Tamaño del mercado del mercado de gestión de la comunicación del cliente, participación e análisis de la industria, por componente (software y servicios), por tipo empresarial (grandes empresas y PYME), por canal (SMS, correo electrónico, sitio web, redes sociales y otros), por industria (BFSI, minorista, TI y telecomunicaciones, gobierno, salud y otros), y pronóstico regional, 2025-2032

El tamaño global del mercado de la gestión de la comunicación del cliente se valoró en USD 2.08 mil millones en 2024 y se proyecta que valga USD 2.31 mil millones en 2025 y alcanzara USD 5.29 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 12.6% durante el período de pronóstico. América del Norte dominó el mercado global con una participación de 36.06% en 2024. Se prevé que el mercado de gestión de la comunicación de clientes de EE. UU. CREA CRECE significativamente, alcanzando un valor estimado de USD 947.2 millones para 2032, impulsado por una mayor adopción de la gestión de la comunicación del cliente o la comunicación en la nube por parte de las principales empresas.

La gestión de la comunicación del cliente (CCM) es una estrategia integral y un conjunto de tecnologías que las organizaciones usan para diseñar, administrar, entregar y optimizar las comunicaciones de los clientes en varios canales. Esta solución se utiliza principalmente para mejorar la calidad de las interacciones del cliente, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer las relaciones con los clientes. En el alcance del trabajo, hemos incluido soluciones ofrecidas por Quadient, Open Text Corporation, Doxee S.P.A, Tecnologías Intensas, precisamente, comunicaciones inteligentes y otros.

El software CCM ayuda a las organizaciones a crear una comunicación personalizada e interactiva con sus clientes al aumentar la eficiencia del diseño del contenido disponible en varias fuentes, como los sitios web y las comunicaciones electrónicas y físicas entre las organizaciones y sus clientes. Con tecnologías avanzadas de procesamiento del lenguaje natural (PNL) y inteligencia artificial (IA), el software CCM ahora está mucho más avanzado que antes, resolviendo problemas comerciales al proporcionar un mejor servicio y soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.

Con bloqueos y medidas de distanciamiento social, las empresas se basaron más en los canales digitales para las comunicaciones de los clientes. Esto aumentó la demanda de soluciones CCM que podrían administrar efectivamente canales digitales como correo electrónico, SMS, sitio web, redes sociales e impresiones. La pandemia Covid-19 acelerótransformación digitaliniciativas en todas las industrias. Estos resultados importantes ayudaron a las marcas a superar las expectativas del cliente y mejorar los servicios de comunicación del cliente durante la pandemia de Covid-19. Estos factores alimentaron el crecimiento del mercado de gestión de la comunicación del cliente durante la pandemia.

Tendencias del mercado de gestión de la comunicación del cliente

Adopción creciente de la comunicación de canales Omni para impulsar el crecimiento del mercado

Las empresas se centran en mensajes consistentes en varios canales, incluidos el correo electrónico, el texto y las redes sociales. Las organizaciones deben proporcionar continuamente documentos y promociones relevantes a sus clientes para mantener relaciones saludables a los clientes. En el mundo de la tecnología actual, los clientes esperan relacionarse con las empresas a través de canales de su elección, como correo electrónico, servicios de mensajes cortos, voz, web, móviles y redes sociales a su conveniencia. 

El crecimiento de la comunicación omnicanal puede atribuirse a varios factores clave, como se menciona a continuación:

• Cambiar las expectativas del cliente: los consumidores ahora esperan una experiencia perfecta en todos los canales, lo que lleva a las empresas a adoptar la comunicación omnicanal para cumplir con estas expectativas.
• Personalización: la comunicación omnicanal permite a las empresas entregar mensajes personalizados y ofrecer una mayor participación y satisfacción del cliente.
• Eficiencia y ahorro de costos: la racionalización de los procesos de comunicación en todos los canales puede conducir a la eficiencia operativa y el ahorro de costos a largo plazo.

Los factores anteriores contribuyen al crecimiento del mercado.

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Factores de crecimiento del mercado de gestión de la comunicación del cliente

Mayor adopción de la gestión de la comunicación del cliente basada en la nube o la comunicación en la nube por parte de las principales empresas para aumentar el crecimiento del mercado

La comunicación en la nube permite a las empresas establecer puntos de contacto con clientes a través de Internet en lugar de usar una conexión a través de la red telefónica. Este tipo de comunicación aprovecha las tecnologías, plataformas y herramientas alojadas en la nube para crear estrategias de contacto del cliente, incluida la alojamiento de chats, el envío de mensajes y la videoconferencia. Algunos de los beneficios de usar una estrategia de comunicaciones en la nube son:

• Adaptabilidad: los sistemas de comunicación en la nube dan más libertad al personal de operaciones. Se puede acceder a la solución en la nube desde cualquier dispositivo conectado a Internet y elimina las restricciones de ubicación.
• Inteligencia artificial (IA)& ML Automatización: estas tecnologías toman los datos del cliente y los usan para formar más conversaciones humanas que son más relevantes para ellos. Esto, a su vez, ayuda a las empresas a escalar la comunicación de su cliente más rápido.

Además, las plataformas basadas en la nube están evolucionando constantemente, lo que permite implementar aplicaciones de software sin la complejidad y los costos de administrar y comprar software y servicios subyacentes. Por lo tanto, las empresas están adoptando entornos en la nube para proporcionar flexibilidad en sus sistemas de comunicación, lo que impulsa el crecimiento del mercado.

Factores de restricción

El aumento de la complejidad de las plantillas y la sincronización de datos puede obstaculizar el crecimiento del mercado 

Las empresas recopilan grandes cantidades de datos a través de varios canales para comprender mejor las preferencias, las necesidades y los hábitos de compra del cliente. Con el aumento de la tecnología digital y los dispositivos móviles, las organizaciones se inundan con datos recopilados de fuentes internas y permanentes. En tales casos, una mejor sincronización juega un papel importante en el diseño y el análisis del viaje del cliente. Tradicionalmente, las empresas se han basado en la sincronización de archivos por lotes. Sin embargo, bajo este enfoque, la organización puede enfrentar una reducción en las ganancias debido a la codificación de ganancias y la erosión de lealtad del cliente. Por lo tanto, aumentar las complejidades de la plantilla y la sincronización de datos pueden restringir el crecimiento del mercado.

Mercado de gestión de la comunicación del cliente Análisis de segmentación

Por análisis de componentes

El segmento de software domina por las comunicaciones personalizadas del cliente

Según el componente, el mercado se bifurca en software y servicios. El segmento de software capturó la participación máxima del mercado en 2023 debido a su capacidad para permitir a las empresas crear comunicaciones altamente personalizadas de los clientes. Al aprovechar los datos y preferencias de los clientes, las organizaciones pueden adaptar mensajes y ofertas a destinatarios individuales, mejorando las tasas de compromiso y respuesta. Debido a estas características, se espera que continúe su dominio durante el período de pronóstico.

Se espera que el segmento de servicios crezca en una CAGR significativa durante el período de pronóstico, dada la capacidad de ayudar a los usuarios a personalizar su comunicación con el cliente de manera efectiva. Además, puede gestionar eficientemente las comunicaciones en varios canales, asegurando la consistencia y el alcance. Además, esto permite a las organizaciones centrarse en sus competencias centrales al tiempo que deja la gestión de la comunicación a los expertos. Esto puede conducir a una mejor asignación de recursos y crecimiento estratégico.

Por análisis de tipo empresarial

Adopción creciente de grandes empresas en los canales CCM Ayuda el crecimiento del mercado

Según el tipo de empresa, el mercado se bifurca en grandes empresas y PYME. Las grandes empresas capturaron la participación máxima del mercado en 2023, ya que estos sistemas ayudan a racionalizar y personalizar sus interacciones con los clientes en varios canales, como correo electrónico, SMS y redes sociales. Estos sistemas ayudan a administrar flujos de trabajo de comunicación complejos, garantizar el cumplimiento y mejorar las experiencias de los clientes. Debido a estas características, se espera que continúe su dominio durante el período de pronóstico.

Se espera que el segmento de las empresas pequeñas y medianas crezca a una CAGR significativa durante el período de pronóstico, ya que estas empresas reconocen la importancia de la comunicación efectiva con sus clientes. Los sistemas CCM ayudan a las PYME a agilizar sus procesos de comunicación, mejorar la participación del cliente y construir relaciones más fuertes. Por lo tanto, estos factores promueven el crecimiento del mercado.

Por análisis de canales

El segmento de correo electrónico toma el centro de atención aprovechando la personalización y la automatización

Según el canal, el mercado se clasifica en SMS, correo electrónico, sitio web, redes sociales y otros (impresos, llamadas telefónicas y otros). El segmento de correo electrónico mantuvo una mayor parte del mercado en 2023. La creciente demanda de comunicación de correo electrónico personalizada y específica, la automatización de la interacción del cliente con varios sistemas, la participación mejorada del cliente y los análisis mejorados para optimizar las campañas de correo electrónico impulsan el crecimiento del segmento de correo electrónico.

Se espera que el segmento del sitio web crezca en la CAGR más alta durante el período de pronóstico. El aumento de la dependencia de las interacciones en línea, la conveniencia de la comunicación basada en la web y el potencial de alcance global impulsan el crecimiento de la comunicación basada en el sitio web. Este medio es rentable, reduciendo la necesidad de un amplio soporte telefónico, lo que se espera que ayude al mercado.

Por análisis de la industria

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El dominio del segmento de BFSI dirigido por la participación del cliente

Por industria, el mercado se divide en TI y telecomunicaciones, BFSI, gobierno, atención médica, minorista y otros (energía y servicios públicos, medios y entretenimiento, y otros). El segmento BFSI mantuvo la máxima participación del mercado de gestión de la comunicación del cliente en 2023. Los bancos e instituciones financieras están adoptando significativamente soluciones CCM para mejorar su eficiencia y reducir los costos operativos. La industria bancaria todavía depende en gran medida de los medios impresos y los medios SMS para llegar a sus clientes, lo que impulsa el crecimiento del segmento.

Se anticipa que el segmento minorista crece en la CAGR más alta durante el período de pronóstico. La industria minorista está utilizando CCM para crear campañas de marketing altamente personalizadas. Al analizar los datos del cliente y el historial de compras, la industria envía promociones personalizadas, recomendaciones de productos y descuentos a clientes individuales en varios modos de canales.

Ideas regionales

Según la región, el mercado se clasifica en América del Norte, América del Sur, Europa, Oriente Medio y África y Asia Pacífico.

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América del Norte representa la mayor participación en el mercado de gestión de comunicaciones de clientes. El crecimiento del mercado está impulsado por la presencia de una gran cantidad de proveedores de soluciones CCM en la región. En los EE. UU., Las compañías de telecomunicaciones están adoptando principalmente esta solución para comunicarse con los suscriptores con respecto a las declaraciones de facturación, actualizaciones de servicios, notificaciones de interrupción y ofertas promocionales. La creciente necesidad de una visión holística de los consumidores y la comprensión de los riesgos y las tendencias de la industria son algunos de los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado en la región.

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Asia Pacific está introduciendo gradualmente las soluciones de gestión de la comunicación del cliente con la entrada de varios actores principales del mercado. Además, los países en desarrollo, como Corea del Sur, India y China, están atrayendo a más actores importantes al mercado y expandiendo su huella geográfica. Se espera que impulsen aún más el crecimiento del mercado en la región. Las empresas en Asia Pacífico utilizan principalmente soluciones internas de gestión de comunicación del cliente para aumentar el alcance del cliente y retener a los clientes existentes. Se espera que estos factores apoyen el crecimiento del mercado regional durante el período de pronóstico.

En Europa, las regulaciones de privacidad de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) son estrictas. Las soluciones de gestión de la comunicación del cliente incluyen características que facilitan el cumplimiento al garantizar el manejo seguro de datos y la gestión del consentimiento y las preferencias. Además, se prevé que la demanda de gestión de la comunicación del cliente crezca en toda la región como resultado del objetivo de obtener información valiosa sobre la adopción del producto del consumidor en tiempo real, lo que ayudará a analizar el uso del producto del producto y los servicios de los canales de comunicación.

La creciente adopción deAprendizaje automático (ML)y se espera que el procesamiento del lenguaje natural (PNL) impulse el crecimiento del mercado en Medio Oriente y África. Los servicios de gestión de contacto con el cliente con alimentación de IA pueden gestionar eficientemente las complejidades de las comunicaciones de clientes Omni Channel personalizadas, estructuradas y compatibles de manera más productiva y efectiva.

En América del Sur, la revolución digital ha llevado a un aumento en los canales de comunicación a través de plataformas de comunicación multicanal. Permite a los clientes conectarse con la marca a través de su canal preferido y facilita una transición fácil con los clientes. Estos factores juegan un papel vital en el crecimiento significativo del mercado en la región.

Lista de empresas clave en el mercado de gestión de la comunicación de clientes

Los gigantes de la industria implementan asociación y estrategias para aumentar el alcance global

Las empresas líderes implementan soluciones específicas de la industria para aumentar la expansión del mercado. Estos jugadores están colaborando y adquiriendo compañías locales estratégicamente para fortalecer su presencia regional. Además, los jugadores destacados en el mercado están presentando nuevos productos para atraer y retener su base de clientes. Además, las inversiones constantes en I + D están prosperando en el mercado global. Por lo tanto, al implementar estrategias corporativas, los actores del mercado mantienen su prominencia.

Lista de empresas clave perfiladas:

• Quadient (Francia)
• Doxee S.P.A(Italia)
• Hacer anexos(Canadá)
• Newgen Software Technologies Limited(India)
• Open Text Corporation(Canadá)
• Tecnologías intensas (in10stech) (India)
• Belwo, Inc. (EE. UU.)
• Precisamente (EE. UU.)
• Smart Communications (Reino Unido)
• Nagarro (Alemania)

Desarrollos clave de la industria:

• Noviembre de 2023 -Vodafone Group PLC ingresó una asociación estratégica con Accenture para acelerar el crecimiento, mejorar el servicio al cliente y mejorar significativamente la eficiencia de los negocios operativos y los mercados de socios de Vodafone, así como los nuevos mercados.
• Junio de 2023 -Quadient anunció su nueva asociación con Plexus Tech, una compañía de tecnología centrada en los productos y servicios de TI. Esta asociación proporciona a los clientes de Plexus Tech acceso a una plataforma centralizada avanzada impulsada por Quadient Inspire para optimizar y administrar de manera eficiente sus actividades de comunicaciones internas y externas.
• Mayo de 2023 -Doxim fue seleccionado por Tradestation Securities, Inc. para proporcionarles una solución CCM y ayudar a sus clientes a comunicarse de manera efectiva y confiable. Esta solución desempeñaría un papel vital en la racionalización de los procesos operativos de traducción en la creación, seguimiento y entrega de estados de cuenta de clientes físicos y digitales.
• Febrero de 2023 -FreshWorks Inc. anunció que las empresas en todo el mundo habían mejorado la retención de clientes al utilizar sus bots de IA conversacionales. Estos bots ayudan a automatizar la comunicación con los compradores a través de Mensajes de Instagram, WhatsApp y Facebook Messenger.
• Agosto de 2022 -NewGen Software Technologies Limited se asoció con FPT Information System Corporation, una empresa con sede en Vietnam. A través de esta asociación, la compañía tiene como objetivo expandir su huella en Asia Pacífico extendiendo su equipo de ventas en Vietnam.
• Junio de 2022 -Las comunicaciones inteligentes se dedican a una asociación con Areteans. Con esta asociación, Smart Communications tiene como objetivo mejorar su plataforma de conversación al cliente, lo que ayudaría a las organizaciones gubernamentales y grandes empresas a proporcionar experiencias personalizadas de conversación del cliente.

Cobertura de informes

El informe proporciona un análisis detallado de mercado y se centra en aspectos clave como empresas líderes, tipos de productos/servicios y aplicaciones líderes del producto. Además de esto, ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca los desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que han contribuido al crecimiento del mercado en los últimos años.

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