고객 여정 분석 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 터치포인트별(웹사이트, 소셜 미디어, 이메일, 모바일 및 기타), 배포별(클라우드 및 온프레미스), 산업별(BFSI, 의료, 소매 및 전자상거래, IT 및 통신, 여행 및 숙박업 등) 및 지역 예측(2024~2032년)

전 세계 고객 여정 분석 시장 규모는 2023년 41억 6천만 달러로 평가되었으며, 2024년 45억 3천만 달러에서 2032년 100억 8천만 달러로 성장하여 예측 기간(2024~2032년) 동안 연평균 성장률(CAGR) 10.5%를 나타낼 것으로 예상됩니다. . 2023년 북미 시장 가치는 14억 7천만 달러에 달합니다. 업무 범위에는 Nice Ltd., Genesys, Adobe Systems, Inc., Salesforce.com, Inc., Teradata, 다른 사람. 고객 여정 분석은 고객 여정의 모든 접점에서 고객 행동을 추적하고 분석하는 프로세스입니다. 이 솔루션은 기계 학습, 인공 지능, Python 등의 혁신적인 기술을 통해 구현됩니다. 소프트웨어 도구. 이 솔루션은 주로 기업에서 고객의 데이터를 실시간으로 이해하고 분석하는 데 사용됩니다. 고객 여정 분석에는 일반적으로 고객 요구 사항, 고객 만족도 점수, 고객 노력 점수 등에 대한 분석이 포함됩니다. 성과를 기반으로 조직의 모든 구성원에 대한 실시간 분석을 제공합니다. 또한 고객 행동에 대한 데이터를 마케팅 지표와 통합합니다. 이러한 방식으로 기업은 고객의 요구 사항과 기대치를 더 잘 이해할 수 있습니다.

시장에서 활동하는 주요 업체들은 BFSI, 의료, 소매 및 전자 상거래, IT 및 통신, 여행 및 숙박 등 다양한 산업에 서비스를 제공하고 있습니다. 보고서 범위에는 Nice Ltd., Genesys, Adobe Systems, Inc., Salesforce.com, Inc., Teradata 등과 같은 회사에서 제공하는 솔루션이 포함되었습니다.

대유행은 폐쇄 제한으로 인해 2020년 시장에 부정적인 영향을 미쳤습니다. 이로 인해 고객 행동이 오프라인 쇼핑에서 온라인 쇼핑으로 전환되었습니다. 하지만 2021년 중반부터 시장이 안정되기 시작했다. 봉쇄 제한으로 인해 전 세계적으로 온라인 쇼핑과 미디어 및 엔터테인먼트 사용자 수가 엄청나게 증가했습니다. 또한, 고속 인터넷에 대한 수요가 증가하고 고객 여정 지도를 작성하여 고객에게 서비스를 제공하고 디지털 접근 방식을 만드는 등 디지털화 비즈니스의 급격한 증가는 예측 기간 동안 시장 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다. 또한, 본 솔루션은 고객 중심의 마케팅 인사이트를 기업에 제공하여 마케팅 투자수익률을 극대화하고 마케팅 투자를 줄이는 중요한 역할을 합니다. 이로 인해 전 세계 기업들 사이에서 고객 여정 분석 솔루션에 대한 수요가 급증했습니다.

고객 여정 분석 시장 동향

산업 성장을 촉진하기 위해 인공지능(AI) 기술과 분석 솔루션의 통합 증가

인공지능(AI) 및 머신러닝 지원 고객 채택 여정 분석은 소비자 행동을 예측하고 분석하는 데 중요한 역할을 합니다. 또한 시장 벤더들은 더 나은 비즈니스 성과를 창출하기 위해 UI/UX, 시각화 및 대화형 기능을 강화하는 데 지속적으로 중점을 두고 있습니다. 이러한 공급업체는 또한 고도로 정교하고 확장 가능한 기본 AI 지원 플랫폼 개발에도 참여하고 있습니다.

CSG Systems International, Inc.에서 120억 건이 넘는 전 세계 고객 여정 상호작용 데이터를 바탕으로 2023년 3월에 실시한 연구에 따르면 기업은 새로운 기술을 고객 여정 분석 솔루션에 통합하여 디지털 고객 경험을 가속화해야 합니다.

따라서 솔루션 제공을 강화하고 소비자 행동 데이터를 실시간으로 분석하기 위한 AI 기술의 채택이 증가하면 예측 기간 동안 시장 성장이 촉진될 것입니다.

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고객 여정 분석 시장 성장 요인

시장 확장을 촉진하기 위해 더 나은 고객 경험을 제공하려는 수요 증가

새로운 기술의 채택과 디지털 혁신은 비즈니스 작업 모델에 혁명을 가져왔습니다. 기업은 고객의 구매 행동, 구매 방식, 선택을 실시간으로 분석하는 데 더 중점을 두고 있습니다. 요즘 고객들은 회사로부터 받은 쇼핑 경험을 바탕으로 제품을 구매하는 것을 선호합니다. 고객 여정 분석 솔루션을 사용하면 기업은 고객 여정 지도를 작성하여 고객 여정의 모든 접점을 포괄할 수 있습니다. 또한 지난 10년 동안 고객 경험의 중요성이 높아졌으며 이제는 다양한 산업 분야에서 비즈니스 성장을 위한 매우 중요한 요소로 간주됩니다. BFSI에서 의료, 통신, 소매에 이르기까지 고객 여정 분석 솔루션은 더 높은 비즈니스 성과를 창출하는 데 필수적인 것으로 간주됩니다. Twilio의 "2022년 개인화 현황" 보고서에 따르면 약 80%의 기업이 경험이 고도로 개인화될 때 고객이 더 많은 비용을 지출한다고 밝혔습니다. 따라서 경쟁 우위를 유지하기 위해 기업에서는 고객 여정에 대한 통찰력을 얻기 위해 고객 여정 분석에 점점 더 많은 비용을 지출하고 있습니다.

제약 요인

사이버 보안 위협 증가로 시장 성장 저해

사이버 보안 위협이 발생할 가능성은 급속도로 증가할 가능성이 높습니다. 고객 쇼핑 경험에 디지털 혁신을 도입합니다. 사이버 공격은 전 세계적으로 급속히 증가하고 있습니다. 전 세계적으로 매일 약 30,000개의 웹사이트가 해킹당하고 있습니다. 또한, 2020년 대비 2021년 평균 사이버 위협 및 데이터 침해 건수는 15.1% 증가했습니다. 기업은 고객 요구를 충족하기 위해 지속적으로 소비자 친화적인 플랫폼 개발에 노력하고 있습니다. 공공요금을 지불하고, 원격 의료 예약을 하고, 식료품 및 기타 제품을 주문하려면 사용자는 개인 정보를 입력해야 합니다. 이로 인해 주요 업체들은 이 모든 중요한 정보를 안전한 방식으로 처리할 수 있는 플랫폼을 만드는 데 주력하고 있습니다. 연결된 장치와 기계의 증가는 사이버 공격의 증가로 이어질 것입니다. 따라서 기술 단편화와 사이버 공격의 증가는 고객 여정 분석 시장 성장을 방해할 것으로 예상됩니다.

고객 여정 분석 시장 세분화 분석

터치포인트 분석 기준

탐색 최적화의 이점으로 인해 웹사이트 세그먼트가 지배적인 점유율을 차지함

터치포인트를 기준으로 시장은 웹사이트, 소셜미디어, 이메일, 모바일, 기타(매장, 콜센터)로 분류됩니다.

고객 여정 분석 솔루션을 통해 기업은 사용자가 웹사이트에서 이동하는 경로를 추적하고 분석할 수 있으므로 웹사이트 부문은 2023년에 최대 시장 점유율을 차지했습니다. 진입점에서 종료점까지의 사용자 흐름을 이해함으로써 기업은 일반 사용자의 여정을 식별하고, 병목 현상이나 중단 지점을 식별하고, 탐색 및 콘텐츠 구조를 최적화하여 사용자가 원하는 작업을 수행하도록 안내할 수 있습니다.

배포 분석 기준

시장 성장을 촉진하기 위한 클라우드 기반 솔루션에 대한 수요 증가

배포에 따라 시장은 클라우드와 온프레미스로 양분됩니다.

클라우드 부문은 2023년 시장에서 더 큰 점유율을 차지했으며 배포가 쉽고 초기 자본과 시간이 최소화되므로 예상 기간 동안 상당한 성장을 이룰 가능성이 높습니다. 시간이 지남에 따라 비즈니스가 성장함에 따라 기업은 상당한 양의 데이터를 저장할 수 있는 기능을 확장하기 위해 클라우드 기반 소프트웨어를 채택하고 있습니다. 클라우드 기반 솔루션은 완벽한 데이터 가시성과 제어 기능도 제공합니다. 이는 클라우드 기반 소프트웨어 시장을 주도할 가능성이 높습니다.

업계 분석별

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BFSI 솔루션에 대한 수요를 촉진하기 위한 디지털 뱅킹 애플리케이션 성장

산업별로 시장은 BFSI, 의료, 소매 및 전자상거래, IT 및 통신, 여행 및 숙박업, 기타(에너지 및 유틸리티)로 분류됩니다.

BFSI 부문은 분석 도구를 사용하여 금융 기관과의 여정 전반에 걸쳐 고객 행동, 선호도, 상호 작용에 대한 통찰력을 얻음으로써 2023년에 최대 시장 점유율을 차지했습니다. 또한 이 도구는 BFSI 조직이 어떤 마케팅 캠페인, 추천 프로그램 또는 디지털 채널이 매력적인지 판단하고 가장 가치 있는 고객을 전환하는 데 도움이 됩니다. 따라서 BFSI에서 고객 여정 분석 솔루션을 채택하는 것은 고객 만족도, 충성도 및 비즈니스 성과를 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다.

소매 및 전자상거래 부문은 향후 몇 년 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 솔루션은 소매 및 전자 상거래 기업이 고객의 여정, 선호도, 과거 구매 내역, 상호 작용을 추적 및 이해하고 다양한 접점에서 마케팅 캠페인의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다. 또한 이 데이터는 소매업체에서 개인화된 추천, 타겟팅된 제안 및 더욱 개인화되고 매력적인 쇼핑 경험을 창출하는 데 사용될 수 있습니다.

지역적 통찰력

지역별로 시장은 북미, 남미, 유럽, 중동 및 아프리카, 아시아 태평양의 5개 주요 지역으로 분석됩니다.

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북미는 아시아 태평양에 이어 주요 고객 여정 분석 시장 점유율을 차지할 가능성이 높습니다. 미국은 기술 발전의 증가와 강력한 디지털 인프라로 인해 빠른 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 고급 분석 도구, 클라우드 컴퓨팅, 빅 데이터 처리 기능, AI 기반 플랫폼의 가용성으로 인해 기업은 분석 솔루션을 더 쉽게 구현하고 활용할 수 있게 되었습니다.

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아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 중국, 인도, 일본, 호주 및 동남아시아 국가의 기업들은 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 고객 여정의 중요성을 인식하고 있습니다. 더욱이, 아시아 태평양 지역은 인구의 높은 비율이 인터넷에 접속하고 모바일 기기를 통해 거래하는 등 강력한 모바일 우선 문화를 갖고 있습니다. 따라서 아시아 태평양 지역에서 제품 채택이 더욱 급증할 것으로 예상됩니다.

유럽은 예측 기간 동안 눈에 띄는 CAGR을 경험할 것으로 예상됩니다. 영국, 독일, 프랑스, ​​스페인, 북유럽 등 유럽 국가에서는 CJA(Customer Journey Analytics) 채택이 증가했습니다. 유럽의 개방 시장과 국경 간 운영의 용이성은 기업이 CJA를 채택하여 다양한 국가와 문화의 고객을 이해하고 서비스를 제공하도록 장려했습니다. 이러한 국경 간 운영은 기업이 특정 시장에 맞게 제품과 경험을 맞춤화하여 고객 충성도와 국제적 성장을 촉진하는 데 도움이 됩니다.

중동, 아프리카, 남미 지역은 예측 기간 동안 눈에 띄는 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 전자상거래는 인터넷 접속 채택 증가, 물류 네트워크 확장, 고객 기반 증가로 인해 MEA 지역에서 상당한 성장을 경험했습니다. 더욱이 남미에서는 국가별로 다양한 문화적 규범과 선호도를 지닌 다양한 지역이 존재한다는 사실이 이 지역 시장의 상당한 성장에 중요한 역할을 합니다.

주요 목록 고객 여정 분석 시장의 기업

주요 업체들이 전 세계적으로 솔루션 제공을 개발 및 확장하고 있습니다

시장 참여자들은 서비스 역량을 향상시키기 위해 AI, 클라우드, 머신러닝과 같은 첨단 기술에 투자하고 있습니다. 또한 시장의 주요 업체들은 시장 입지 확대를 위해 인수합병, 협업, 파트너십 등 다양한 전략을 채택하고 있습니다.

• 2022년 10월 – Nice Ltd.는 Journey Orchestration 플랫폼인 FluenCX를 출시했습니다. 과거 구매 데이터, 시간, 장소를 기반으로 실시간 고객 데이터와 고객의 다음 행동을 제공합니다.

소개된 주요 회사 목록:

• Adobe Systems, Inc.(미국)


• Salesforce. com, Inc.(미국)


• Nice Ltd.(이스라엘)< /li>
  
• Genesys(미국)


• Quadient(프랑스 )


• Pegasystems Inc.(미국)


• SAP SE(독일)


• Acxiom LLC(미국)< /li>
  
• Verint Systems Inc.(미국)


• 테라데이타(미국)

주요 산업 발전:

• 2024년 2월 – Accenture는 불가리아의 고객 분석 회사인 GemSeek Consulting을 손실 없는 금액으로 인수할 계획을 발표했습니다. 인수 후 GemSeek의 170명 이상의 직원이 Accenture에 합류하게 됩니다.


• 2023년 11월 – Monetate는 브랜드와 고객 간의 독특하고 의미 있는 디지털 연결을 생성하는 데 도움이 되는 여정 분석 도구의 출시를 발표했습니다. 고객 여정 분석 도구는 빠른 결과와 평가를 위해 Monetate가 출시하는 모든 새로운 경험을 위해 구축되었습니다.


• 2022년 9월 – Pegasystems Inc.는 Pega 고객 데이터 커넥터를 출시했습니다. 이는 고객이 기존 고객 데이터 플랫폼과 연결하는 데 도움이 됩니다. 이러한 커넥터를 통해 기업은 ZineOne, Celebrus 및 Adobe와 같은 플랫폼에 연결할 수 있습니다.


• 2022년 3월 – Adobe Systems, Inc.는 Adobe Experience 클라우드에서 고객을 추적하기 위한 고객 여정 분석 도구에 새로운 기능을 도입했습니다. 이 도구는 고객 여정에 대한 실시간 데이터를 제공합니다.


• 2022년 1월 – IgniteTech는 Bryter CX 자산 인수 계약을 체결했습니다. 이번 인수를 통해 회사는 비즈니스 역량을 확장하여 다양한 산업 분야에 걸쳐 고객 경험을 향상시키는 것을 목표로 삼았습니다.


• 2021년 12월 – Pegasystems Inc.는 기존 고객 여정 경험을 향상하기 위해 새로운 AI 기반 고객 여정 도구를 출시했습니다. 새로운 솔루션은 최적의 고객 상호 작용을 개발하기 위해 성향 모델링과 지능적인 의사 결정을 사용합니다.


• 2021년 6월 – Acxiom LLC는 MullenLowe Profero와 파트너십을 맺고 마케팅용 고객 데이터 플랫폼인 Fuse를 출시했습니다. 이 플랫폼은 브랜드가 연결된 고객 경험을 실시간으로 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

보고서 범위

인포그래픽 표현 Customer Journey Analytics Market

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이 보고서는 독자에게 더 나은 이해를 제공하기 위해 전 세계 주요 지역을 강조합니다. 또한 이 보고서는 최신 산업 동향에 대한 통찰력을 제공하고 글로벌 수준에서 빠른 속도로 배포되고 있는 기술을 분석합니다. 또한 일부 성장 촉진 요인과 제한 사항을 강조하여 독자가 시장에 대한 심층적인 지식을 얻을 수 있도록 돕습니다.

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