Tamanho do mercado de terceirização de processos de negócios, análise de participação e indústria, por implantação (no local e nuvem), por tipo de serviço (atendimento ao cliente, finanças e contabilidade, recursos humanos, vendas e marketing e outros), por tipo de terceirização (Onshore, Nearshore e Offshore), por setor (BFSI, saúde, manufatura, TI e telecomunicações, varejo e outros) e previsão regional, 2026 – 2034

O tamanho do mercado global de terceirização de processos de negócios foi avaliado em US$ 327,01 bilhões em 2025. O mercado deve crescer de US$ 353,64 bilhões em 2026 para US$ 741,60 bilhões até 2034, exibindo um CAGR de 9,7% durante o período de previsão.

A terceirização de processos de negócios (BPO) refere-se ao setor em que as empresas contratam prestadores de serviços terceirizados para realizar operações ou processos de negócios específicos que, de outra forma, poderiam ser realizados internamente. A crescente adoção de modelos de entrega, automação e nearshore baseados em nuvem está remodelando a terceirização tradicional orientada por custos em parcerias baseadas em resultados e lideradas por análises em todos os setores.

As organizações procuram cada vez mais parceiros de outsourcing com profundo conhecimento de domínio, em vez de execução genérica de processos. Os fornecedores de terceirização de processos de negócios estão desenvolvendo soluções personalizadas para setores como saúde (faturamento médico, sinistros), BFSI (KYC, gerenciamento de fraudes) e varejo (cadeia de suprimentos e análise de clientes), permitindo maior criação de valor, conformidade regulatória e tomada de decisão mais rápida para os clientes. Esse fator está alimentando o crescimento do mercado em todo o mundo.

O mercado é dominado por players importantes estabelecidos, como Accenture, WNS (Holdings), Teleperformance SE, TTEC Holdings, Inc., Wipro Limited e Cognizant. Esses players estão continuamente investindo pesadamente eminteligência artificial, análises e automação de processos robóticos (RPA) para aumentar a eficiência operacional, fornecer experiências personalizadas ao cliente e reduzir custos de serviço, mantendo alta qualidade e escalabilidade.

IMPACTO DA IA GERATIVA

A crescente adoção de IA generativa no aumento da produtividade de BPO impulsiona o crescimento do mercado

A IA generativa está transformando o mercado de BPO ao permitir a automação de tarefas complexas baseadas em linguagem, como suporte ao cliente, geração de conteúdo e processamento de dados. Ele permite que os provedores de terceirização de processos de negócios forneçam serviços mais rápidos, personalizados e econômicos por meio de chatbots inteligentes, resumo em tempo real e gerenciamento de conhecimento adaptativo. Ao reduzir as cargas de trabalho manuais, o GenAI melhora a produtividade e a precisão, liberando os agentes humanos para se concentrarem em interações de alto valor ou baseadas em julgamento. Além disso, está a remodelar os modelos de terceirização, transferindo a ênfase da arbitragem laboral para a prestação de serviços aumentada pela IA e orientada para os resultados. No entanto, também desafia os fornecedores tradicionais de BPO a requalificar os funcionários e a redefinir as estruturas de preços para permanecerem competitivos num ecossistema habilitado para IA. Por exemplo,

• De acordo com um estudo da Universidade Nacional da Califórnia realizado em março de 2025, 77% das empresas estão usando ou explorando o uso de IA em seus negócios. Assim, espera-se que a crescente adoção da tecnologia de IA alimente o crescimento do mercado.

DINÂMICA DE MERCADO

Drivers de mercado

Eficiência de custos e foco em competências essenciais impulsionam o crescimento do mercado

A eficiência de custos permite que as organizações reduzam os custos operacionais enquanto mantêm a prestação de serviços de alta qualidade. Ao terceirizar tarefas não essenciais, como suporte ao cliente, finanças e RH, as empresas podem alocar recursos internos para funções estratégicas e geradoras de receitas. Esta abordagem minimiza as despesas com infraestrutura e mão de obra e melhora a flexibilidade e a escalabilidade, especialmente em ambientes de negócios voláteis. Além disso, os fornecedores de terceirização de processos de negócios muitas vezes aproveitam economias de escala e tecnologias avançadas, como automação e análise, para fornecer soluções econômicas e eficientes, ampliando a competitividade geral do cliente. Por exemplo,

• Em julho de 2025, a Capgemini concordou em adquirir a WNS Global Services por 3,3 mil milhões de dólares, com o objetivo de aumentar as suas capacidades de “operações inteligentes baseadas em IA da Agentic”.

Restrições de mercado

A alta dependência de fornecedores terceirizados pode prejudicar o crescimento do mercado

A alta dependência de fornecedores terceirizados restringe o crescimento do mercado de terceirização de processos de negócios, já que as organizações muitas vezes perdem o controle direto sobre a qualidade, os prazos e a integridade dos processos ao terceirizar operações críticas. Se um fornecedor não fornecer um serviço consistente ou enfrentar interrupções financeiras ou operacionais, isso poderá afetar negativamente a continuidade dos negócios e a reputação do cliente. O gerenciamento de vários fornecedores entre regiões também aumenta a complexidade da coordenação e os riscos de conformidade, especialmente ao lidar com dados confidenciais ou regulamentados. Além disso, a dependência de alguns grandes prestadores de serviços pode criar dependência de fornecedor, limitando a flexibilidade, a inovação e a competitividade de custos para a organização contratante.

Oportunidades de mercado

Crescente adoção de inteligência artificial e tecnologia de automação criando oportunidades para crescimento do mercado

A adoção da inteligência artificial (IA) e da automação apresenta uma grande oportunidade para o mercado de BPO, à medida que as organizações procuram cada vez mais melhorar a eficiência e a tomada de decisões e, ao mesmo tempo, reduzir custos. Chatbots com tecnologia de IA, análise preditiva eautomação de processos robóticos (RPA)estão simplificando tarefas repetitivas, melhorando a precisão e acelerando os tempos de resposta no suporte ao cliente e nas operações de terceirização de back-office. Essas tecnologias permitem que os provedores de BPO ofereçam insights baseados em dados, resolução proativa de problemas e experiências de serviços personalizados que vão além dos modelos tradicionais de terceirização. Além disso, a automação ajuda a dimensionar os serviços rapidamente, ao mesmo tempo que minimiza o erro humano, tornando a integração de IA um diferencial importante para os provedores de BPO da próxima geração. Por exemplo,

• Em fevereiro de 2025, a Teleperformance lançou software de neutralização de sotaque de IA em tempo real nos seus centros indianos, utilizando o investimento numa start-up para melhorar as interações claras com os clientes e reduzir a duração das chamadas através da automação.

Tendências de mercado de terceirização de processos de negócios

A crescente demanda por gerenciamento da experiência do cliente (CX) está acelerando o crescimento do mercado

As empresas competem cada vez mais na satisfação do cliente e na fidelidade à marca, e não apenas no preço. As empresas estão terceirizando funções de Experiência do Cliente (CX) para fornecedores especializados que oferecem suporte omnicanal, multilíngue e assistido por IA para aumentar o envolvimento e a eficiência. A crescente adoção de ferramentas digitais, incluindo chatbots, análise preditiva e análise de sentimentos, permite que a terceirização de processos de negócios forneça interações mais personalizadas e consistentes com os clientes. Além disso, os modelos de suporte remoto pós-pandemia e as expectativas de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, aceleraram o investimento na terceirização CX avançada em setores como varejo, BFSI e telecomunicações.

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ANÁLISE DE SEGMENTAÇÃO

Por implantação

Dependência contínua da infraestrutura local no crescimento do segmento impulsionado por BPO

Com base na implantação, o mercado é bifurcado em local e nuvem.

O segmento local capturou a maior participação de mercado em 2025, estimada em US$ 181,28 bilhões. Isto se deve ao fato de muitas grandes empresas e organizações governamentais continuarem a preferir infraestrutura interna para maior segurança de dados, controle e conformidade com padrões regulatórios rígidos. Além disso, setores como BFSI e saúde mantiveram sistemas legados que se integram de forma mais perfeita com soluções de BPO locais, retardando a transição completa para plataformas de BPO baseadas em nuvem.

Prevê-se que o segmento de nuvem cresça no maior CAGR de 12,0% durante o período de previsão, devido à sua escalabilidade, economia e capacidade de suportar automação orientada por IA e modelos de entrega remota em operações globais de BPO.

Por tipo de serviço

O aumento da terceirização de funções de envolvimento do cliente impulsionou o crescimento do segmento de atendimento ao cliente

Com base no tipo de serviço, o mercado é dividido em atendimento ao cliente, finanças e contabilidade, recursos humanos, vendas e marketing, entre outros (terceirização de treinamento e desenvolvimento, logística, etc.).

O segmento de atendimento ao cliente capturou a maior participação de mercado em 2025, estimada em US$ 150,16 bilhões. Isso se deve ao fato de as empresas terceirizarem cada vez mais as funções de envolvimento do cliente para melhorar a capacidade de resposta, o suporte multilíngue e a disponibilidade do serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. O aumento do comércio eletrónico, da banca digital e da comunicação omnicanal impulsionou ainda mais a procura por terceirização especializada da experiência do cliente (CX) para manter a fidelidade à marca e a eficiência operacional.

Espera-se que o segmento de vendas e marketing cresça no maior CAGR de 13,6% durante o período de previsão. Isso se deve à crescente demanda por aquisição de clientes baseada em dados, gerenciamento de campanhas digitais e serviços de geração de leads habilitados por IA em todos os setores.

Por tipo de terceirização

O segmento offshore liderou o mercado, pois oferece acesso a uma grande força de trabalho qualificada

Com base no tipo de terceirização, o mercado é classificado em onshore, nearshore e offshore.

O segmento offshore foi responsável pela maior quota de mercado, estimada em 74,77 mil milhões de dólares em 2025, uma vez que oferece vantagens de custos significativas, acesso a uma grande força de trabalho qualificada e capacidade de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, através da diversidade de fusos horários. Centros offshore estabelecidos, como a Índia e as Filipinas, continuam a dominar devido à sua infraestrutura madura, talento multilingue e experiência comprovada na prestação de serviços em grande escala em todos os setores.

Projeta-se que o segmento nearshore cresça no maior CAGR de 11,3% durante o período de previsão, devido à crescente demanda por alinhamento de fuso horário, compatibilidade cultural e colaboração mais rápida entre clientes e parceiros de terceirização.

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Por indústria

Necessidade crescente de Gerenciar altos volumes de transações reforçou o crescimento do segmento BFSI

Com base na indústria, o mercado é categorizado em BFSI, saúde, manufatura, TI e telecomunicações, varejo, entre outros (governo e defesa).

O segmento BFSI foi responsável pela maior quota de mercado, avaliada em 81,34 mil milhões de dólares em 2025, à medida que as instituições financeiras subcontratam cada vez mais o apoio ao cliente, a conformidade KYC/AML, a deteção de fraudes e o processamento de empréstimos para aumentar a eficiência e cumprir os requisitos regulamentares. A crescente adoção de serviços bancários digitais efintechAs soluções aceleraram ainda mais a demanda por serviços especializados de terceirização de processos de negócios para gerenciar grandes volumes de transações e garantir a segurança dos dados.

Projeta-se que o segmento de saúde cresça no maior CAGR de 12,3% durante o período de previsão, devido à crescente demanda por serviços de terceirização, como faturamento médico, processamento de sinistros e suporte de telessaúde, impulsionado pela transformação digital da saúde e requisitos de conformidade regulatória.

TERCEIRIZAÇÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOSPERSPECTIVAS REGIONAIS DO MERCADO

Por geografia, o mercado é categorizado em América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, América do Sul e Oriente Médio e África.

América do Norte

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A América do Norte detinha a maior participação de mercado de terceirização de processos de negócios em 2024, avaliada em US$ 112,81 bilhões, e também manteve a liderança em 2025, com US$ 119,76 bilhões. Os fatores por trás do crescimento regional incluem a forte presença de grandes fornecedores de terceirização de processos de negócios, infraestrutura tecnológica avançada e alta adoção da transformação digital em BPO. Além disso, a crescente demanda por gestão da experiência do cliente, terceirização de serviços financeiros e suporte à conformidade regulatória por parte de empresas dos EUA e do Canadá reforçou ainda mais a liderança de mercado da região. Por exemplo,

• Em fevereiro de 2025, a Conduent, Inc., uma empresa de terceirização de processos de negócios com sede nos EUA, anunciou que estava explorando uma venda potencial após atrair interesse de aquisição, refletindo a consolidação estratégica e o reposicionamento na região.

Em 2026, estima-se que o mercado dos EUA atinja US$ 88,54 bilhões. A crescente adoção de tecnologias digitais, automação e soluções de terceirização de recursos humanos baseadas em nuvem aumenta a eficiência e reduz os custos operacionais para as empresas. Além disso, a forte procura de sectores como o BFSI, os cuidados de saúde e o comércio electrónico, combinada com a presença dos principais prestadores de serviços globais, continua a impulsionar a expansão e a inovação do mercado.

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Europa

Prevê-se que a Europa testemunhe um crescimento moderado nos próximos anos. Durante o período de previsão, prevê-se que a região europeia registe uma taxa de crescimento de 8,6%, que é a quarta mais elevada entre todas as regiões, e atinja a avaliação de 70,86 mil milhões de dólares em 2026. Isto deve-se principalmente à crescente procura de apoio multilingue ao cliente, serviços de conformidade regulamentar e iniciativas de transformação digital em setores como a banca, o retalho e a saúde. Além disso, a ascensão de centros de terceirização nearshore na Europa Oriental que oferecem talentos qualificados, alinhamento cultural e eficiência de custos acelerou ainda mais o crescimento do mercado em toda a região. Apoiados por estes factores, espera-se que países como o Reino Unido registem uma avaliação de 13,90 mil milhões de dólares, a Alemanha registe 13,18 mil milhões de dólares e a França registe 11,20 mil milhões de dólares em 2026.

Ásia-Pacífico

Estima-se que o mercado na Ásia-Pacífico atinja US$ 112,37 bilhões em 2026 e deverá crescer no maior CAGR de 12,1% durante o período de previsão. O crescimento regional é alimentado pela presença de mão-de-obra qualificada abundante, custos de serviços competitivos e forte apoio governamental às exportações de TI-BPM em países como a Índia e as Filipinas. Além disso, a crescente adoção de soluções de IA, automação e experiência digital do cliente nas economias emergentes está a impulsionar a transformação da região numa potência global de outsourcing. Na região, estima-se que a Índia e a China atinjam 19,25 mil milhões de dólares e 23,36 mil milhões de dólares, respetivamente, em 2026.

Ámérica do Sul

Espera-se que a América do Sul testemunhe um crescimento significativo neste mercado. O mercado sul-americano em 2026 deverá registar 19,53 mil milhões de dólares, impulsionado pela força de trabalho económica da região, pelo forte apelo nearshore aos clientes norte-americanos e pelo aumento dos investimentos em infraestrutura digital e capacidades de atendimento ao cliente multilingue.

Oriente Médio e África

Estima-se que o Médio Oriente e África atinjam 23,03 mil milhões de dólares em 2026 e deverão crescer a uma taxa de crescimento proeminente nos próximos anos, devido às crescentes iniciativas governamentais para diversificar as economias, melhorar as infra-estruturas digitais e atrair investimentos estrangeiros na externalização de serviços. Além disso, a crescente força de trabalho multilingue da região e a crescente procura de apoio ao cliente económico e de serviços baseados em TI estão a criar novas oportunidades para fornecedores de BPO internacionais e regionais. Na região, o CCG deverá atingir o valor de 7,34 mil milhões de dólares em 2026.

Cenário Competitivo

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Os principais participantes do mercado investem na transformação digital e na integração de IA para fortalecer suas capacidades de serviço

As principais empresas de BPO estão se concentrando emtransformação digitale automação orientada por IA para aumentar a eficiência operacional e fornecer serviços de maior valor. Eles estão adotando tecnologias como IA generativa, Automação Robótica de Processos (RPA) e análises avançadas para melhorar a tomada de decisões, a precisão e os tempos de resposta. Além disso, vários intervenientes estão a expandir-se através de aquisições estratégicas e parcerias para reforçar a sua presença em setores especializados, como cuidados de saúde, BFSI e gestão da experiência do cliente. Essas iniciativas ajudam os provedores de BPO a melhorar a escalabilidade, melhorar a satisfação do cliente e manter uma vantagem competitiva no cenário de terceirização em rápida evolução.

Longa lista de empresas de terceirização de processos de negócios estudadas

• Accenture (Irlanda)
• WNS (Holdings) (EUA)
• Teleperformance SE (França)
• TTEC Holdings, Inc.(NÓS.)
• Wipro Limited(Índia)
• Ciente(NÓS.)
• Infosys BPM(Índia)
• Transcom (Suécia)
• Concentrix Corporation (EUA)
• HCL Technologies Limited (Índia)
• Foundever (Luxemburgo)
• Alórica(NÓS.)
• Genpact (EUA)
• TaskUs (EUA)
• Sutherland (EUA)
• Conduente (EUA)
• Serviço EXL (EUA)
• Startek (EUA)
• Atento (Espanha)
• Capita (Reino Unido)

       ….e mais

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA

• Outubro de 2025:A Cognizant garantiu uma parceria plurianual com a AP Pension (Dinamarca) para fornecer serviços de BPO e RPA a partir do seu Centro de Excelência de língua nórdica em Vilnius.
• Setembro de 2025:A Accenture anunciou um grande programa de reestruturação que custa aproximadamente 865 milhões de dólares, com o objetivo de alinhar a sua força de trabalho e operações em torno de serviços digitais e baseados em IA.
• Junho de 2025:A Teleperformance SE revelou o seu plano estratégico “Future Forward” e lançou uma nova plataforma de IA (TP.ai FAB) que integra a entrega humana e tecnológica para acelerar a evolução dos seus serviços empresariais.
• Março de 2025:A Wipro Limited anunciou um realinhamento de suas linhas de negócios globais (GBLs) a partir de 1º de abril de 2025, para aprimorar seu foco em serviços de processos de negócios, IA, nuvem e transformação digital.
• Março de 2025:anunciou a mudança de sua sede de Englewood, Colorado, para Austin, Texas, para se alinhar com sua agenda global de entrega e terceirização estratégica.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e concentra-se em aspectos-chave, como empresas líderes, tipos de produtos e principais aplicações do produto. Além disso, o relatório oferece insights sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima, o relatório abrange diversos fatores que contribuíram para o crescimento do mercado de terceirização de processos de negócios nos últimos anos.

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ESCOPO E SEGMENTAÇÃO DO RELATÓRIO