Speech Analytics Market Size, Share & Industry Analysis, By Deployment (Cloud and On-premise), By Application (Sentimental Analysis, Compliance Monitoring, Agent Performance Monitoring, Customer Experience Management, and Others (Coaching and Social Media Analytics)), By Enterprise Type (SMEs and Large Enterprise), By End-user (IT & Telecom, BFSI, Healthcare, Retail & E-commerce, Travel & Hospitality, and Other (Government, Legal, and Automotriz)), y pronóstico regional, 2025-2032

El tamaño del mercado global de análisis del habla se valoró en USD 4.31 mil millones en 2024 y se proyecta que crecerá de USD 4.94 mil millones en 2025 a USD 13.34 mil millones para 2032 a una tasa compuesta anual de 15.2% durante 2025-2032. América del Norte dominó el mercado global con una participación del 26.22% en 2024.

Speech Analytics es una tecnología que aprovecha el reconocimiento de voz, el aprendizaje automático yProcesamiento del lenguaje naturalpara convertir palabras vocales en texto. El software analiza el texto al reconocer patrones, palabras clave específicas y discusiones basadas en el sentimiento, los gustos y las necesidades del cliente.

Las herramientas analíticas ofrecen registros de voz en tiempo real al proporcionar comentarios directos para el centro de contacto y la mejora. Esta herramienta permite a los agentes comprender las necesidades y la satisfacción de los clientes y mejorar el rendimiento.

Descripción general del mercado de análisis de habla global

Tamaño del mercado:

• Valor 2024:USD4.31 mil millones
• Valor 2025:USD4.94 mil millones
• Valor de pronóstico 2032:USD13.34billion
• CAGR (2025–2032):15.2%

Cuota de mercado:

• Líder regional:América del Norte representó alrededor del 26.22% de participación en 2024.
• Región de mayor crecimiento:Se espera que Asia Pacífico registre la CAGR más alta debido al aumento de la adopción en la subcontratación del centro de contacto y la transformación digital en países como India y China.

Tendencias de la industria:

• La implementación de la nube está ganando popularidad rápidamente debido a su escalabilidad y flexibilidad, aunque los modelos locales siguen siendo significativos.
• Las aplicaciones clave incluyen análisis de sentimientos, monitoreo de cumplimiento, rendimiento del agente, gestión de experiencia del cliente, coaching y análisis de redes sociales. Se proyecta que la gestión de la experiencia del cliente crecerá más rápido.
• Se espera que TI y Telecom sean testigo del mayor crecimiento entre las verticales, con BFSI, atención médica, minorista y gobierno que también contribuyen significativamente.
• Los proveedores están integrando cada vez más la IA generativa y el aprendizaje automático para habilitar análisis predictivos, auto-resumen e ideas en tiempo real.

Factores de conducción:

• Uso creciente de análisis del habla en los centros de llamadas para mejorar el cumplimiento, la eficiencia del agente y el rendimiento operativo.
• Adopción de herramientas con IA que mejoran el análisis de sentimientos, la conversión de voz a texto y las ideas procesables.
• La creciente necesidad de análisis en tiempo real para impulsar la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos.

Además, a medida que las agencias desarrollan un enfoque estratégico para integrar la flexibilidad y la escalabilidad en sus esfuerzos de recolección, la tecnología del habla se ha vuelto esencial para la estrategia de crecimiento. Varias compañías basadas en centros de llamadas están adoptando plataformas para proporcionar una experiencia positiva del consumidor al tiempo que refuerza los ingresos y aumenta la productividad del agente sin descuidar el cumplimiento. Por ejemplo,

• Según una encuesta realizada por la recuperación de la cuenta.net, el 67% de las empresas usan análisis de voz para reducir el incumplimiento, mejorar el rendimiento del agente y reducir la garantía de calidad del personal. Además, el 20% de las empresas planean implementar e integrar soluciones analíticas del habla en los próximos dos años.

El informe proporciona un estudio de las soluciones de análisis del habla ofrecidas por los actores del mercado como Verint, Nice, Avaya, Genesys, OpenText, Unifore, OpenText y otros.

Impacto Covid-19

La creciente demanda de seguridad de la carga de trabajo en la nube y las inversiones posteriores favorecieron el crecimiento del mercado durante la pandemia de COVID-19  

La pandemia Covid-19 afectó a los mercados de todo el mundo, que cambió drásticamente las conversaciones entre empresas y clientes. Varios centros de servicio al cliente percibieron un aumento sin precedentes en el volumen general de llamadas de consumidores disgustados.

Además, la pandemia lideró a los centros de servicio al cliente de las operaciones de trabajo desde el trabajo desde el hogar a pesar de las reservas de cumplimiento y seguridad, lo que llevó a la industria del centro de contacto en la lista de servicios esenciales. Esto impulsó el aumento en el volumen de llamadas con la necesidad de comprender a los usuarios, lo que a su vez se convirtió en una parte necesaria de la supervivencia para el negocio. Por ejemplo,

• En mayo de 2022, Navy Federal Credit Union, una cooperativa de crédito global estadounidense, colaboró ​​con Verint Systems Inc. para implementar soluciones analíticas del habla para abordar los nuevos desafíos. La compañía enfrentó el volumen de llamadas duplicado y triplicado durante la pandemia. La solución ayudó a los ejecutivos de la compañía a establecer políticas y modificar servicios al tiempo que reduce el riesgo de malas decisiones financieras con llamadas de recolección inteligentes.

Por lo tanto, la pandemia Covid-19 impactó positivamente en el mercado debido al aumento de la demanda de las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente y las empresas.

Tendencias del mercado de análisis de habla

Adopción del aprendizaje automático y la IA en soluciones para una mejor experiencia del cliente para impulsar la expansión del mercado

Varias empresas utilizan soluciones analíticas del habla para mejorar sus procesos de atención al cliente. Con el poder de NLP y AI/ML, los agentes pueden visualizar las bajas tasas de satisfacción mientras realizan las remediaciones necesarias para aumentar significativamente la experiencia del cliente. Las empresas pueden ahorrar tiempo y dinero utilizando un sistema inteligente para comprender las preocupaciones, solicitudes y sentimientos de los clientes.

Además, integrandoInteligencia artificial (IA)Permite a las organizaciones analizar las causas raíz para comprender e identificar puntajes de sentimientos positivos y negativos. Las tecnologías AI y ML ofrecen ideas predictivas de datos no estructurados que ayudan a las organizaciones a comprender los comportamientos de las habilidades suaves del agente, la efectividad de las ventas, la rotación de clientes y otros. Por ejemplo,

• En mayo de 2023, Canary Speech, Inc. anunció la integración de la inteligencia artificial en su tecnología de análisis de voz para abordar varios encuentros de salud mental, permitir la interferencia temprana, reducir los costos de atención médica y medir soluciones de monitoreo de pacientes remotos.

La integración de AI/ML apoyará aún más a los agentes para automatizar el trabajo interactuando e identificando las oportunidades de automatización de autoservicio en tiempo real, favoreciendo el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico.

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Factores de crecimiento del mercado de análisis del habla

Aumento de la demanda de soluciones de análisis de habla en los servicios de los centros de llamadas para ayudar al crecimiento del mercado

La adopción de soluciones permite a los usuarios analizar las llamadas entre los clientes y los agentes de los centros de llamadas al proporcionar inteligencia a las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el proceso de operación.

Además, los centros de llamadas están adoptando soluciones para analizar el texto, lo que permite a las organizaciones descubrir ideas que mejoran las interacciones futuras o impacten positivamente las interacciones individuales de los clientes en tiempo real. Las soluciones permiten a los usuarios mejorar la garantía de calidad de la experiencia del cliente y reducir la microgestión en las operaciones comerciales. Por ejemplo,

• En abril de 2023, Sestek, una compañía de automatización conversacional, colaboró ​​con CCC, una organización destacada de outsourcing de procesamiento de negocios, para implementar análisis de voz, IA de voz y AI yreconocimiento de vozAl impulsar el crecimiento y crear nuevas oportunidades dentro de los sectores público y de servicios.

Además, la estricta regulación de cumplimiento para los centros de contacto es vital, ya que evita las implicaciones legales y regulatorias al mantener un control en tiempo real de las llamadas del cliente, lo que hace que la solución sea una parte integral de la satisfacción del cliente.

Factores de restricción

Aumento del costo de las soluciones y las preocupaciones de privacidad para restringir el crecimiento del mercado

La privacidad y la seguridad de los datos son problemas importantes para el usuario de análisis del habla. Las transcripciones de audio o texto consisten en datos personales u otra información confidencial dependiendo de la configuración dentro de la cual se recopiló el audio. Como resultado, cumplir con los requisitos de nivel de seguridad de alto nivel para los clientes es un desafío.

Además, el aumento en los costos de la tecnología también limita el crecimiento del mercado. La presencia de varios proveedores con ofertas igualmente buenas hace que sea difícil elegir la opción correcta para la solución. Por ejemplo,

• Según una encuesta de Livevox, el 58% de los profesionales del centro de contacto aún no han adoptado las soluciones analíticas del habla debido a un aumento en el precio, el 39% cita una falta de claridad sobre el ROI y reconociendo que la solución analítica requeriría demasiados recursos internos para operar.

Por lo tanto, la naturaleza más compleja de incorporar este tipo de inteligencia es un factor de restricción importante para el mercado global.

Análisis de segmentación del mercado de análisis del habla

Por análisis de implementación

Aumento de requisitos y adopción de la solución basada en la nube para impulsar el crecimiento del mercado

Basado en la implementación, el mercado está segmentado en la nube y en las instalaciones.

Se espera que el segmento de la nube mantenga la CAGR más alta durante el período de estudio a medida que las organizaciones se centran en los avances tecnológicos y más organizaciones cambian la infraestructura de TI a la nube. Con la implementación sobre la nube, permite a las empresas reducir los costos, acelerar las implementaciones, recopilar datos y compartir archivos rápidamente sin requerir una ubicación integrada.

Varios jugadores ofrecen e integran solución en la nube al proporcionar una gestión de riesgos precisa y análisis profundos, creando vías, planes para el futuro y ideas críticas para aumentar la eficiencia de las empresas. Por ejemplo,

• En junio de 2023, NICE anunció el lanzamiento de la plataforma Cxone Cloud en la plataforma Sovereign Cloud de la UE. La plataforma permitiría a las organizaciones de cualquier industria en toda la región europea integrar CXONE como su plataforma mientras siguen los requisitos reglamentarios y de cumplimiento.

Debido a esto, las organizaciones trasladaron sus aplicaciones y datos a la nube. Por lo tanto, la solución analítica del habla se ha convertido en una herramienta esencial para analizar la emoción del cliente, por lo que impulsa el crecimiento del mercado.

Por análisis de la aplicación

Adoptar la solución para mejorar la experiencia del cliente por parte de las empresas para impulsar el crecimiento del mercado

Las soluciones de análisis de interacción con el cliente contienen información esencial como las preferencias del cliente, los conocimientos de la competencia y el análisis procesable. La implementación de las soluciones a las interacciones del cliente ofrece ideas valiosas y anticipa cuándo y si los clientes producirán e impedirán tales acciones. Basado en la aplicación, el mercado está segmentado en análisis sentimental, monitoreo de cumplimiento, monitoreo del rendimiento del agente,Gestión de la experiencia del clientey otros.

Se espera que el segmento de gestión de la experiencia del cliente se mantenga en la CAGR más alta durante el período de pronóstico debido a la experiencia del cliente que actúa como una fuerza impulsora de una empresa exitosa. Mejorar las experiencias de los clientes es un área de enfoque significativa para las marcas prominentes. La adopción de una plataforma garantiza las experiencias de calidad del cliente para los servicios de ventas y soporte y mejora las prácticas comerciales y la calidad del rendimiento del agente, lo que permite a los gerentes centrarse en la satisfacción del cliente. Por ejemplo,

• En noviembre de 2022, Verint colaboró ​​con Startek, un proveedor global de soluciones y servicios de gestión de la experiencia del cliente, al integrar la solución analítica del habla Verint para desarrollar ideas de las interacciones de los clientes de la compañía. La plataforma permite al iniciok adoptar un enfoque más holístico para identificar los impulsores de las llamadas y las razones raíz a través de soluciones analíticas avanzadas e identificar áreas de oportunidad. 

Además, con la asociación entre tecnología y experiencia, la solución impulsará la transformación organizacional, desde el coaching de agentes hasta la mejora de los productos y las oportunidades de marketing.

Por análisis de tipo empresarial

Gran segmento empresarial lidera el mercado debido a la creciente demanda de soluciones de análisis del habla

Con cambios rápidos en las empresas, el requisito de soluciones para la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente ha aumentado. Según el tipo de empresa, el mercado se divide en PYME y grandes empresas.

El segmento de las grandes empresas captura una participación de mercado líder debido a la mejora del servicio al cliente y el desarrollo de ideas efectivas de marketing y ventas. La adopción de una plataforma de grandes empresas mejora la experiencia y la eficiencia digital del cliente con medidas de seguridad, cumplimiento regulatorio y complementos de protección de datos confidenciales.

El despliegue de la solución por parte de pequeñas y medianas empresas (PYME) está aumentando a un ritmo constante a medida que estas organizaciones se benefician de varias maneras. Adoptar la plataforma permitirá a las PYME monitorear las llamadas de servicio al cliente y recopilar comentarios sobre cómo interactúan los empleados con los clientes. Esta información puede mejorar la capacitación y permitir a los empleados proporcionar el mejor servicio posible.

Por lo tanto, se anticipa que las PYME crecerán significativamente durante el período de pronóstico.

Por análisis del usuario final

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Segmento de TI y telecomunicaciones para exhibir la más alta CAGR debido a la mejora de la operación comercial y la satisfacción del cliente

Basado en el usuario final, el mercado se subdivide en TI y Telecom, BFSI, atención médica, minorista y comercio electrónico, viajes y hospitalidad, y otros.

El segmento de TI y telecomunicaciones crecerá en la CAGR más alta durante el período de pronóstico. Este crecimiento puede atribuirse a la altísima adopción de soluciones en tiempo real por parte de los líderes de la industria de telecomunicaciones, seguros, bancos y BPO para mejorar sus resultados estratégicos e impulsar la satisfacción del cliente.

La industria de la subcontratación de procesos de telecomunicaciones y de negocios (BPO) está revolucionando debido al aumento de las consultas y el soporte de los clientes requeridos, lo que es aún más encontrar que sea cada vez más trabajo para las demandas de los clientes. Adoptar soluciones con la integración deaprendizaje automáticoayudará a los agentes a resolver las consultas de los clientes de manera rápida y adecuada. Por ejemplo,

• En marzo de 2023, AWS introdujo las capacidades de análisis de llamadas en su SDK de Amazon Chime al reducir el costo y el tiempo de creación de ideas a partir de análisis de voz, llamadas de audio en tiempo real y transcripción. Las capacidades clasificarían y detectarían a los participantes que expresan un tono positivo o negativo.

La adopción del producto ayudará a las organizaciones a asegurar los datos confidenciales de los clientes y mejorar el crecimiento del negocio.

Ideas regionales 

Geográficamente, el mercado se clasifica en cinco regiones clave: América del Norte, América del Sur, Europa, Medio Oriente y África y Asia Pacífico.

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América del Norte posee la mayor participación de mercado. Se espera que continúe su dominio debido a la creciente adopción deIndustria 4.0y transformación digital, que ha aumentado la demanda de soluciones de análisis en toda la región. El mercado de América del Norte está dividido en México, Canadá y EE. UU.

Se espera que los EE. UU. Tener una TCAC más alta debido a la presencia de actores regionales prominentes y varios proveedores de servicios. El país se beneficia de las tecnologías innovadoras al avanzar en la integración perfecta de la solución. Por ejemplo,

• En marzo de 2023, Aural Analytics, Inc., un proveedor de plataforma analítica de habla clínica, anunció que la Administración de Alimentos y Medicamentos de los Estados Unidos tituló su tecnología Vitals-Als como un dispositivo innovador.

Además, se espera que Canadá muestre un crecimiento prominente durante el período de estudio. Esto se debe a que los líderes empresariales canadienses estrategan su valor comercial a través de la inversión y los avances tecnológicos para ayudar a reducir el contacto tanto en el cliente como en la expedición del agente.

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Se estima que el mercado de Europa registra una participación de mercado significativa durante el período de análisis. Esto se debe a la demanda de servicios de centros de contacto en toda la región europea y a la popularidad del comercio electrónico, lo que ha llevado a un aumento en el contacto del cliente.

La región de Asia Pacífico está presenciando un aumento destacado debido al crecimiento constante de las industrias de outsourcing en países como China, India, Australia, Indonesia, Vietnam y Filipinas para mejorar la eficiencia, la experiencia del cliente, la experiencia de los empleados, etc. a través de la tecnología. Por ejemplo,

• En febrero de 2023, Bharti Airtel Telecom, un proveedor de telecomunicaciones, se asoció con NVIDIA para desarrollar e implementar una solución basada en IA para mejorar la experiencia del cliente para todas las llamadas entrantes a su centro de contacto. Airtel aprovechará su reconocimiento automático de voz basado en el aprendizaje profundo (ASR) con el kit de herramientas de IA conversacional Nvidianemo de NVIDIA para comprender con precisión el lenguaje y los cambios en sus operaciones para atender mejor a agentes y consumidores.

El crecimiento del mercado en el Medio Oriente y América del Sur se debe principalmente al aumento del valor económico de las consultas, los servicios y las solicitudes, el fortalecimiento de la inversión de la plataforma en toda la región.

Actores clave de la industria

Las empresas líderes se centran en la expansión de sus ofertas de productos para asegurar una ventaja competitiva

Los principales actores en el mercado global, como Verint, Nice, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore y otros, se centran en expandir su presencia geográfica. Los jugadores introducen nuevos productos y soluciones específicas para atraer una vasta base de clientes, mejorando los ingresos.

Lista de las principales compañías de análisis del habla

• Verint(A NOSOTROS.)
• LINDO(Israel)
• Avaya (EE. UU.)
• Genesis(A NOSOTROS.)
• OpenText (EE. UU.)
• Uniforo(A NOSOTROS.)
• Callador(A NOSOTROS.)
• Talkdesk (EE. UU.)
• AWS (EE. UU.)
• Livevox, Inc. (EE. UU.)

Desarrollos clave de la industria:

• Octubre de 2023 -Nice adquirió Livevox, un proveedor proactivo impulsado por la IA, para crear una plataforma unificada combinando todas las interacciones de voz y digital, atendidas y desatendidas, entrantes y salientes con llamadas inteligentes conversacionales. La adquisición integraría la plataforma de Nice CXOne con la cartera de divulgación proactiva de Livevox para permitir a las organizaciones implementar IA conversacional en todo tipo de compromisos en una plataforma unificada.
• Octubre de 2023 -Talkdesk anunció actualizaciones de productos de su plataforma de nube Talkdesk CX y la Cloud de Experiencia de la Industria que profundizan la integración de la IA generativa. Con la actualización, las empresas de todas las industrias pueden implementar y monitorear el centro de contacto sin experiencia en codificación y crear una experiencia personalizada del cliente.
• Agosto de 2023 - Kura, el outsourcer independiente del Reino Unido, anunció una asociación con Avaya para transformar su capacidad de centro de contacto integrando Avaya Enterprise Cloud. La solución permitiría al usuario de Kura ofrecer servicios como análisis de voz, canales digitales y sociales a clientes, y servicios de centro de contacto entrante y saliente en una plataforma robusta.
• Julio de 2023 -Genesys anunció la expansión de las capacidades generativas de IA utilizando el poder de los modelos de idiomas grandes (LLM). La plataforma Genesys Cloud CX integraría la autograrización automática para ayudar a las organizaciones a mejorar la velocidad, la calidad y la precisión, lo que permite a los empleados capturar la inteligencia conversacional a partir de las interacciones de voz y digital.
• Junio ​​de 2023 -Avaya renombró Avaya Professional Services a Avaya Customer Experience Services (ACES). Los servicios mejorados ayudarían a los clientes a navegar por sutransformación digitalViajes manteniendo las personalizaciones presentes basadas en la voz al tiempo que entregan simultáneamente capacidades basadas en la IA y la nube.

Cobertura de informes

El informe de investigación incluye regiones prominentes en todo el mundo para obtener un mejor conocimiento de este mercado. Además, proporciona información sobre las tendencias más recientes de la industria y el mercado y un análisis de las tecnologías adoptadas a escala global. También enfatiza algunas de las restricciones y elementos estimulantes del crecimiento, lo que permite al lector obtener una comprensión profunda de la industria.

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Informe de alcance y segmentación