Customer Engagement Solutions Market Size, Share & Industry Analysis, By Deployment Type (Mobile Apps and Web-based), By Component (Omnichannel, Reporting and Analytics, Chatbot, Workforce Optimization, and Others), By Enterprise Type (Small and Medium Enterprises (SMEs) and Large Enterprises), By Industry (BFSI, Retail and E-commerce, Healthcare, Travel and Hospitality, Media and Entertainment, and Others), and Pronóstico regional, 2025 - 2032

El tamaño del mercado global de soluciones de participación del cliente se valoró en USD 22.34 mil millones en 2024 y se prevé que crecerá de USD 24.36 mil millones en 2025 a USD 48.51 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual de 10.3% durante el período de pronóstico. América del Norte dominó el mercado global de soluciones de participación del cliente con una participación del 40.73% en 2024.

Una solución de participación del cliente ayuda a las empresas a crear y administrar experiencias de los clientes a través de interacciones personalizadas con la ayuda de varios canales de comunicación. A través de las interacciones, los usuarios han obtenido acceso a viajes de clientes, que pueden analizarse, administrar y optimizar a través de la plataforma.

La implementación del software de participación del cliente por las empresas ayuda de las siguientes maneras:

• Analizar los requisitos de participación del cliente
• Seleccionar software adecuado de participación del cliente basado en plataformas
• Interacciones multicanal (teléfono, web, correo electrónico, redes sociales y otras)
• Integrarse con otros sistemas como CRM, ERP,inteligencia de negociosy otros
• Capacitación de usuario y soporte después del lanzamiento

La pandemia Covid-19 afectó positivamente el crecimiento del mercado debido a la rápida adopción del canal digital y la tecnología de asistente social y virtual creó una nueva dinámica para la fuerza laboral humana. Debido al distanciamiento social, las empresas hicieron inversiones en capacidades de la fuerza laboral digital a través de tipos de volumen de interacción con el cliente. Además, demostrar la comprensión a través de los canales digitales se convirtió en el nuevo estándar de participación del cliente.

Además, el avance de la transformación digital, como la inteligencia artificial (IA), el cambio hacia la adopción de la nube e integración de soluciones en diversas plataformas como ERP, CRM y otros, impulsa la demanda de soluciones de participación del cliente. Además, la creciente demanda de la satisfacción del consumidor y los flujos de compromiso en toda la industria y se espera que aumente las oportunidades para el mercado.

Impacto de la IA generativa

La adopción de herramientas de IA generativas en los procesos de ventas y marketing impulsa el crecimiento del mercado

La adopción deIA generativaLas herramientas están creciendo rápidamente. Varias empresas se centran en mejorar sus estrategias de ventas y marketing al adoptar la tecnología de IA para automatizar el proceso de generación de contenido y ahorrar tiempo y recursos.

Según varios análisis industriales, en 2023, el 38% de los ejecutivos se centran en invertir en IA generativa para mejorar la experiencia del cliente, mientras que el 85% de los ejecutivos indicaron que la IA generativa interactuará directamente con los clientes en los próximos dos años.

Además, la IA generativa permite a las empresas crear una gran cantidad de contenido personalizado que puede usarse en varios canales de comercialización, desde las redes sociales hasta las campañas de correo electrónico y mejorar la experiencia del cliente a través de procesos comerciales. Por ejemplo,

• En octubre de 2023, SAP SE introdujo una capacidad de IA generativa en la cartera de experiencia del cliente de SAP. Estas nuevas capacidades permiten a las empresas completar tareas que requieren mucho tiempo, analizar rápidamente los datos de toda la empresa y obtener información procesable y experiencias personalizadas para los clientes.

Tendencias del mercado de soluciones de participación del cliente

Aumento del despliegue de soluciones basadas en la nube en diversas industrias para alimentar el crecimiento del mercado

Con un avance tecnológico rápido y una escalabilidad perfecta, las soluciones basadas en la nube están cambiando la forma en que los equipos de ventas y marketing se venden, se conectan e interactúan con los clientes, cambian las operaciones de la compañía, comercializan sus productos y establecen relaciones con el cliente. Las soluciones en la nube integran datos, lo que permite a los equipos de ventas acceder a la información esencial del cliente y hacer que sea accesible prácticamente en cualquier lugar. Además, estas soluciones ofrecen análisis avanzados y capacidades de aprendizaje automático, lo que permite a las empresas analizar el comportamiento y las preferencias del cliente. Por ejemplo,

• En enero de 2024, VSpagy, una plataforma de video personalizada interactiva, se asoció con NetCore Cloud, una compañía que ofrece soluciones de automatización de marketing y participación del cliente con IA. Esta asociación tiene como objetivo proporcionar a los vendedores un conjunto integral de herramientas y enfoques para que las empresas mejoren sus técnicas de marketing digital.

Por lo tanto, la adopción de soluciones basadas en la nube por parte de los actores del mercado y las ofertas a los clientes impulsa el crecimiento del mercado de soluciones de participación del cliente.

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Factores de crecimiento del mercado de soluciones de participación del cliente

Despliegue de soluciones de participación del cliente multicanal para impulsar el crecimiento del mercado

La participación del cliente multicanal proporciona interacción con los clientes a través de varios canales, tanto en línea como fuera de línea, y crea experiencias perfectas y consistentes. La solución multicanal permite a los clientes interactuar con las empresas a través de diferentes plataformas, como correo electrónico, llamadas telefónicas, sitios web, redes sociales y tiendas físicas.

Además, el enfoque multicanal involucra a los negocios al proporcionar conveniencia, personalización y una experiencia unificada durante todo el viaje del cliente. También afecta los resultados de una empresa a través de las conversiones y aumenta las ventas al entregar mensajes personalizados y oportunos a través de varios canales. Por ejemplo,

• En julio de 2023, Alendei Platforms Pvt Ltd., un proveedor de soluciones de comunicación, lanzó un producto de chatbot multicanal y omnichannal. Esta solución está diseñada para crear la comunicación y el compromiso de los clientes empresariales a través del avance tecnológico y la experiencia en la industria.

Por lo tanto, la adopción y despliegue de soluciones multicanal impulsan el crecimiento del mercado.

Factores de restricción

La mala personalización y la falta de estrategias de marketing pueden obstaculizar el crecimiento del mercado

Con el crecimiento de la tecnología digital y su efecto en las relaciones con los clientes, las empresas deben repensar sus enfoques de ventas y comunicación para seguir generando la participación del cliente. Los especialistas en marketing están cada vez más bajo presión para generar ingresos para el mercado. Además, la personalización se refiere a la práctica de adaptar la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades y preferencias individuales del cliente y garantizar que los datos del cliente utilizados para la personalización sean precisos y actualizados.

Durante este proceso, si los datos utilizados para personalizar la experiencia de un cliente son inadecuados, crea una experiencia menos apropiada y atractiva, lo que puede afectar la relación con el cliente. Además, la falta de técnicas estratégicas está creando lentamente un impacto en las empresas, ya que los equipos de servicio no están rastreando e identificando la causa raíz de los problemas del cliente y los pasan a otros departamentos, lo que afecta al mercado.

Por lo tanto, la falta de técnicas de personalización y la estrategia de marketing inadecuado limita la adopción de soluciones de participación del cliente.

Análisis de segmentación del mercado de soluciones de participación del cliente

Por análisis de tipo de implementación

Aumento de la demanda de aplicaciones móviles para atraer clientes para impulsar el crecimiento del segmento

Según el tipo de implementación, el mercado está segmentado en aplicaciones móviles y basadas en la web.

El segmento de aplicaciones móviles posee la mayor participación de mercado y se espera que crezca a la CAGR más alta durante el período de pronóstico debido al uso creciente deteléfonos inteligentesy disponibilidad de Internet. Además, varias compañías y marcas se centran en invertir en colaboración con los actores del mercado para desarrollar aplicaciones móviles. Estas aplicaciones permiten a las organizaciones aumentar sus ingresos y construir relaciones con los clientes. Además, las aplicaciones pueden aumentar su retorno de la inversión, fomentar las primeras compras, traer de vuelta a los clientes leales y garantizar que los clientes obtengan una experiencia de marca confiable. Por ejemplo,

• En febrero de 2024, Pulsate, un proveedor de soluciones de participación móviles, recaudó USD 7.7 millones en fondos de la Serie A administrados por Curql Collective y Trustage Ventures. La compañía tiene como objetivo utilizar este fondos para acelerar las relaciones bancarias digitales, apoyar la expansión del personal y los recursos e impulsar el crecimiento de los depósitos a través de la comunicación específica.

Debido a la creciente demanda de privacidad de los datos, la demanda de soluciones locales de participación del cliente ha aumentado. Además, debido al aumento de los requisitos y los fondos de TI, se espera que la adopción de soluciones locales gane tracción. Además, los crecientes lanzamientos de productos y el despliegue de aplicaciones móviles para una mejor experiencia del cliente están impulsando el crecimiento del mercado de soluciones de participación del cliente.

Por análisis de componentes

Despliegue de estrategia omnicanal para experiencias personalizadas de los clientes para alimentar la expansión del segmento

Según el componente, el mercado se segmenta en omnicanal, informes y análisis,chatbot, Optimización de la fuerza laboral y otros.

El segmento omnicanal mantuvo la mayor participación de mercado en 2023 y se espera que crezca a la CAGR más alta durante el período de pronóstico. La estrategia omnicanal de participación del cliente combina los mensajes y las interacciones con los clientes en diferentes canales. Proporciona acceso a datos que permiten al usuario ofrecer experiencias personalizadas del cliente, superar las expectativas del cliente y aumentar la lealtad del cliente. Varias organizaciones están adoptando una estrategia omnicanal, que permite a las empresas apoyar el viaje de cada cliente y mantener la coherencia en los mensajes en todos los canales. Por ejemplo,

• En junio de 2023, Moengage se asoció con Karix, una subsidiaria de Tanla, un proveedor global de CPAAS, para permitir experiencias altamente personalizadas de los clientes. Esta asociación fortaleció la capacidad de Karix para proporcionar soluciones de participación del cliente personalizadas y oportunas a empresas y usuarios finales.

El segmento de chatbot muestra un crecimiento destacado en el mercado debido al compromiso con el cliente en conversaciones en tiempo real y identificables. La adopción de soluciones de chatbot involucra a los clientes en su ciclo de vida al proporcionar respuestas inmediatas, recordatorios, recomendaciones de productos, cuestionarios interactivos, orientación para mejorar la participación del cliente y satisfacer las necesidades de los clientes.

Por análisis de tipo empresarial

Aumento de la demanda de la solución por parte de grandes empresas para estimular el crecimiento del segmento

Según el tipo de empresa, el mercado está segmentado en pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas.

El segmento de las grandes empresas posee la mayor participación de mercado debido a la creciente adopción de la solución para racionalizar las operaciones, mejorar el servicio al cliente, crear lealtad a la marca y desarrollar una estrategia de marketing efectiva. Además, las grandes empresas están adoptando estas soluciones a medida que ofrecen facilidad en la configuración y el uso, se pueden integrar con otros sistemas, como una base de datos CRM para desarrollar una mejor experiencia del cliente y crear una experiencia personalizada del cliente a través de la personalización.

Por análisis de la industria

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Creciente demanda de soluciones de participación del cliente en la industria de BFSI para impulsar la expansión del segmento

Basado en la industria, el mercado se divide en BFSI, comercio minorista y comercio electrónico, atención médica, viajes y hospitalidad, medios y entretenimiento, y otros.

El segmento BFSI posee la mayor participación de mercado debido al avance de las nuevas tecnologías y las expectativas y el comportamiento de los clientes en evolución, que han obligado a las instituciones BFSI, incluidos los bancos tradicionales, a adoptar soluciones de participación del cliente para clientes expertos en digitalmente. Por ejemplo,

• Según el informe del estado de la retención de Marketing de Webengage, la industria Fintech y BFSI enviaron más de 24 mil millones de mensajes en 2022, en el que el 91% de todos los mensajes se enviaron a través de correos electrónicos y notificaciones push de aplicaciones. Además, muchas instituciones bancarias y financieras vieron una dependencia creciente de canales como SMS y impulso web.

Además, la industria bancaria está presenciando el crecimiento de los datos móviles o basados ​​en la web que ingresan a los sistemas y el uso de tecnologías emergentes comointeligencia artificialCombinado con plataformas de tecnología de marketing intuitivas.

Se espera que el segmento minorista y de comercio electrónico crezca a la CAGR más alta durante el período de pronóstico debido a una experiencia de cliente perfecta y personalizada proporcionada por las empresas en múltiples canales. Además, las empresas están adoptando una plataforma que permite la creación de una experiencia de cliente unificada y consistente en varios puntos de contacto. Esta plataforma está preparada para ayudarlos a recibir interacciones personalizadas y relevantes de los clientes a través de la tienda, en línea u otros canales, como las redes sociales en cualquier momento y en cualquier lugar. Por ejemplo,

• En agosto de 2023, Fine Foods de Mackenthun, un operador de varias tiendas, se asoció con EgrowCery, un desarrollador de la plataforma de comercio electrónico de la industria alimentaria minorista para que los supermercados actualicen la experiencia de comercio electrónico para los compradores con funciones de búsqueda personalizadas, experiencia de lealtad totalmente integrada, alimentos preparados integrados y catering, y enfoque de satisfacción con el tiempo.

Ideas regionales

Geográficamente, el mercado se clasifica en cinco regiones clave: América del Norte, América del Sur, Europa, Medio Oriente y África y Asia Pacífico.

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Norteamérica posee la mayor participación del mercado de soluciones de participación del cliente debido a la presencia de actores del mercado en los Estados Unidos, ofreciendo infraestructura tecnológica avanzada y una fuerte presencia en industrias como el comercio minorista y el comercio electrónico, BFSI y viajes y hospitalidad. Además, debido al aumento del uso y la presencia de Internet en varias plataformas de redes sociales, los actores del mercado están implementando estas soluciones en varios canales con el objetivo de generar ideas para comprender mejor el comportamiento del consumidor y tomar decisiones comerciales estratégicas. Además, estos jugadores muestran interés en las soluciones de participación del cliente al invertir en el mercado para que coincida con la creciente demanda de los clientes en Canadá. Por ejemplo,

• En julio de 2023, Kaleyra, Inc. presentó la plataforma de negocios de WhatsApp como parte de su oferta omnicanal en los EE. UU., La compañía permite a las empresas con sede en los Estados Unidos interactuar con los clientes en WhatsApp y proporcionar experiencia de cliente atractiva y personalizada.

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Se espera que el Asia Pacífico crezca en la CAGR más alta durante el período de pronóstico debido al uso creciente de los teléfonos inteligentes y el cambio de empresas hacia aplicaciones móviles para interactuar con los clientes a través de sus marcas. Las empresas se centran en desarrollar sus marcas en todas las regiones, particularmente en China, India, Japón y Taiwán, para involucrarse con los consumidores en todo el ciclo de vida. Además, el uso creciente de plataformas de comercio electrónico y procesos de banca en línea permite a las organizaciones interactuar con los clientes y crear lealtad a la marca, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado. Por ejemplo,

• En noviembre de 2023, Mirum India, una compañía de Wunderman Thompson, se asoció con Webengage para integrar la gran experiencia y experiencia de Mirum y la plataforma de automatización de marketing de Webengage en proyectos de Martech para crear un enfoque más holístico y ofrecer una solución de compromiso mejor en su clase a los usuarios.

Europa muestra un crecimiento destacado en el mercado debido a las inversiones, el avance tecnológico y las colaboraciones con los sectores industriales regionales como la banca, los viajes y la hospitalidad, el comercio electrónico y otros, permitiendo a los clientes tener una buena satisfacción del cliente, creando lealtad hacia las marcas. La adopción de soluciones de participación por las empresas mejora las empresas a través de estrategias de marketing, campañas y participación del cliente. Por ejemplo,

• En noviembre de 2023, Viveri Group adquirió facturación móvil dinámica y habló interactiva para integrar la participación del cliente, el manejo de llamadas y las soluciones de pago en las organizaciones para maximizar el compromiso y la monetización de sus audiencias con una amplia gama de servicios y capacidades a nivel mundial.

El crecimiento del mercado de las soluciones de participación del cliente en Medio Oriente y África y América del Sur está impulsado principalmente por la creciente inversión en el despliegue de estas soluciones para usar en diferentes canales y proporciona experiencias más personalizadas y naturales para los clientes y continúa utilizando la personalización para la adquisición y participación de los clientes en toda la región.

Lista de empresas clave en el mercado de soluciones de participación del cliente

Los líderes del mercado se centran en expandir sus ofertas de productos para obtener una ventaja competitiva

Los actores clave en el mercado global, como Moengage, Freshworks Inc., OneSignal, Braze, CleVertap Private Limited, Zoho Corporation Pvt. Ltd. y otros se centran en expandir sus límites geográficos mediante la introducción de soluciones específicas y nuevos productos para interesar una vasta base de clientes, mejorando así los ingresos.

• En abril de 2022, FreshWorks Inc. anunció la disponibilidad de FreshWorks CRM para el comercio electrónico, en Shopify App Store. Esta solución está directamente integrada con Shopify, y está diseñada para proporcionar un CRM unificado a millones de comerciantes. Con esta herramienta, los comerciantes pueden ofrecer marketing y ventas, soporte de conversación en vivo, todo en un solo lugar. Esto permite a los consumidores realizar compras en línea fácilmente en cualquier momento que deseen.

Lista de empresas clave perfiladas:

• Moengage(A NOSOTROS.)
• Freshworks Inc. (EE. UU.)
• OneSignal (EE. UU.)
• Braze (EE. UU.)
• Clevertap Private Limited (EE. UU.)
• Zoho Corporation Pvt. Ltd. (India)
• SAP (EMARSYS) (Alemania)
• Sprinklr(A NOSOTROS.)
• Verint Systems Inc. (EE. UU.)
• Exotel TechCom Pvt. Limitado.(India)

Desarrollos clave de la industria:

• Febrero de 2024:Clevertap se asoció con Zoomcar, una compañía de alquiler de automóviles, para aprovechar las capacidades de IA avanzadas de Clevertap y TesseractDB para crear una participación personalizada de los clientes a través de interacciones, dirigirse a campañas de reenfusión y maximizar el valor de por vida del cliente con la ayuda de experiencias omnicanales optimizadas.
• Febrero de 2024:SAP EMARSYS colaboró ​​con Anexy Cloud, ungestión de lealtadProveedor de plataforma, para integrar la plataforma de participación del cliente de SAP EMARSY y la plataforma de experiencia de fidelidad anexo Cloud para ofrecer experiencias omnicanal personalizadas e interacciones con el cliente. La solución integrada rastreará a los clientes, administrará promociones, obtendrá comportamientos de puntaje y ofrecerá experiencias personalizadas.
• Enero de 2024:Bharti AXA Life Insurance se asoció con Moengage mediante la implementación de la plataforma de participación de Moengage en la industria de seguros de vida al racionalizar las comunicaciones que fluyen a través de canales como WhatsApp, correos electrónicos y SMS y transformando sus iniciativas de participación del cliente.
• Diciembre de 2023:Rayna Tours, un operador turístico de los EAU, se asoció con Moengage para integrar su plataforma de participación del cliente y permitir que Rayna Tours aproveche las ideas basadas en datos para la participación personalizada del cliente, impulse tasas de conversión de reservas más altas, mejore las experiencias de los usuarios, aumente la retención de clientes y los ingresos de impulso.
• Noviembre de 2023:Sprinklr se asoció con WPP para crear soluciones de inteligencia artificial para ayudar a los clientes globales a ofrecer experiencias de clientes más consistentes y personalizadas utilizando el unificado de SprinklrGestión de la experiencia del clientePlataforma para crear contenido optimizado para llegar al público correcto.

Cobertura de informes

El informe proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave como empresas prominentes, tipos de productos/servicios y aplicaciones líderes del producto. Además de esto, ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca los desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que han contribuido al crecimiento del mercado en los últimos años.

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