Taille du marché de l'analyse de la parole, analyse des actions et de l'industrie, par déploiement (cloud et sur site), par application (analyse sentimentale, surveillance de la conformité, surveillance des performances des agents, gestion de l'expérience client, et autres (coaching et analyse des médias sociaux)), par type d'entreprise (PME et grande entreprise), par fin de référence (IT & Telecom, BFSI, SEALDCARE, RETRAIN et l'automobile)) et les prévisions régionales, 2025-2032

La taille du marché mondial de l'analyse de la parole était évaluée à 4,31 milliards USD en 2024 et devrait passer de 4,94 milliards USD en 2025 à 13,34 milliards USD d'ici 2032 à un TCAC de 15,2% au cours de 2025-2032. L'Amérique du Nord a dominé le marché mondial avec une part de 26,22% en 2024.

L'analyse vocale est une technologie qui tire parti de la reconnaissance vocale, de l'apprentissage automatique ettraitement du langage naturelpour convertir les mots vocaux en texte. Le logiciel analyse le texte en reconnaissant les modèles, les mots clés spécifiques et les discussions basées sur le sentiment des clients, les goûts et les besoins.

Les outils analytiques offrent des enregistrements vocaux en temps réel en fournissant une rétroaction directe pour le centre de contact et l'amélioration. Cet outil permet aux agents de comprendre les besoins et la satisfaction des clients et d'améliorer les performances.

Aperçu du marché mondial de l'analyse de la parole

Taille du marché:

• Valeur 2024:4,31 milliards USD
• Valeur 2025:4,94 milliards USD
• 2032 Valeur de prévision:USD 134 milliards
• CAGR (2025-2032):15,2%

Part de marché:

• Leader régional:L'Amérique du Nord a représenté environ 26,22% en 2024.
• Région à la croissance la plus rapide:L'Asie-Pacifique devrait enregistrer le TCAC le plus élevé en raison de l'adoption croissante de l'externalisation du centre de contact et de la transformation numérique dans des pays comme l'Inde et la Chine.

Tendances de l'industrie:

• Le déploiement du cloud gagne rapidement en popularité en raison de son évolutivité et de sa flexibilité, bien que les modèles sur site restent significatifs.
• Les applications clés comprennent l'analyse des sentiments, la surveillance de la conformité, les performances des agents, la gestion de l'expérience client, le coaching et l'analyse des médias sociaux. La gestion de l'expérience client devrait se développer la plus rapide.
• It & Telecom devraient assister à la croissance la plus élevée parmi les verticales, le BFSI, les soins de santé, la vente au détail et le gouvernement contribuant également de manière significative.
• Les fournisseurs intègrent de plus en plus l'IA et l'apprentissage générateur et machine pour permettre des analyses prédictives, une sous-estimation automatique et des informations en temps réel.

Facteurs moteurs:

• Utilisation croissante de l'analyse de la parole dans les centres d'appels pour améliorer la conformité, l'efficacité des agents et les performances opérationnelles.
• Adoption d'outils alimentés par l'IA qui améliorent l'analyse des sentiments, la conversion vocale à texte et les idées exploitables.
• Le besoin croissant d'analyses en temps réel pour stimuler la satisfaction des clients et réduire les coûts opérationnels.

De plus, alors que les agences développent une approche stratégique pour intégrer la flexibilité et l'évolutivité dans leurs efforts de collecte, la technologie de la parole est devenue essentielle à la stratégie de croissance. Diverses sociétés basées sur les centres d'appels adoptent des plateformes pour offrir une expérience positive des consommateurs tout en renforçant les revenus et en stimulant la productivité des agents sans négliger la conformité. Par exemple,

• Selon une enquête de Compte Recovery.net, 67% des entreprises utilisent l'analyse vocale pour réduire la non-conformité, améliorer les performances des agents et réduire l'assurance qualité du personnel. De plus, 20% des entreprises prévoient de déployer et d'intégrer des solutions analytiques de la parole au cours des deux prochaines années.

Le rapport fournit une étude des solutions d'analyse vocale proposées par des acteurs du marché tels que Verint, Nice, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore, OpenText et autres.

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Impact Covid-19

Demande de sécurité de la charge de travail cloud croissante et les investissements ultérieurs ont favorisé la croissance du marché pendant la pandémie Covid-19  

La pandémie Covid-19 a affecté les marchés du monde entier, ce qui a considérablement changé de conversations entre les entreprises et les clients. Divers centres de service à la clientèle ont perçu une augmentation sans précédent du volume global des appels des consommateurs mécontents.

De plus, les centres de service à la clientèle dirigés par la pandémie allant des opérations de travail aux opérations de travail malgré les réservations de conformité et de sécurité, ce qui a ramené l'industrie du centre de contact sur la liste des services essentiels. Cela a conduit la surtension du volume d'appel avec la nécessité de comprendre les utilisateurs, qui à son tour est devenu une partie nécessaire de la survie pour l'entreprise. Par exemple,

• En mai 2022, Navy Federal Credit Union, une American Global Credit Union, a collaboré avec Verint Systems Inc. pour déployer des solutions analytiques de la parole pour relever de nouveaux défis. L'entreprise a été confrontée à un volume d'appel entrant doublé et triplé pendant la pandémie. La solution a aidé les dirigeants de la société à établir des politiques et à façonner les services tout en réduisant le risque de mauvaises décisions financières avec des appels de collecte intelligents.

Ainsi, la pandémie Covid-19 a eu un impact positif sur le marché en raison de la demande accrue des organisations pour améliorer l'expérience client et les entreprises.

Tendances du marché de l'analyse de la parole

Adoption de l'apprentissage automatique et de l'IA dans des solutions pour une meilleure expérience client pour propulser l'expansion du marché

Diverses entreprises utilisent des solutions analytiques de la parole pour améliorer leurs processus de support client. Avec la puissance de la PNL et de l'IA / ML, les agents peuvent visualiser les faibles taux de satisfaction tout en entreprenant les correctifs nécessaires pour augmenter considérablement l'expérience client. Les entreprises peuvent économiser du temps et de l'argent en utilisant un système intelligent pour comprendre les préoccupations, les demandes et les sentiments des clients.

De plus, l'intégrationintelligence artificielle (IA)Permet aux organisations d'analyser les causes profondes pour comprendre et identifier les scores de sentiment positifs et négatifs. Les technologies AI et ML offrent des informations prédictives à partir de données non structurées qui aident les organisations à comprendre les comportements de la compétence douce de l'agent, l'efficacité des ventes, le désabonnement des clients et d'autres. Par exemple,

• En mai 2023, Canary Speech, Inc. a annoncé l'intégration de l'intelligence artificielle dans leur technologie d'analyse vocale pour aborder diverses rencontres de santé mentale, permettre une interférence précoce, réduire les coûts des soins de santé et mesurer les solutions de surveillance des patients à distance.

L'intégration de l'IA / ML soutiendra davantage les agents dans l'automatisation des travaux en interagissant et en identifiant les opportunités d'automatisation en libre-service en temps réel, favorisant la croissance du marché au cours de la période de prévision.

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Facteurs de croissance du marché de l'analyse de la parole

Augmentation de la demande de solutions d'analyse de la parole à travers les services du centre d'appels pour faciliter la croissance du marché

L'adoption de solutions permet aux utilisateurs d'analyser les appels entre les clients et les agents du centre d'appels en fournissant des informations aux organisations pour améliorer l'expérience client et stimuler le processus d'opération.

De plus, les centres d'appels adoptent des solutions pour analyser le texte, permettant aux organisations de découvrir des informations qui améliorent les interactions futures ou ont un impact positif sur les interactions client un à un en temps réel. Les solutions permettent aux utilisateurs d'améliorer l'assurance qualité de l'expérience client et de réduire la microgestion dans les opérations commerciales. Par exemple,

• En avril 2023, Sestek, une société d'automatisation conversationnelle, a collaboré avec CCC, une organisation de premier plan d'externalisation de traitement des entreprises, pour déployer l'analyse de la parole, la voix d'IA, etreconnaissance vocaleEn stimulant la croissance et en créant de nouvelles opportunités dans les secteurs du public et des services.

De plus, une réglementation stricte de conformité pour les centres de contact est vitale, car elle empêche les implications légales et réglementaires en gardant un contrôle en temps réel sur les appels clients, en faisant de la solution une partie intégrante de la satisfaction du client.

Facteurs de contenus

Augmentation du coût des solutions et des problèmes de confidentialité pour restreindre la croissance du marché

La confidentialité et la sécurité des données sont des problèmes importants pour l'utilisateur de l'analyse vocale. Les transcriptions audio ou de texte sont constituées de données personnelles ou d'autres informations sensibles en fonction du paramètre dans lequel l'audio a été collecté. En conséquence, répondre aux exigences de niveau de sécurité de haut niveau pour les clients est un défi.

De plus, l'augmentation des coûts de la technologie limite également la croissance du marché. La présence de divers fournisseurs avec des offres tout aussi bonnes rend difficile de choisir la bonne option pour la solution. Par exemple,

• Selon une enquête LiveVox, 58% des professionnels du centre de contact doivent encore adopter les solutions analytiques de la parole en raison d'une augmentation du prix, 39% citant un manque de clarté autour du retour sur investissement et reconnaissant que la solution analytique nécessiterait trop de ressources internes pour fonctionner.

Par conséquent, la nature plus complexe de l'incorporation de ce type d'intelligence est un facteur d'interdiction majeur pour le marché mondial.

Analyse de segmentation du marché de l'analyse de la parole

Par analyse de déploiement

Exigence croissante et adoption d'une solution basée sur le cloud pour stimuler la croissance du marché

Sur la base du déploiement, le marché est segmenté en cloud et sur site.

Le segment du cloud devrait détenir le TCAC le plus élevé au cours de la période d'étude, car les organisations se concentrent sur les progrès technologiques et que davantage d'organisations transfèrent l'infrastructure informatique vers le cloud. Avec le déploiement sur le cloud, il permet aux entreprises de réduire les coûts, de vider les déploiements, de collecter des données et de partager rapidement des fichiers sans nécessiter d'emplacement intégré.

Divers joueurs offrent et intégrent une solution dans le cloud en fournissant une gestion précise des risques et une analyse profonde, en créant des voies, des plans pour l'avenir et des informations critiques pour accroître l'efficacité des entreprises. Par exemple,

• En juin 2023, Nice a annoncé le lancement de la plate-forme Cxone Cloud sur la plate-forme cloud souverain de l'UE. La plate-forme permettrait aux organisations de toute industrie de la région européenne d'intégrer Cxone comme plate-forme tout en répondant aux exigences réglementaires et de conformité.

En raison de cela, les organisations ont déplacé leurs applications et leurs données vers le cloud. Par conséquent, la solution analytique de la parole est devenue un outil essentiel pour analyser l'émotion des clients, stimule ainsi la croissance du marché.

Par analyse des applications

Adopter la solution pour améliorer l'expérience client par les entreprises pour augmenter la croissance du marché

Les solutions d'analyse d'interaction client contiennent des informations essentielles telles que les préférences des clients, les informations concurrentes et l'analyse exploitable. Le déploiement des solutions aux interactions du client offre des informations précieuses et anticipera quand et si les clients se retournent et entraveront de telles actions. Sur la base de l'application, le marché est segmenté en analyse sentimentale, surveillance de la conformité, surveillance des performances des agents,Gestion de l'expérience clientet autres.

Le segment de la gestion de l'expérience client devrait tenir au plus haut TCAC au cours de la période de prévision en raison de l'expérience client agissant en tant que force motrice d'une entreprise prospère. L'amélioration des expériences des clients est un domaine d'intervention important pour les marques de premier plan. L'adoption d'une plate-forme garantit des expériences client de qualité pour les services de vente et de soutien et améliore les pratiques commerciales et la qualité des performances des agents, permettant aux gestionnaires de se concentrer sur la satisfaction des clients. Par exemple,

• En novembre 2022, Verrint a collaboré avec Startek, un fournisseur mondial de solutions et de services de gestion de l'expérience client, en intégrant Verrint Speech Analytical Solution pour développer des informations à partir des interactions client de l'entreprise. La plate-forme permet au startek de adopter une approche plus holistique pour identifier les moteurs d'appel et les raisons racine à travers des solutions analytiques avancées et l'identification des domaines d'opportunité. 

De plus, avec le partenariat entre la technologie et l'expérience, la solution stimulera la transformation organisationnelle, du coaching d'agent à l'amélioration des produits et aux opportunités de marketing.

Par analyse de type d'entreprise

Le segment des grandes entreprises mène le marché en raison de la demande croissante de solutions d'analyse de la parole

Avec des changements rapides dans les entreprises, l'exigence de solutions pour la satisfaction des clients et les performances des agents a augmenté. Sur la base du type d'entreprise, le marché est divisé en PME et grandes entreprises.

Le segment des grandes entreprises capture une part de marché de premier plan en raison de l'amélioration du service client et du développement de connaissances marketing et de vente efficaces. L'adoption d'une plate-forme par les grandes entreprises améliore l'expérience client numérique et l'efficacité avec les mesures de sécurité, la conformité réglementaire et les compléments sensibles de protection des données.

Le déploiement d'une solution par les petites et moyennes entreprises (PME) augmente à un rythme régulier, car ces organisations en bénéficient de plusieurs manières. L'adoption de la plate-forme permettra aux PME de surveiller les appels de service à la clientèle et de recueillir des commentaires sur la façon dont les employés interagissent avec les clients. Ces informations peuvent améliorer la formation et permettre aux employés de fournir le meilleur service possible.

Ainsi, les PME devraient croître considérablement au cours de la période de prévision.

Par analyse de l'utilisateur final

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Segment informatique et télécommunications pour présenter le CAGR le plus élevé en raison de l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise et de la satisfaction du client

Sur la base de l'utilisateur final, le marché est subdivisé en informatique et en télécommunications, en BFSI, en soins de santé, en détail et en commerce électronique, en voyage et en hospitalité et autres.

Le segment IT et Télécom devrait croître au plus haut TCAC au cours de la période de prévision. Cette croissance peut être attribuée à l'adoption en flèche de solutions en temps réel par les télécommunications, l'assurance, les banques et les leaders de l'industrie du BPO pour améliorer leurs résultats stratégiques et stimuler la satisfaction des clients.

L'industrie des télécommunications et de l'externalisation des processus commerciaux (BPO) révolutionne en raison de la hausse des requêtes et du soutien aux clients requis, ce qui le trouve de plus en plus de travail pour répondre aux demandes des clients. Adopter des solutions avec l'intégration deapprentissage automatiqueAidera les agents à résoudre les requêtes des clients rapidement et adéquatement. Par exemple,

• En mars 2023, AWS a introduit des capacités d'analyse d'appels à son SDK Amazon Chime en réduisant le coût et le temps de création d'informations à partir de l'analyse vocale, des appels audio en temps réel et de la transcription. Les capacités classeraient et détecteraient les participants exprimant un ton positif ou négatif.

L'adoption des produits aidera les organisations à sécuriser les données sensibles des clients et à améliorer la croissance de l'entreprise.

Idées régionales 

Géographiquement, le marché est classé en cinq régions clés: l'Amérique du Nord, l'Amérique du Sud, l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique et l'Asie-Pacifique.

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L'Amérique du Nord détient la part de marché la plus élevée. Il devrait poursuivre sa domination en raison de l'adoption croissante deIndustrie 4.0et la transformation numérique, qui a augmenté la demande de solutions d'analyse dans la région. Le marché de l'Amérique du Nord est divisé à travers le Mexique, le Canada et les États-Unis

Les États-Unis devraient avoir un TCAC le plus élevé en raison de la présence d'acteurs régionaux éminents et de plusieurs prestataires de services. Le pays bénéficie des technologies révolutionnaires en faisant progresser l'intégration transparente de la solution. Par exemple,

• En mars 2023, Auural Analytics, Inc., un fournisseur de plate-forme d'analyse de la parole clinique de qualité, a annoncé que la US Food and Drug Administration intitulée sa technologie de discours vitaux en tant que dispositif innovant.

De plus, le Canada devrait montrer une croissance importante au cours de la période d'étude. Cela est dû au fait que les chefs d'entreprise canadiens élaborent des stratégies de leur valeur commerciale par l'investissement et les progrès technologiques pour aider à réduire les contacts dans le client et l'expédition de l'agent.

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On estime que le marché européen enregistre une part de marché importante au cours de la période d'analyse. Cela est dû à la demande de services de centre de contact dans la région européenne et à la popularité du commerce électronique, ce qui a entraîné une augmentation du contact client.

La région de l'Asie-Pacifique assiste à une augmentation importante en raison de la croissance constante des industries d'externalisation dans des pays comme la Chine, l'Inde, l'Australie, l'Indonésie, le Vietnam et les Philippines pour améliorer l'efficacité, l'expérience client, l'expérience des employés, etc. grâce à la technologie. Par exemple,

• En février 2023, Bharti Airtel Telecom, un fournisseur de télécommunications, s'est associée à NVIDIA pour développer et déployer une solution basée sur l'IA pour améliorer l'expérience client pour tous les appels entrants vers son centre de contact. Airtel tirera parti de sa reconnaissance automatique de la parole (ASR) basée sur l'apprentissage en profondeur avec la boîte à outils de conversation NvidianiMo de Nvidia NvidiaMo pour comprendre avec précision la langue et les modifications de ses opérations pour mieux servir les agents et les consommateurs.

La croissance du marché au Moyen-Orient et en Amérique du Sud est principalement due à la valeur économique croissante des requêtes, des services et des demandes, renforçant les investissements des plateformes dans la région.

Jouants clés de l'industrie

Les entreprises de premier plan se concentrent sur l'expansion de leurs offres de produits pour sécuriser les avantages concurrentiels

Les principaux acteurs du marché mondial, tels que Verint, Nice, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore et autres, sont axés sur l'élargissement de leur présence géographique. Les joueurs introduisent de nouveaux produits et des solutions spécifiques pour attirer une vaste clientèle, améliorant les revenus.

Liste des meilleures sociétés d'analyse de la parole

• Verrint(NOUS.)
• BON(Israël)
• Avaya (États-Unis)
• Genesys(NOUS.)
• OpenText (États-Unis)
• Uniphore(NOUS.)
• Cachette(NOUS.)
• Talkdesk (États-Unis)
• AWS (États-Unis)
• LiveVox, Inc. (États-Unis)

Développements clés de l'industrie:

• Octobre 2023 -Nice acquise LiveVox, un fournisseur proactif proactif axé sur l'IA, pour créer une plate-forme unifiée en combinant toutes les interactions vocales et numériques, assistée et sans surveillance, en entrant et sortant avec une IA conversationnelle intelligente. L'acquisition intégrerait la plate-forme de Nice Cxone au portefeuille de sensibilisation proactif de LiveVox pour permettre aux organisations de déployer l'IA conversationnelle à tous les types d'engagements sur une plate-forme unifiée.
• Octobre 2023 -Talkdesk a annoncé des mises à jour de produit de sa plate-forme cloud Talkdesk CX et de son cloud d'expérience de l'industrie qui approfondissent l'intégration de l'IA générative. Avec la mise à niveau, les entreprises de toutes les industries peuvent déployer et surveiller le centre de contact sans codage d'expérience et créer une expérience client personnalisée.
• Août 2023 - Kura, l'externateur indépendant du Royaume-Uni, a annoncé un partenariat avec Avaya pour transformer sa capacité de centre de contact en intégrant Avaya Enterprise Cloud. La solution permettrait à l'utilisateur de Kura d'offrir des services tels que l'analyse vocale, les canaux numériques et sociaux aux clients, et les services de centre de contact entrants et sortants sur une plate-forme robuste.
• Juillet 2023 -Genesys a annoncé l'expansion des capacités génératrices de l'IA en utilisant la puissance des modèles de gros langues (LLM). La plate-forme Genesys Cloud CX intégrerait l'auto-émissation automatique pour aider les organisations à améliorer la vitesse, la qualité et la précision, permettant aux employés de capturer l'intelligence conversationnelle à partir des interactions vocales et numériques.
• Juin 2023 -Avaya a renommé Avaya Professional Services dans Avaya Customer Experience Services (ACES). Les services améliorés aideraient les clients à naviguertransformation numériqueJourneys en maintenant les personnalisations vocales actuelles tout en fournissant simultanément l'IA et les capacités basées sur le cloud.

Reporter la couverture

Le rapport de recherche comprend des régions de premier plan du monde entier pour acquérir une meilleure connaissance de ce marché. En outre, il donne un aperçu des tendances les plus récentes de l'industrie et du marché et une analyse des technologies adoptées à l'échelle mondiale. Il met également l'accent sur certaines des restrictions et éléments stimulant la croissance, permettant au lecteur d'obtenir une compréhension approfondie de l'industrie.

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Rapport Portée et segmentation