Call Center AI Market Size, Share & Industry Analysis, By Application (Predictive Call Routing, Journey Orchestration, Quality Management, Sentiment Analysis, Workforce Management & Advanced Scheduling, and Others), By Deployment (Cloud-based and On-premises), By Enterprise Type (Large Enterprises and Small & Medium Enterprises), By Channel (Social Media, Phone, Chat, Website, and Email or Text), By Industry (BFSI, IT & Telecommunication, Retail & Ecommerce, atención médica, energía y servicios públicos, viajes y hospitalidad, y otros), y pronóstico regional, 2025–2032

El tamaño del mercado global del centro de IA del centro de llamadas se valoró en USD 1.95 mil millones en 2024 y se prevé que crecerá de USD 2.41 mil millones en 2025 a USD 10.07 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 22.7% durante el período de pronóstico. América del Norte dominó el mercado global de IA del centro de llamadas con una participación del 36.92% en 2024.

Una IA del centro de llamadas es una operación de servicio del consumidor que utiliza tecnologías de IA para administrar consultas, interacciones y tareas de los clientes a través de canales de voz y digital. Esta tecnología automatiza y mejora varios aspectos de las operaciones del centro de contacto, incluido el servicio al cliente, el análisis de datos, el enrutamiento de llamadas y la toma de decisiones. También proporciona a los clientes datos y sugerencias en tiempo real para mejorar las interacciones del consumidor, lo que lleva a una mejor satisfacción y retención del consumidor. Además, las innovaciones en tecnologías basadas en IA y M para facilitar la visión y la integración del consumo del consumidor en tiempo real a través del reconocimiento de gestos a través de la IA basada en la IAchatbotsy se anticipa que los IVA impulsan el crecimiento del mercado. Además, Call Center AI puede examinar grandes volúmenes de datos para clasificar patrones y tendencias, lo que permite a las industrias hacer que los resultados basados ​​en datos aumenten sus operaciones y servicios. Sin embargo, como resultado, Call Center AI es una herramienta poderosa con el potencial de mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa significativamente. Por ejemplo,

• Según el informe de Zendesk de 2024, el 81% de los consumidores afirma que la resolución perfecta de problemas o quejas en el centro de contacto IA es responsable de hacer que los datos del cliente sean seguros. Por lo tanto, la IA en el centro de llamadas mejora aún más la satisfacción del consumidor al ayudar a los equipos a ofrecer un soporte más rápido.

Sin embargo, el crecimiento del mercado global ha sido impulsado por el desarrollo de varias tecnologías innovadoras impulsadas por Covid-19. Las mejoras en las soluciones omnicanal, el suite de cumplimiento de control y la tecnología de garantía de calidad contribuyen a la creciente adopción de la IA del centro de llamadas. Los proveedores de servicios ofrecen soluciones avanzadas del centro de contacto que proporcionan una experiencia de cliente confiable a través de todos los canales para mejorar la participación del cliente. Por lo tanto, se espera que la IA en los centros de llamadas proporcione una experiencia de consumo hiperpersonalizada que alimentaría el crecimiento del mercado. Sin embargo, la pandemia ha tenido un impacto significativo en el mercado.

Impacto de la IA generativa

Aprovechar e incorporar la IA generativa en la IA del centro de llamadas para aumentar las operaciones y crear oportunidades de mercado

La IA generativa ha afectado profundamente la IA del centro de llamadas al crear conexiones de consumo más naturales y personalizadas. Genera respuestas humanas, comprende mejor las consultas matizadas y se familiariza con numerosos estilos de comunicación, lo que lleva a una mejor satisfacción y eficacia del cliente en la resolución de llamadas. Además, la IA generativa puede examinar el comportamiento del cliente y pronosticar problemas potenciales, permitiendo soluciones proactivas antes de que surjan. Se utiliza para sistematizar tareas repetitivas, liberando a los agentes humanos para concentrarse en problemas más compuestos, mejorando en última instancia la productividad y disminuyendo los costos operativos en los centros de llamadas. Por lo tanto, este factor aumenta el crecimiento del mercado global del mercado del centro de llamadas.

Tendencias del mercado de Call Center AI

Avances en tecnologías basadas en IA y ML para facilitar la información de los clientes procesables en tiempo real para alimentar el crecimiento del mercado

Las organizaciones globales se dedican a invertir en tecnologías de ML y IA para aumentar la experiencia del consumidor y mantenerse competitivos en el entorno de mercado en constante cambio. Se ha observado que las soluciones habilitadas para AI tienen una adopción a gran escala en numerosas aplicaciones, incluidos modelos prescriptivos y predictivos, bots, optimización de motores de búsqueda, reconocimiento de voz, reconocimiento de texto y reconocimiento de imágenes. Además, los centros de contacto en varios sectores, incluidos TI y Telecom, BFSI, atención médica y minorista, utilizan aplicaciones innovadoras de IA y ML para pronosticar los resultados y cuidar automáticamente procesos adicionales. Por lo tanto, la IA para el proceso de servicio al cliente aporta un equilibrio completo al sistema de soporte. Si bien los consumidores reciben soluciones efectivas, los clientes cumplen sus promesas de servicio y lanzan canales de soporte cargados a través de las horas pico. Por lo tanto, se espera que este factor impulse el crecimiento del mercado.

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Factores de crecimiento del mercado de Call Center AI

Aumento del desarrollo en tecnología de IA en varias empresas para impulsar el crecimiento del mercado

Con los desarrollos en la tecnología de inteligencia artificial en los últimos años, las empresas ahora están aprovechando la IA en su función de servicio al cliente, lo que cambia su enfoque de proporcionar servicios de atención al cliente a través de mensajes o correo electrónico a chatbots con IA que mejoran la experiencia y el compromiso del consumidor. Además, la IA puede dañar a los agentes del centro de contacto con datos y ideas históricas robustas sobre un cliente, lo que permite a los agentes proporcionar oportunidades significativas de ventas ascendentes y de venta cruzada. Por lo tanto, las empresas pueden aprovechar agentes virtuales y chatbot habilitados para AI para automatizar procesos manuales y repetitivos, incluidas consultas de equilibrio, colocación de pedidos, consultas generales, asistencia técnica y otros servicios de consumo. Además, el proveedor de AI de contacto del centro de contacto permite a las empresas usar IA para aumentar sus centros de llamadas sin la necesidad de una experiencia profunda de IA. Por lo tanto, este factor impulsa el crecimiento del mercado.

Factores de restricción

El aumento de la seguridad de los datos y las preocupaciones de privacidad pueden obstaculizar el crecimiento del mercado

Asegurar la privacidad de los datos es la principal preocupación de implementar el modelo de plataforma AI, donde se utilizan dispositivos basados ​​en IA, incluidos ML y PNL. Por lo tanto, estos factores ralentizan el crecimiento del mercado. Además, se requieren grandes cantidades de datos para construir nuevos algoritmos y obtener datos sobre los clientes para que se conecten con ellos.  La privacidad de los datos y la propiedad de los datos recopilados son las principales preocupaciones que corren el riesgo de proteger la información personal del usuario. Por lo tanto, las empresas deben mantenerse al tanto de las diferentes pautas y regulaciones relacionadas con los datos para salvaguardar la privacidad de los datos. Por lo tanto, estos factores obstaculizan el crecimiento del mercado.

Centro de llamadas Análisis de segmentación del mercado

Por análisis de la aplicación

Adopción creciente de soluciones de enrutamiento de llamadas predictivas entre organizaciones para impulsar el crecimiento del segmento

Sobre la base de la aplicación, el mercado se clasifica en enrutamiento predictivo de llamadas, orquestación de viajes, gestión de calidad, análisis de sentimientos, gestión de la fuerza laboral y programación avanzada, y otros.

El segmento de enrutamiento de llamadas predictivas domina el mercado al capturar la mayor participación de mercado y se espera que continúe su dominio durante el período previsto. Estas aplicaciones incluyen utilizaraprendizaje automáticoAlgoritmos para anticipar los requisitos de los visitantes y enrutarlos al departamento o agente más adecuado. Esta adopción puede conducir a un manejo de llamadas más efectivo, tiempos de espera reducidos y una mayor satisfacción del consumidor. A medida que las tecnologías de IA continúan avanzando, la amplia adopción de la enrutamiento de llamadas predictivas en los centros de contacto mejora la experiencia del servicio al cliente. Por lo tanto, este factor aumenta el crecimiento del mercado.

Además, se espera que el segmento de análisis de sentimientos crezca a la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Permite a los agentes del centro de llamadas comprender el estado emocional de las personas que llaman durante las conversaciones, lo que les permite ajustar su enfoque en consecuencia. Además, este análisis puede proporcionar comentarios a los agentes sobre sus interacciones, ayudándoles a refinar sus habilidades de comunicación y abordar mejor las necesidades del cliente. Por lo tanto, estos factores aumentan el crecimiento del mercado.

Por análisis de implementación

Aumento de la adopción de soluciones basadas en la nube en la IA del centro de contacto para impulsar el crecimiento segmentario

Sobre la base de la implementación, el mercado se clasifica en la nube y en las instalaciones.

El segmento basado en la nube domina el mercado con la participación máxima de mercado global de AI del centro de llamadas global. El segmento de la nube está aumentando rápidamente a medida que las soluciones de respuesta de voz interactiva (IVR) para resolver rápidamente las consultas sobre las llamadas móviles se están volviendo populares gradualmente. Los consumidores pueden usar el software para resolver problemas relacionados con el producto en lugar de llamar al servicio del consumidor. Además, se espera que la mayor incorporación del lugar de trabajo de los sistemas innovadores con los restantes y un rápido aumento en la demanda de la implementación del nuevo software del centro de llamadas impulsen el crecimiento de este segmento.

Además, se espera que el segmento local crezca a la CAGR más alta durante el período de pronóstico. La implementación de servicios y soluciones de IA locales permite a las corporaciones y empresas modificar e implementar modelos de IA. La implementación local también permite a las empresas garantizar prácticas eficientes de seguridad con respecto a los datos del consumidor, mejorar aún más la seguridad del sistema y proponer una unidad ecológica más segura para tratarlo. Por lo tanto, estos factores juegan un papel vital en impulsar el crecimiento del mercado.

Por análisis de tipo empresarial

Adopción creciente del software de centro de contacto en grandes empresas para aumentar el crecimiento segmentario

Sobre la base del tipo de empresa, el mercado se clasifica en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas.       

El segmento de las grandes empresas domina el mercado con la máxima participación de mercado. Las corporaciones han aceptado la práctica de adoptar el software del centro de llamadas, que tiene numerosas ventajas, que incluyen mayores acuerdos de ventas, rentabilidad, identificación de llamadas urgentes, grabación automática, impulso de seguridad y más. La grabación automática permite el cálculo de rendimiento acumulativo de un gerente con el tiempo y ofrece retroalimentación según sea necesario para la medición del rendimiento. En una disputa relacionada con el llamado, prestar atención a la grabación puede ayudar a uno a elegir qué curso de acción tomar. Se anticipa que las características anteriores aumentan la demanda deCONTACTAR SOFTWARE CENTROEn grandes empresas.

Además, se espera que el segmento de empresas pequeñas y medianas crezca en la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Adoptar el software del centro de llamadas ha ayudado a muchas organizaciones globales y pequeñas empresas de tamaño mediano, y ahora se requiere software del centro de llamadas a nivel comercial. Por ejemplo, "Zendesk Talk" es un software destacado para las PYME. Este software tiene como objetivo aumentar el proceso de apoyo completo mientras evade tareas evitables para que los trabajadores puedan concentrarse en conversaciones, soluciones y otras misiones graves. Por lo tanto, los agentes tendrán acceso al historial completo del cliente y las características adicionales, incluida la grabación de llamadas y la creación de boletos automáticos. Por lo tanto, estos factores juegan un papel crucial en el impulso del crecimiento del mercado.

Por análisis de canales

Rising Tecnología de respuesta de voz interactiva en ubicaciones de los centros de llamadas para aumentar el crecimiento del segmento

Sobre la base del canal, el mercado se clasifica en las redes sociales, el teléfono, el chat, el sitio web y el correo electrónico o el mensaje de texto. 

Se espera que el segmento telefónico domine el mercado con la máxima participación de mercado. Las herramientas de inteligencia artificial, incluida la inteligencia emocional, mencionan representantes de servicios de consumo durante una llamada. Los proveedores de tecnología del centro de llamadas podrían incorporar el análisis de sentimientos para comprender los requisitos de un cliente, lo que significa sugerencias relevantes para los consumidores. La tecnología de respuesta de voz interactiva robusta puede manejar múltiples ubicaciones de centros de llamadas. Además, se espera que las incorporaciones de UCAA y CRM se integren dentro de las soluciones IVR que contribuirían al crecimiento del mercado. Por lo tanto, este factor aumenta el crecimiento del mercado.

Además, se espera que el segmento de chat crezca a la CAGR más alta durante el período de pronóstico debido a su capacidad para proporcionar asistencia inmediata, racionalizar las interacciones de los clientes y reducir los costos para las empresas. Los chats automatizados y el chat de video se están convirtiendo en prominentes tecnologías de centro de llamadas. Además, se espera que las redes sociales ganen tracción en los próximos años, y la IA puede crear publicaciones en las redes sociales y redactar y dirigir anuncios sociales. Además, sistematiza el monitoreo y maneja las consultas de los consumidores. Debido a la creciente red de redes sociales, el uso de IA ha acelerado a sabiendas los costos humanos y los procesos acelerados. Se ha convertido en imperativo que las corporaciones actualicen cómo los clientes alcanzan y abordan sus consultas en las plataformas de redes sociales.  Por lo tanto, estos factores juegan un papel crucial en el impulso del crecimiento del mercado.

Por análisis de la industria

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Aplicaciones de centro de contacto en crecimiento entre el sector BFSI impulsa el crecimiento segmentario

Sobre la base de la industria, el mercado se clasifica en BFSI, TI yTelecomunicación, Minorista y comercio electrónico, atención médica, energía y servicios públicos, viajes y hospitalidad, y otros.

El segmento BFSI tenía la mayor participación de mercado en 2024. Implementar soluciones de IA en la industria bancaria aumenta la eficiencia y la calidad de las interacciones del centro de llamadas, lo que permite a los bancos ofrecer mejores servicios de consumo. La capacidad de las aplicaciones bancarias en teléfonos inteligentes para contactar a los agentes del centro de llamadas de acuerdo con las necesidades del cliente es alentar a las organizaciones bancarias a implementar chatbots de IA y asistentes de voz de IA. Esto los ayuda a priorizar las consultas de los consumidores, disminuyendo así el trabajo de los agentes del centro de contacto y ayudándoles a concentrarse en consultas más críticas de los consumidores. Por lo tanto, este factor aumenta el crecimiento del mercado.

Además, se espera que el segmento minorista y de comercio electrónico crezca a la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Las compañías minoristas y de comercio electrónico están aprovechando los chatbots y asistentes virtuales con alimentación de IA para proporcionar atención al cliente personalizado, recomendar productos, ayudar con compras y manejar consultas de manera eficiente. Estas soluciones de IA pueden manejar una gran cantidad de interacciones con el cliente simultáneamente, lo que lleva a tiempos de respuesta más rápidos y una mejor satisfacción del cliente. Además, este crecimiento se atribuye a la necesidad de los consumidores de comprender varias características relacionadas con la colocación de pedidos, las especificaciones del producto y otras consultas relacionadas con reemplazos, reembolsos y pagos. Por lo tanto, este factor aumenta el crecimiento del mercado.

Ideas regionales

En términos de región, el mercado global de IA del centro de llamadas se estudia en América del Norte, América del Sur, Europa, Medio Oriente y África y Asia Pacífico. Están más segmentados en países.

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América del Norte representa la mayor participación de mercado de Call Call Call Center AI. La mayor participación de mercado de la región se debe a la implementación creciente de los centros de llamadas de la región de las tecnologías de IA del centro de contacto. Los servicios y soluciones de IA de la región son extremadamente operativos en la mayoría de las verticales y organizaciones debido a la creciente necesidad de proporcionar a las empresas una forma de operacionalizar y obtener más importancia de los activos de datos. La creciente adopción de teléfonos inteligentes y avances tecnológicos en los centros de llamadas ha aumentado la adopción entre América del Norte. Por lo tanto, estos factores promueven el crecimiento del mercado en la región.

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Se anticipa que Europa exhibirá un crecimiento constante durante el período de pronóstico. La región está adoptando cada vez más IA en los centros de llamadas para mejorar el servicio al cliente, agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia. Los chatbots y asistentes virtuales con AI se utilizan para manejar consultas de rutina, liberando a los agentes humanos para problemas más complejos. Además, las herramientas de análisis de IA benefician a las empresas al permitirles obtener información de las interacciones del cliente para mejorar sus servicios. Sin embargo, también hay preocupaciones sobre la privacidad de los datos y el uso ético de la IA en el servicio al cliente, lo que lleva a implementar regulaciones similares a GDPR para salvaguardar los derechos del consumidor. Por lo tanto, este factor aumenta el crecimiento del mercado.

Del mismo modo, América del Sur muestra un crecimiento sustancial en el mercado debido a la creciente adopción de IA en los centros de llamadas para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia operativa. Las empresas en países, como Brasil, Argentina y Colombia, están aprovechando cada vez más chatbots y asistentes virtuales con impulsos de IA para manejar las consultas de los clientes y las solicitudes de soporte. Además, estas tecnologías ayudan a reducir los tiempos de espera, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la asignación de recursos. Además, a medida que la tecnología de IA continúa madurando, es probable que más empresas en América del Sur la integren en sus operaciones de centros de llamadas para mantenerse competitivos en el mercado global. Además, se espera que el mercado de Medio Oriente y África (MEA) crezcan en los próximos años debido al aumento de la inversión y la financiación del gobierno para la digitalización.

Lista de empresas clave en el mercado de IA del centro de llamadas

Los actores del mercado adoptarán estrategias de fusión y adquisición para expandir sus operaciones El crecimiento del mercado

Los jugadores prominentes en el mercado están ampliando activamente su presencia global al introducir soluciones especializadas adaptadas a sectores específicos. Están formando estratégicamente asociaciones y adquiriendo empresas locales para establecer un punto de apoyo sólido en varias regiones. Estas compañías se están concentrando en crear estrategias de marketing efectivas y desarrollar nuevas soluciones para mantener y aumentar su participación en el mercado. Por lo tanto, se espera que la creciente demanda de soluciones de centros de llamadas cree oportunidades lucrativas para los actores del mercado.

Lista de empresas clave perfiladas:

• IBM Corporation(A NOSOTROS.)
• LINDO(Israel)
• Zendesk U.S.)
• BrightPattern (EE. UU.)
• SmartAction LLC(A NOSOTROS.)
• Soluciones artificiales (Suecia)
• SAP (Alemania)
• Oracle (EE. UU.)
• Avaya Inc. (EE. UU.)
• Jio Haptik Technologies Ltd. (India)

Desarrollos clave de la industria:

Febrero de 2024:Wipro Limited lanzó el Wipro EnterpriseInteligencia artificial (IA)-Laza lista lista, que ofrece a los clientes un servicio interoperable que acelera la adopción de IA. La asociación con IBM combina la tecnología y la experiencia de la industria de Wipro con innovación de IA y nubes híbridas para construir soluciones conjuntas que promuevan la implementación de soluciones de IA confiables, integradas, robustas y preparadas para la empresa.

Febrero de 2024:Zendesk declaró su adquisición con Klaus. La adquisición de Klaus es una adición moderna a las soluciones WEM existentes de la empresa, que contiene TyMeshift, una herramienta reciente construida completamente para Zendesk. La adquisición de la cartera de WEM permite a las empresas tener el mejor aseguramiento de calidad automatizado de IA en el mercado.

Febrero de 2024:Bright Pattern declaró una asociación con Grupes, el innovador socio de software Certified Contact Center en EMEA, para ofrecer las soluciones de la industria más sólidas y cooperativas para industrias y mercados financieros. La asociación ofrece experiencia al cliente a través del viaje al consumidor al tiempo que proporciona calidad de clase mundial con los servicios y herramientas.

Octubre de 2023:IBM y la organización EY declararon la introducción de la fuerza laboral de EY.AI, una solución de recursos humanos que ayuda a las organizaciones a asimilar la inteligencia artificial (IA) en sus procesos corporativos de recursos humanos. El lanzamiento de una solución marca un siguiente paso esencial en la asociación entre las empresas y un hito importante en el papel de la IA en la creciente productividad dentro de la función de recursos humanos.

Septiembre de 2022:IBM Corporation declaró la adquisición con Dialexa, una innovadora firma de servicios de ingeniería de productos digitales, para ayudar a las empresas a impulsar la innovación y lograr sus esquemas de crecimiento digital. La adquisición dentro de la empresa profundizó las habilidades de ingeniería de productos de IBM y proporcionó de extremo a extremotransformación digitalServicios para clientes.

Cobertura de informes

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El informe proporciona un análisis detallado del mercado para la IA del centro de llamadas y se centra en aspectos clave como empresas líderes, tipos de productos/servicios y aplicaciones líderes del producto. Además, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca los desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que contribuyeron al crecimiento del mercado en los últimos años.

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