서비스 시장 규모, Share & Covid-19 Impact Analyse (Interactive Voice Response (IVR), 멀티 채널, 자동, 전화 배포/AI 통화 라우팅, 컴퓨터 전화 통합 (CTI),보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타 (SMES (50 ~ 50 ~ 50) 및 50 ~ 50 ~ 50 ~ 50 ~ 50). 1000, 및 1000)) 및 국가 예측, 2025-2032

서비스 시장 규모로서의 중동 컨택 센터는 2024 년에 4 억 9,900 만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2025 년 4 억 7,930 만 달러에서 2032 년까지 1,1229 백만 달러로 성장할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 CAGR이 12.9%를 나타 냈습니다.

CCAA (Contact Center)는 클라우드 컴퓨팅 인프라를 활용하여 컨택 센터 응용 프로그램 및 서비스 제품군을 호스팅하여 음성, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어를 포함한 다양한 채널에서 완벽한 통신을 가능하게하는 클라우드 기반 모델입니다. 중동 시장은 옴니 채널 지원과 같은 고급 기능을 통합하여 클라우드 기반 통신 솔루션의 채택으로 인해 강력한 성장을 목격하고 있습니다.인공 지능 (AI)-가능 챗봇 및 실시간 분석.

주요 플레이어는 음성 인식 및 자연어 처리를 포함한 기술을 활용하여 고객 상호 작용을 향상시키고 컨택 센터 운영의 확장 성 및 유연성을 장려합니다. 이 지역의 기업은 고객 참여를 최적화하고 워크 플로우를 간소화하며 산업 표준 준수를 보장하기 위해 CCAA를 점점 더 수용하고 있으며, 이는 중동 컨택 센터를 서비스 시장 성장으로 이끌고 있습니다.

Covid-19 영향

유행성 시장 성장 속에서 원격 작업의 급증 및 디지털 고객 참여에 대한 수요

Covid-19 Pandemic은 서비스 시장으로서 중동 연락 센터에 큰 영향을 미쳤으며 업계 내 역학 및 전략을 재구성했습니다. 원격 작업의 필요성과 디지털 고객 참여에 대한 수요 증가로 중동의 조직은 클라우드 기반의 채택을 가속화했습니다.서비스로서의 컨택 센터해결책. 이 교대는 가상 콜센터, 옴니 채널 지원 및 인공 지능 (AI)-구동 자동화와 같은 기능에 대한 강조로 강조됩니다.

안전하고 확장 가능한 클라우드 인프라의 배치와 같은 기술적 측면이 가장 중요해졌으며, 컨택 센터는 운영 연속성을 유지하면서 데이터 개인 정보 및 규정 준수를 보장 할 수 있습니다. 전염병에 의한 혼란은 클라우드 기반 컨택 센터의 회복력을 서비스로 강조하여 비즈니스가 변화하는 환경에 신속하게 적응하고 고객 문의의 급증을 관리하며 최소한의 인프라 정비로 원격 에이전트 솔루션을 배치 할 수 있도록했습니다. 또한 CCAAS 플랫폼 내에서 고급 분석 및 AI 기술의 통합은 고객 상호 작용의 증가로부터 의미있는 통찰력을 추출하여 개인화 된 고객 경험 및 전략적 의사 결정을 돕는 데 중요해졌습니다.

서비스 시장 동향으로서 중동 컨택 센터

시장 성장을 연료로 공급하기 위해 API 기반 컨택 센터의 구현 증가

조직은 API (Application Programming Interfaces)를 전략적으로 활용하여 컨택 센터 기능을 다양한 비즈니스 응용 프로그램과 쉽게 통합하여 통합 및 상호 연결된 고객 서비스 생태계를 보장합니다. 예를 들어, 중동의 주요 전자 상거래 플랫폼은 API 기반 컨택 센터를 채택하여 고객 데이터를 동기화하고 주문 정보 및 지원 서비스를 동기화하여 고객 경험을 향상시킵니다.

이 지역의 API 기반 컨택 센터는 기술적으로 진보 된 접근 방식을 제공하여 다양한 시스템 간의 실시간 정보 교환을 용이하게합니다. 이러한 통합을 통해 비즈니스는 고객 데이터를 효과적으로 활용하여 에이전트 효율성을 향상시키고 개인화 된 고객 상호 작용을 가능하게합니다. 실제로이 지역의 통신 업계의 플레이어는 API를 컨택 센터에 통합하여 고객이 셀프 서비스 플랫폼과보다 유동적이고 맞춤형 고객 여정을 원활하게 전환 할 수 있습니다.

예를 들어,

• ~ 안에2022 년 3 월, Twilio는 Flex 대화, 새로운 API를 소개했습니다.클라우드 기반 컨택 센터플랫폼, 플렉스. 이 단일 API는 Flex 플랫폼의 SMS, Chat 및 WhatsApp을 통합하여 사용자가 이러한 디지털 채널에서 완벽한 경험을 제공 할 수 있습니다. Twilio Flex는 단일 사용자 인터페이스 내에서 포괄적 인 고객 여행을 제공 할 수있는 "진정한 통일 된 멀티 채널 컨택 센터 플랫폼"으로 묘사됩니다. 

API 기반 컨택 센터의 전략적 구현은이 지역의 디지털 혁신 및 혁신에 대한 강조와 일치합니다. 컨택 센터 응용 프로그램과 비즈니스 프로세스 간의 연결성 향상을 가능하게함으로써 조직은 고객 참여의 새로운 가능성을 잠금 해제 할 수 있습니다. 따라서 위에서 언급 한 요소는 예측 기간 동안 서비스 시장 점유율로 중동 컨택 센터를 확장 할 것으로 예상됩니다.

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서비스 시장 성장 요인으로서 중동 컨택 센터

시장 성장을 주도하기위한 고급 셀프 지원 AI 기반 대화식 음성 응답 도구의 채택 증가

중동은 고급 자체 자체 지원 AI 기반 대화식 음성 응답 (IVR) 도구의 채택에있어 상당한 급증을 목격하고 있으며,이 지역의 중동 시장 성장을위한 중요한 촉매제 역할을합니다. 조직은 점점 더 활용하고 있습니다자연어 처리 (NLP)IVR 시스템 내의 기계 학습 알고리즘으로 고객을위한보다 정교하고 직관적 인 셀프 서비스 상호 작용을 용이하게합니다. 금융 기관을 포함한이 지역의 저명한 비즈니스는 AI 기반 IVR 시스템을 배포하여 고객이 계정 정보에 액세스하고 음성 명령을 사용하여 거래를 안전하게 수행 할 수 있도록합니다.

예를 들어,

• ~ 안에2022 년 11 월대화 참여 회사 인 Gupshup은 클라우드 커뮤니케이션 및 AI 기반 음성 어시스턴트를 전문으로하는 Knowlarity Communications를 인수했습니다. 이 인수는 음성 및 비디오 커뮤니케이션에서 Gupshup의 위치를 ​​향상시켜 대화 메시징 스위트를 확장합니다. 음성 기반 대화 참여 시장에 대한 Knowlarity의 전문 지식은 Gupshup의 전략과 일치하며 2024 년까지 거의 180 억 달러 규모의 상당한 총 주소 시장을 대상으로 컨택 센터와 스마트 음성 시스템을 변화시킵니다.
• ~ 안에2022 년 2 월, Unifonic은 UAE에 음성 솔루션을 도입 하여이 지역의 비즈니스 메시징 생태계를 발전시키기위한 회사의 헌신을 강조했습니다. 목표는 기업에 강화 된 시스템 개시 음성 기능을 제공하는 것입니다. Unifonic Voice Solutions는 자동화를 활용하여 클라이언트 고객 연결을 용이하게합니다. 이는 간단한 프로그래밍 가능한 음성 API를 사용하여 다양한 모바일 애플리케이션, 온라인 솔루션 및 비즈니스 시스템과 완벽하게 통합하여 턴키 음성 경험을 통해 달성됩니다. 사우디 아라비아에서 이미 성공한 UAE 조직은이 고급 기술에 액세스하고 혜택을 볼 수 있습니다.

AI 중심의 자체 지원 도구의 통합은 지능형 자동화를 통해 고객 경험을 향상시키기위한 지역의 노력에 의해 주도됩니다. 이 도구는고급 분석, 역사적 고객 데이터를 분석하여 사용자 의도를 예측하여 개인화되고 상황을 인식하는 상호 작용을 허용합니다. 주목할만한 그림은 통신 부문에 AI 기반 IVR을 배치하는 것입니다. 여기서 고객은 셀프 서비스 옵션을 사용하여 청구 또는 서비스 중단과 같은 공통 쿼리를 효율적으로 해결하여 운영 효율성을 최적화하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

구속 요인

시장 성장을 방해하기위한 사기 활동 및 데이터 보안 문제 증가

이 지역의 시장은 사기 활동의 위험이 증가하고 지속적인 데이터 보안 문제로 인해 상당한 장애에 직면 해 있습니다. 특히, 중동의 금융 부문은 컨택 센터 운영의 취약성을 활용하기 위해 피싱 및 신원 도용과 같은 기술을 사용하여 사이버 범죄자를 사용하여 위협 환경이 상승합니다. 예를 들어,

• 2023 년 9 월, Sum and Witercance Ltd 데이터에 따르면 사기 활동은 이스라엘에서 각각 0.8%, 카타르에서는 각각 1.4%를 기여했습니다. 이 위협은 진정한 개인의 문서를 사용하여 생명과 같은 엔티티를 만드는 것이 포함되어 검증 제공 업체에 대한 뚜렷한 도전을 제기하는 것이 포함됩니다. 또한 이스라엘, 사우디 아라비아 및 카타르는 2023 년에 각각의 모든 사기 사례의 5%, 2.5%및 11%를 차지하는 강제 검증 사례가 주목할만한 증가를 경험했습니다. 강제 검증은 개인이 자신의 의지에 대한 절차를 확인하여 불법 활동을 나타내는 것을 포함합니다. 이러한 증가는 컨택 센터에서 발전하는 사기 전략에 대응하기 위해 고급 인증 및 검증 조치에 대한 필요성을 강조합니다.

이 지역은 사기 활동의 발전하는 복잡성으로 인해 어려움을 겪고 있으며, 컨택 센터 내에서 서비스 프레임 워크로서 민감한 고객 정보를 보호하기 위해 정교한 사이버 보안 조치의 배치가 필요합니다. 사기 활동의 복잡한 환경은 중동의 CCAAS 솔루션 내에서 복잡한 사이버 보안 전략을 필요로합니다. 이 전략에는 고급 인증 프로토콜, 암호화 기술 및 실시간 이상 탐지 시스템을 구현하여 무단 액세스 및 데이터 유출에 대한 방어를 강화하는 것이 포함됩니다. 엄격한 지역 데이터 보호법 준수는 기업이 복잡한 법적 환경을 탐색하고 컨택 센터 인프라 내에서 강력한 보안 조치를 보장 할 것을 촉구하여 도전 과제를 더욱 악화시킵니다.

서비스 시장 세분화 분석으로서 중동 컨택 센터

기능 분석에 의해

IVR의 세그먼트 성장을 급증하기 위해 고객 상호 작용을 자동화해야합니다.

기능별로, 시장은 대화식 음성 응답 (IVR), 멀티 채널, 자동, 통화 분배/AI 통화 라우팅, CTI (Computer Telepony Integration),보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 등으로 나뉩니다.

대화식 음성 응답 (IVR) 세그먼트는 음성 인식을 통해 고객 상호 작용을 자동화하는 데있어 중추적 인 역할로 인해 시장 점유율이 가장 높습니다.연설 분석및 자연어 처리. 라우팅 호출에서 IVR 시스템의 기술 효율성, 셀프 서비스 옵션을 제공하며 백엔드 시스템과 원활하게 통합하면 운영 생산성이 향상되고 에이전트 워크로드를 줄이며 간소화 된 고객 경험을 보장하여 서비스 생태계로서 컨택 센터의 초석 기술이됩니다.

Workforce 최적화 부문은 음성 분석, 품질 모니터링 및 성능 관리와 같은 고급 기술의 통합으로 인해 CAGR이 가장 높습니다. 에이전트 생산성 향상, 자원 활용 최적화 및 고객 상호 작용의 실행 가능한 통찰력을 활용하는 데있어 인력 최적화의 기술적 능력은 데이터 중심 의사 결정에 대한 발전하는 요구와 일치하여 CCAAS 생태계 내에서 중요한 성장률에 기여합니다.

엔터프라이즈 유형 분석에 의해

이 보고서가 비즈니스 최적화에 어떻게 도움이 되는지 알아보려면, 애널리스트와 상담

SMES 세그먼트 성장에 연료를 공급하기위한 확장 성 및 비용 효율성에 중점을 둡니다.

엔터프라이즈 유형을 기반으로 한 시장은 중소기업과 대기업으로 분기됩니다.

SMES 세그먼트는 클라우드 기반 CCAAS 솔루션에서 제공하는 확장 성 및 비용 효율성으로 인해 가장 높은 CAGR을 나타냅니다. 신속한 배치, 유연한 가입 모델 및 주문형 자원 할당과 같은 기술적 이점은 중소기업의 동적 요구를 충족시켜 옴니 채널 지원, 실시간 분석 및 인공 지능 (AI)의 자동화 (AI) 주도 자동화를 포함한 정교한 컨택 센터 기능으로 권한을 부여하여 CCA ​​내에서 가속화 된 채택을 조성합니다.

대기업 부문은 온-프레미스 솔루션에 대한 기존 투자, 복잡한 통합 요구 사항 및 맞춤형 엔터프라이즈 등급 기능의 필요성과 같은 요인으로 인해 중소기업보다 비교적 점유율이 상대적으로 적습니다. 레거시 시스템에서 마이그레이션하는 기술적 복잡성, 다양한 엔터프라이즈 애플리케이션과의 원활한 통합을 보장하고 엄격한 보안 및 규정 준수 표준을 해결하면 빠르게 진화하는 CCAAS 환경 내에서 대기업 간의 채택률이 느려집니다.

국가 통찰력

이 보고서는 사우디 아라비아, 바레인, UAE, 쿠웨이트, 카타르, 오만, 이집트, 이라크, 터키 및 요르단과 같은 국가의 시장을 연구합니다.

UAE는 활기찬 비즈니스 환경과 혁신에 대한 헌신으로 유명한 것으로 알려져 있으며 Global Business Process Outsourcing (BPO) 및 Contact Center 산업에서 역동적 인 플레이어로 부상했습니다. 국가의 전략적 위치, 다국어 인재 풀 및 강력한 디지털 인프라는 UAE를 아웃소싱 솔루션을 찾는 비즈니스의 매력적인 목적지가됩니다. 문화적 다양성으로 인해 UAE는 영어, 아랍어 및 기타 다양한 언어로 유창한 인력을 자랑하며 글로벌 고객 서비스의 허브로 배치합니다.

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이집트 시장은 예측 기간 동안 CAGR이 가장 높은 것으로 추정됩니다. 이집트는 IT 서비스 및 아웃소싱 산업에 중점을두고 노동 시장의 주요 허브가되었습니다. 이집트는 유럽, 북미 및 중동 및 아프리카에 위치한 조직에 대한 비즈니스 및 기술 서비스의 주요 중심지가되기 위해 지속적으로 위치했습니다. 결과적으로 EGYPTHA는 글로벌 마켓 플레이스의 주요 비즈니스 프로세스 아웃소싱 (BPO) 및 컨택 센터 대상 중 하나가되기 위해 개발되었습니다. 해상 BPO 신뢰도 지수에 따르면 이집트는 2023 년 글로벌 BPO 산업에서 3 위를 차지했습니다. 이것은 BPO 산업에서 이집트의 성장을 보여줍니다.

이집트는 유럽, 북미 및 중동 및 아프리카에 위치한 조직에 대한 비즈니스 및 기술 서비스의 주요 중심지가되기 위해 지속적으로 위치했습니다. 그 결과,이 나라는 글로벌 시장에서 BPO (Business Process Outsourcing) 및 컨택 센터 대상 중 하나가되기 위해 개발되었습니다.

시장은 산업의 디지털 혁신과 기술 발전을 포함한 요인으로 인해 사우디 아라비아의 성장을 목격하고 있습니다. 사우디 비전 2030은 고급 디지털 인프라, 현대 기술 및 다양한 투자로 지원되는 사우디 아라비아의 ICT 허브를 변화시키는 것을 목표로합니다.

바레인의 컨택 센터 시장은 서비스로서의 서비스로서의 GDP가 비 석유 부문에서 성장을 기록하고 있기 때문에 향후 몇 년 동안 크게 성장하는 것으로 추정됩니다. Telecom, Tourism 및 BFSI를 포함한 부문은 무엇보다도 GDP를 지원하기 위해 다양한 이니셔티브가 취해지면서 국가의 GDP에 기여하고 있습니다.

이라크의 비즈니스 시나리오는 인터넷 침투, 젊은 인구 증가 및 소비자 기대치를 증가시켜 주요 변화를 겪고 있습니다. 이러한 역동적 인 환경에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 경쟁 우위를 확보하는 데 필수적인 요소가되었습니다. 컨택 센터는 이러한 요구를 효율적이고 효과적으로 충족시키는 데 필수적 일 수 있습니다.

요르단은 번성하는 ITO/BPO 허브로 인기를 얻고 있으며, IT 및 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하려는 비즈니스에 매력적인 목적지입니다. 왕립 법원 성명서에 따르면 2018 년부터 2021 년까지 BPO 및 컨택 센터 부문은 외국인 투자를 유치하고 약 8,000 개의 일자리를 제공했습니다. 이 요소는 예측 기간 동안 시장에 연료를 공급할 것으로 예상됩니다.

역동적이고 빠르게 개발되는 국가 인 터키는 컨택 센터 및 BPO 산업에 대한 외국인 투자의 매력이되고 있습니다. 터키 BPO 및 컨택 센터 산업은 품질 보증 및 데이터 보안에 대한 약속으로 표시됩니다. 터키 BPO 회사는 ISO 및 Six Sigma와 같은 국제적으로 인정 된 표준을 준수하고 엄격한 데이터 개인 정보 보호 규정을 준수하면서 신뢰성과 신뢰성으로 명성을 얻었습니다.

카타르의 시장 성장은 추진되고 있습니다. 카타르는 ICT 부문에서 특히 강력한 개발 계획을 가지고 있으며 안전하고 최고 품질의 안전한 제품 및 서비스를 얻기 위해 미국 회사와 협력 할 수 있습니다. 주요 ICT 플레이어는이 나라에 투자하고 있습니다. 예를 들어, 2023 년 6 월, Google은 약 190 억 달러를 투자하여 카타르에서 클라우드 지역을 시작하여 향후 7 년간 카타르의 경제 활동에 기여하고 일자리를 창출하는 비전을 발표했습니다.

오만의 시장은 석유 부문의 기여도에 대한 국가의 의존도를 줄이고 인력에 진출하는 젊은 인구의 수를 증가시키는 더 많은 취업 기회를 창출하기 위해 다각화, 산업화 및 민영화에 중점을 둔 개발 계획을 적극적으로 따라함에 따라 성장을 목격 할 것으로 예상됩니다.

쿠웨이트의 시장은 연락 센터와 BPO 제공 업체가 쿠웨이트에 투자하여 자신의 존재를 향상시키기 위해 앞으로 몇 년 동안 상당한 성장을 목격 할 것으로 추정됩니다. 많은 컨택 센터 솔루션 제공 업체 및 BPO 회사는 컨택 센터 관리 및 원활한 고객 경험을 제공하는 입증 된 관리 기술과 기술 전문 지식을 제공하기 위해 Kuwaiti 회사와 파트너십을 맺고 있습니다.

주요 업계 플레이어

주요 업체는 시장 위치를 ​​강화하기 위해 신제품을 출시합니다

시장의 주요 플레이어는 고객의 요구를 충족시키기 위해 고급 솔루션을 적극적으로 만들고 있습니다. 또한 기존 제품 포트폴리오를 향상시켜 고유 한 속성을 가진 유연한 솔루션을 제공하는 데 중점을 둡니다. 또한이 조직은 사전에 공동 작업, 인수 및 파트너십을 추구하여 제품 오퍼링을 강화합니다.

서비스 회사로서 중동 연락 센터의 목록 : 

• Genesys(우리를.)
• 니스 (이스라엘)
• Cisco System, Inc. (미국)
• Twilio Inc. (미국)
• Avaya LLC (미국)
• Vonage (미국)
• 오렌지 비즈니스 (프랑스)
• 실라만(바레인)
• Bevatel (사우디 아라비아)
• 칼라 암 통신(바레인)

주요 산업 개발 :

• ~ 안에2023 년 10 월AI 기반 클라우드 솔루션 제공 업체 인 Genesys는 UAE에서 Genesys Cloud 지역을 출시했습니다. 이 런칭을 통해 지역 비즈니스는 컨택 센터를 클라우드로 전환하면서 지역 내에서 민감한 고객 데이터를 유지함으로써 규제 준수 및 데이터 거주 요구 사항을 충족 할 수 있습니다. Genesys는 AWS 중동 (UAE) 지역을 활용하여 Genesys Cloud의 최신 AI 및 디지털 혁신으로 GCC 비즈니스를 강화하고 보안, 준수 및 서비스 수준 요구 사항을 우선시하면서 더 빠르고, 더 똑똑하며, 개인화 된 경험을 촉진하는 것을 목표로합니다.
• ~ 안에2023 년 10 월, Qtel과 Cisco는 양해 각서 (MOU)에 서명하여 파트너십을 맺었습니다. 이 협업은 카타르의 비즈니스 고객 및 소비자를위한 새로운 서비스를 도입하여 두 회사의 결합 된 기술, 기능 및 솔루션을 활용하는 것을 목표로합니다. MOU는 Cisco의 Smart Connected Communities Vision을 Qatar Telecom의 전문 지식과 정렬합니다.통신. 본 계약은 포괄적 인 네트워크 및 커뮤니케이션 솔루션 개발에서 QTEL과 Cisco 간의 지식과 전문 지식의 공유를 촉진합니다.
• ~ 안에2023 년 4 월, 중동 및 아프리카의 기술 솔루션 제공 업체 인 Redington은 Genesys와 제휴했습니다. 이 파트너십을 통해 Redington은 AWS (Amazon Web Services)를 기반으로하는 Genesys Cloud CX ™ 플랫폼을 지역의 고객에게 제공 할 수 있습니다. Redington과의 AWS SCA 파트너십은이 동맹을 강화하고 Genesys는 지역 비즈니스가 개인화 된 클라우드를 원활하게 경험할 수 있도록합니다.
• ~ 안에2022 년 10 월Nice는 차세대 CX 회사 인 IGT Solutions가 Travel 및 Hi-Tech Industries에서 원활한 고객 상호 작용을 위해 Nice CXONE의 주요 클라우드 플랫폼을 활용했다고 발표했습니다. IGT는 20 년이 넘는 경험을 바탕으로 다양한 부문에서 통합 비즈니스 프로세스 관리, 기술 및 디지털 서비스를 제공해 왔습니다.
• ~ 안에2022 년 2 월, Nice and Etisalat Digital은 파트너십을 통해 UAE에서 CXONE 플랫폼 사용을 시작했습니다. 이 파트너십은 Etisalat 고객을위한 클라우드 경로를 간소화하여 원활한 디지털 셀프 서비스 및 에이전트 지원 경험을 제공합니다. Etisalat Digital은 CXONE을 통해 효과적인 고객 커뮤니케이션을 통해 조직이 비즈니스를 변화시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

보고서 적용 범위

이 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하며 주요 회사, 제품/서비스 유형 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 또한이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 개발을 강조합니다. 위의 요인들 외에도이 보고서는 최근 몇 년간 시장의 성장에 기여한 몇 가지 요소를 포함합니다.

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보고 범위 및 세분화