析

由于运营数字化，BFSI行业持有大量市场份额

通过垂直分析，市场已分为BFSI，IT和电信，ITE，消费品和零售，政府，旅行和款待，医疗保健，媒体和娱乐等。 BFSI细分市场可能会占据最大的市场份额，其次是ITE细分市场。数字化鼓励银行和金融机构通过为客户提供便利的设施来优化其运营。这些机构越来越多地转向云通信平台，以使客户自动化，参与和授权其能力。云联系中心提升客户服务的能力推动了其在银行和金融部门的采用。 

此外，启用IT的服务正在推动需求，因为它们取决于远程办公或远程服务模式。 ITES服务正在大量采用云本地联系中心解决方案，以优化客户互动。

IT和电信提供商的大量客户群鼓励组织部署基于云的联系中心功能，以增强客户参与和经验。整个医疗保健和政府行业的数字化以及这一数字化，对即时和24/7客户服务的需求不断增长，可能会推动这些行业中云联系中心的采用。同样，消费品和零售，旅行，款待以及媒体和娱乐行业也在推动采用此类联系中心。

区域见解

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从地理上讲，该市场已针对北美，南美，欧洲，中东和非洲和亚太地区的五个主要地区进行研究。 

北美在2019年以36亿美元的收入为全球市场主导。市场的主要增长归因于整个地区的创新和有影响力的供应商的存在，例如Oracle Corporation，Microsoft Corporation和Cisco Systems，Inc。。这些主要供应商在研发活动中的投资不断上升，正在加速全球市场的增长。组织越来越多地将其业务运营迁移到云，这是支持北美市场领先的另一个关键因素。此外，远程工作的不断上升趋势进一步增强了基于云的联络中心的采用。

由于创新加速器平台的支出不断增加，预计南美将展示大量增长。例如，根据“ IDC FuturesCape：拉丁美洲IT行业2019预测报告”，该报告于2018年12月发布，在拉丁美洲记录了Cloud ICT支出的24.5％。云技术的大量支出将加速南美的市场增长。

随着该地区在采用高级基于云的服务方面，该地区正处于领先地位，预计欧洲将在全球市场中占有重要份额。联络中心外包是推动组织迁移到基于云的解决方案的关键因素。在未来几年中，云原生提供商数量的增加可能会加速欧洲的市场增长。

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由于基于云的解决方案的大量采用，亚太地区预计将在基于云的联络中心市场上表现出大幅增长。整个区域的持续数字化驱动向云接触中心模型转移。云联系中心市场，特别是在澳大利亚的新进入者正在推动更具成熟的传统本地参与者积极推出基于云的解决方案。因此，预计亚太地区可以说明在预测期内云联系中心市场的显着增长。

有了足够的技术发展，中东和非洲有望展示云联系中心市场的稳定增长。     

关键行业参与者

合作伙伴关系，合作和特色产品推出是供应商所采用的关键策略，以维持其市场能力

全球市场的主要供应商一直专注于开发其现有产品和服务组合。新产品和解决方案推出是组织维持其业务能力的另一种方式。供应商正在开发以技术为导向的，以客户为中心的独特解决方案，以提高接触中心的运营和效率。 

例如，2019年6月，8x8，Inc。推出了一个新的基于整体云的联络中心解决方案。此外，战略合作伙伴关系和协作有助于主要参与者扩大其产品和业务组合。几家主要供应商通过牢记消费者和联络中心代理商的需求来启动个性化，全渠道和基于直观的解决方案。 

例如，在2020年5月，Nice Ltd.宣布将其Nice Invintact Cxone解决方案与Microsoft Corporation获得专利的Microsoft Teams平台集成，以提高联系中心的效率和个性化。同样，在2020年5月，Nice Ltd与Zendesk，Inc。合作，支持远程联系中心运营。

关键公司列表：

• Genesys Telecommunications Laboratories，Inc。（美国加利福尼亚州）
• Ameyo（印度古尔冈）
• Aircall SAS（美国纽约）
• Ringcentral，Inc。（加利福尼亚州贝尔蒙特）
• 亚马逊Web Services，Inc。（西雅图，华盛顿，美国）
• Metaswitch Networks Ltd.（英国恩菲尔德伦敦市伦敦自治市镇）
• Vocalcom小组（法国巴黎）
• 思科系统公司（美国加利福尼亚州圣何塞）
• Fife9，Inc。（美国加利福尼亚州）
• Oracle Corporation（加利福尼亚州雷德伍德市）
• Exotel Techcom Pvt。有限公司（印度卡纳塔克邦）
• TCN，Inc。（乔治，犹他州，美国）
• Avaya Inc.（美国北卡罗来纳州）
• Nice Ltd.（以色列Ra'anana）
• 塔塔咨询服务有限公司。 （孟买，印度）
• 3Clogic Software，Inc。（马里兰州罗克维尔）
• Facep Software，Inc。（印度卡纳塔克邦）
• Talkdesk，Inc（美国加利福尼亚州旧金山）
• 世界线（法国贝森斯）
• 8x8，Inc。（加利福尼亚州坎贝尔）

关键行业发展：

• 2019年10月 - 8x8，Inc。宣布PAX8，Inc。已战略性地合作加入8x8 Open Channel计划。该合作伙伴关系允许PAX8，Inc。提供开放的通信平台，该平台将团队聊天，语音，联系中心和会议与美国合作伙伴的单一解决方案相结合。
• 2020年3月 - Talkdesk，Inc。宣布了三个月的免费访问“ Talkdesk Boost”平台，以供组织在冠状病毒爆发期间提高其业务连续性。 “ Talkdesk Boost”平台将通过在危机期间加速工作或远程工作来帮助中心工作人员。 

报告覆盖范围

An Infographic Representation of Cloud Based Contact Center Market

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基于云的联系中心市场研究报告提供了对市场的详细分析，并着重于领先的公司，产品类型和产品领先部署等关键方面。除此之外，该报告还提供了有关基于云的联络中心市场趋势的见解，并突出了关键行业的发展。除了上述因素外，该报告还涵盖了近年来导致高级市场增长的几个因素。

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