Call Center AI Market Size, Share & Industry Analysis, By Application (Predictive Call Routing, Journey Orchestration, Quality Management, Sentiment Analysis, Workforce Management & Advanced Scheduling, and Others), By Deployment (Cloud-based and On-premises), By Enterprise Type (Large Enterprises and Small & Medium Enterprises), By Channel (Social Media, Phone, Chat, Website, and Email or Text), By Industry (BFSI, IT & Telecommunication, Varejo e comércio eletrônico, saúde, energia e serviços públicos, viagens e hospitalidade e outros) e previsão regional, 2025-2032

O tamanho do mercado global de IA de call center foi avaliado em US $ 1,95 bilhão em 2024 e deve crescer de US $ 2,41 bilhões em 2025 para US $ 10,07 bilhões em 2032, exibindo um CAGR de 22,7% durante o período de previsão. A América do Norte dominou o mercado global de IA de call center com uma participação de 36,92% em 2024.

Uma IA de call center é uma operação de serviço de consumidor que usa tecnologias de IA para gerenciar consultas, interações e tarefas do cliente através de canais de voz e digital. Essa tecnologia automatiza e melhora vários aspectos das operações de contact center, incluindo atendimento ao cliente, análise de dados, roteamento de chamadas e tomada de decisão. Ele também fornece aos clientes dados e sugestões em tempo real para aprimorar as interações do consumidor, levando a uma melhor satisfação e retenção do consumidor. Além disso, inovações nas tecnologias baseadas em IA e M para facilitar a percepção do consumidor e a integração do reconhecimento de gestos por meio da IA ​​por meio de um reconhecimento de gestos por meio da IA ​​através da IAchatbotse os IVAs estão previstos para impulsionar o crescimento do mercado. Além disso, a IA do call center pode examinar grandes volumes de dados para classificar padrões e tendências, permitindo que os setores obtenham resultados orientados a dados para aumentar suas operações e serviços. No entanto, como resultado, o call center IA é uma ferramenta poderosa com potencial para melhorar significativamente a experiência do cliente e a eficiência operacional. Por exemplo,

• De acordo com o relatório Zendesk de 2024, 81% dos consumidores afirmam que a resolução perfeita de problemas ou reclamações no Contact Center AI é responsável por tornar os dados do cliente em segurança. Assim, a IA no call center aprimora ainda mais a satisfação do consumidor, ajudando as equipes a oferecer suporte mais rápido.

No entanto, o crescimento do mercado global foi impulsionado pelo desenvolvimento de várias tecnologias inovadoras impulsionadas pelo Covid-19. Melhorias nas soluções omnichannel, controle de conformidade e tecnologia de garantia de qualidade contribuem para a crescente adoção do call center IA. Os provedores de serviços oferecem soluções avançadas de contact center que fornecem uma experiência confiável ao cliente por meio de todos os canais para aprimorar o envolvimento do cliente. Assim, espera-se que a IA em call centers forneça uma experiência de consumidor hiper-personalizada que aliviaria o crescimento do mercado. No entanto, a pandemia teve um impacto significativo no mercado.

Impacto da IA ​​generativa

Aproveitando e incorporando IA generativa no call center AI para aumentar as operações e criar oportunidades de mercado

A IA generativa impactou profundamente a IA da call center, criando conexões de consumidores mais naturais e personalizadas. Ele gera respostas semelhantes a humanos, entende melhor consultas diferenciadas e se familiariza com vários estilos de comunicação, levando a uma melhor satisfação e eficácia do cliente na resolução de chamadas. Além disso, a IA generativa pode examinar o comportamento do cliente e prever possíveis problemas, permitindo soluções proativas antes mesmo de surgirem. É usado para sistematizar tarefas repetitivas, liberando agentes humanos para se concentrar em questões mais compostas, aumentando a produtividade e diminuindo os custos operacionais em call centers. Assim, esse fator aumenta o crescimento global do mercado de Call Center.

Tendências do mercado de AI de call center

Avanços nas tecnologias baseadas em IA e ML para facilitar as idéias de clientes acionáveis ​​em tempo real para combinar o crescimento do mercado

As organizações globais se dedicam a investir em tecnologias de ML e IA para aumentar a experiência do consumidor e permanecer competitivas no ambiente de mercado em constante mudança. Observou-se que as soluções habilitadas para a AI têm adoção em larga escala em inúmeras aplicações, incluindo modelos prescritivos e preditivos, bots, otimização de mecanismos de pesquisa, reconhecimento de fala, reconhecimento de texto e reconhecimento de imagem. Além disso, os contact centers em vários setores, incluindo TI e telecomunicações, BFSI, saúde e varejo, usam aplicativos inovadores de IA e ML para prever os resultados e cuidar automaticamente de mais processos. Assim, a IA para o processo de atendimento ao cliente traz equilíbrio completo ao sistema de suporte. Enquanto os consumidores recebem soluções eficazes, os clientes cumprem suas promessas de serviço e liberam canais de suporte carregados por meio de horários de rush. Portanto, esse fator deve impulsionar o crescimento do mercado.

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Fatores de crescimento de mercado da Call Center AI

Aumentando o desenvolvimento na tecnologia de IA em várias empresas para impulsionar o crescimento do mercado

Com os desenvolvimentos na tecnologia de IA nos últimos anos, as empresas agora estão aproveitando a IA em sua função de atendimento ao cliente, mudando assim seu foco de fornecer serviços de suporte ao cliente por meio de mensagens ou email para chatbots movidos a IA que aprimoram a experiência e o engajamento do consumidor. Além disso, a IA pode prejudicar os agentes do Contact Center com dados históricos e insights robustos sobre um cliente, permitindo que os agentes ofereçam oportunidades significativas de venda e venda cruzada. Assim, as empresas podem aproveitar agentes virtuais e chatbots habilitados para AI-I-iable para automatizar processos manuais e repetitivos, incluindo consultas de equilíbrio, colocação de pedidos, consultas gerais, assistência técnica e outros serviços de consumo. Além disso, o fornecedor da IA ​​do Contact Center permite que as empresas usem a IA para aumentar seus call centers sem a necessidade de uma profunda experiência em IA. Portanto, esse fator impulsiona o crescimento do mercado.

Fatores de restrição

O aumento das preocupações com segurança de dados e privacidade pode prejudicar o crescimento do mercado

Garantir a privacidade dos dados é a principal preocupação na implantação do modelo de plataforma de IA, onde os dispositivos baseados em IA, incluindo ML e PNL, são usados. Portanto, esses fatores diminuem o crescimento do mercado. Além disso, são necessárias grandes quantidades de dados para criar novos algoritmos e obter dados sobre os clientes para se conectarem com eles.  A privacidade e a propriedade dos dados coletados são as principais preocupações de que o risco de proteger as informações pessoais do usuário. Portanto, as empresas devem ficar a par das diretrizes variadas e regulamentos relacionados a dados para proteger a privacidade dos dados. Assim, esses fatores dificultam o crescimento do mercado.

Análise de segmentação de mercado da Call Center AI

Por análise de aplicação

A adoção crescente de soluções de roteamento de chamadas preditivas entre as organizações para impulsionar o crescimento do segmento

Com base na aplicação, o mercado é categorizado em roteamento de chamadas preditivas, orquestração de jornada, gerenciamento da qualidade, análise de sentimentos, gerenciamento da força de trabalho e agendamento avançado e outros.

O segmento de roteamento de chamadas preditivas domina o mercado capturando a maior participação de mercado e deve continuar seu domínio durante o período previsto. Essas aplicações incluem a utilizaçãoaprendizado de máquinaAlgoritmos para antecipar os requisitos dos visitantes e encaminhá -los para o departamento ou agente mais adequado. Essa adoção pode levar a um manuseio de chamadas mais eficaz, tempos de espera reduzidos e satisfação aprimorada do consumidor. À medida que as tecnologias de IA continuam avançando, a ampla adoção de roteamento de chamadas preditivas nos centers de contato melhora a experiência de atendimento ao cliente. Assim, esse fator aumenta o crescimento do mercado.

Além disso, o segmento de análise de sentimentos deve crescer no CAGR mais alto durante o período de previsão. Ele permite que os agentes de call center entendam o estado emocional dos interlocutores durante as conversas, permitindo que eles ajustem sua abordagem de acordo. Além disso, essa análise pode fornecer feedback aos agentes sobre suas interações, ajudando -os a refinar suas habilidades de comunicação e atender melhor às necessidades dos clientes. Portanto, esses fatores aumentam o crescimento do mercado.

Por análise de implantação

Aumentando a adoção de soluções baseadas em nuvem no Contact Center IA para aumentar o crescimento segmentar

Com base na implantação, o mercado é categorizado em nuvem e no local.

O segmento baseado em nuvem domina o mercado com a participação máxima de mercado do Call Center Global Call. O segmento em nuvem está subindo rapidamente à medida que as soluções interativas de resposta à voz (IVR) para resolver rapidamente consultas sobre chamadas móveis estão se tornando gradualmente populares. Os consumidores podem usar o software para resolver problemas relacionados ao produto em vez de chamar o Serviço de Consumidor. Além disso, o aumento da incorporação no local de trabalho de sistemas inovadores com os restantes e um rápido aumento na demanda pela implementação de um novo software de call center deve alimentar o crescimento desse segmento.

Além disso, espera-se que o segmento local cresça no CAGR mais alto durante o período de previsão. A implantação local de serviços e soluções de IA permite que empresas e empresas modifiquem e implementem modelos de IA. A implantação local também permite que as empresas garantam práticas eficientes de segurança em relação aos dados do consumidor, melhorando ainda mais a segurança do sistema e propondo uma unidade ecológica mais segura para lidar com isso. Portanto, esses fatores desempenham um papel vital em impulsionar o crescimento do mercado.

Por análise do tipo corporativo

A adoção crescente de software de contact center em grandes empresas para aumentar o crescimento segmentar

Com base no tipo de empresa, o mercado é categorizado em grandes empresas e pequenas e médias empresas.       

O segmento de grandes empresas domina o mercado com a máxima participação de mercado. As empresas aceitaram a prática de adotar o software de call center, que tem inúmeras vantagens, incluindo aumento de acordos de vendas, custo-efetividade, identificação de chamadas urgentes, registro automático, segurança de segurança e muito mais. A gravura automática permite o cálculo cumulativo de desempenho de um gerente ao longo do tempo e fornece feedback conforme necessário para a medição de desempenho. Em uma disputa relacionada a chamadas, prestar atenção à gravação pode ajudar um a escolher o curso de ação a ser realizado. Prevê -se que os recursos acima aumentem a demanda porSoftware de contact centerem grandes empresas.

Além disso, o segmento de pequenas e médias empresas deverá crescer no CAGR mais alto durante o período de previsão. A adoção do software de call center ajudou muitas organizações globais e pequenas e médias empresas, e o software de call center agora é necessário em todos os níveis de negócios. Por exemplo, 'Zendesk Talk' é um software de destaque para as PMEs. Este software tem como objetivo aumentar o processo completo de suporte, evitando tarefas evitáveis ​​para que os trabalhadores possam se concentrar em conversas, soluções e outras missões graves. Assim, os agentes terão acesso ao histórico completo do cliente e aos recursos extras, incluindo gravação de chamadas e criação automática de ingressos. Portanto, esses fatores desempenham um papel crucial na condução do crescimento do mercado.

Por análise de canal

A crescente tecnologia de resposta a voz interativa nos locais de call center para aumentar o crescimento do segmento

Com base no canal, o mercado é categorizado nas mídias sociais, telefone, bate -papo, site e email ou texto. 

O segmento telefônico deve dominar o mercado com a participação máxima de mercado. As ferramentas de IA, incluindo inteligência emocional, mencionam os representantes do serviço de consumidores durante uma chamada. Os provedores de tecnologia da call center podem incorporar análises de sentimentos para compreender os requisitos de um cliente, significando sugestões relevantes aos consumidores. A tecnologia robusta de resposta a voz interativa pode lidar com vários locais de call center. Além disso, espera -se que as incorporações de UCAAS e CRM sejam integradas nas soluções de URI que contribuam para o crescimento do mercado. Assim, esse fator aumenta o crescimento do mercado.

Além disso, o segmento de bate -papo deve crescer no CAGR mais alto durante o período de previsão devido à sua capacidade de fornecer assistência imediata, otimizar as interações dos clientes e reduzir custos para as empresas. Os bate -papos automatizados e o bate -papo por vídeo estão se tornando tecnologias proeminentes de call center. Além disso, as mídias sociais devem ganhar força nos próximos anos, e a IA pode criar postagens de mídia social e redigir e direcionar anúncios sociais. Além disso, sistematiza o monitoramento e lida com consultas do consumidor. Devido à crescente rede de mídias sociais, o uso da IA ​​reduziu conscientemente os custos humanos e os processos acelerados. Tornou -se imperativo para as empresas atualizarem como os clientes alcançam e abordam suas perguntas sobre plataformas de mídia social.  Portanto, esses fatores desempenham um papel crucial na condução do crescimento do mercado.

Por análise da indústria

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Aplicações crescentes de contact center entre o setor BFSI Crescimento segmentar

Com base no setor, o mercado é categorizado no BFSI, ele &Telecomunicação, Varejo e comércio eletrônico, saúde, energia e serviços públicos, viagens e hospitalidade e outros.

O segmento BFSI detinha a maior participação de mercado em 2024. A implementação de soluções de IA no setor bancário aumenta a eficiência e a qualidade das interações de call center, permitindo que os bancos ofereçam melhores serviços de consumidores. A capacidade de aplicações bancárias nos smartphones para entrar em contato com os agentes de call center, de acordo com as necessidades do cliente, é incentivar as organizações bancárias a implantar a IA Chatbots e os assistentes de voz da IA. Isso os ajuda a priorizar as consultas do consumidor, diminuindo assim o trabalho dos agentes do Contact Center e ajudando -os a se concentrar em consultas mais críticas ao consumidor. Portanto, esse fator aumenta o crescimento do mercado.

Além disso, o segmento de varejo e comércio eletrônico deve crescer no CAGR mais alto durante o período de previsão. As empresas de varejo e comércio eletrônico estão alavancando chatbots e assistentes virtuais movidos a IA para fornecer suporte personalizado ao cliente, recomendar produtos, ajudar nas compras e lidar com consultas com eficiência. Essas soluções de IA podem lidar com uma grande quantidade de interações com os clientes simultaneamente, levando a um tempo de resposta mais rápido e melhoria da satisfação do cliente. Além disso, esse crescimento é atribuído à necessidade dos consumidores de entender vários recursos relacionados à colocação de pedidos, especificações do produto e outras consultas relacionadas a substituições, reembolsos e pagamentos. Assim, esse fator aumenta o crescimento do mercado.

Insights regionais

Em termos de região, o mercado global de IA de call center é estudado na América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia -Pacífico. Eles são ainda mais segmentados em países.

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A América do Norte é responsável pela maior participação de mercado da AI Call Center. A maior participação de mercado da região se deve à crescente implementação de call centers da região das tecnologias de IA do Contact Center. Os serviços e soluções de IA da região são extremamente operacionais na maioria das verticais e organizações devido à crescente necessidade de fornecer às empresas uma maneira de operacionalizar e obter mais importância dos ativos de dados. A crescente adoção de smartphones e avanços tecnológicos em call centers aumentou a adoção na América do Norte. Assim, esses fatores promovem o crescimento do mercado na região.

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Prevê -se que a Europa exiba um crescimento constante durante o período de previsão. A região está adotando cada vez mais a IA em call centers para aprimorar o atendimento ao cliente, otimizar operações e melhorar a eficiência. Os chatbots e assistentes virtuais movidos a IA são usados ​​para lidar com consultas de rotina, liberando agentes humanos para questões mais complexas. Além disso, as ferramentas de análise de IA beneficiam as empresas, permitindo que elas obtenham informações das interações com os clientes para melhorar seus serviços. No entanto, também existem preocupações com a privacidade dos dados e o uso ético da IA ​​no atendimento ao cliente, levando a implementação de regulamentos semelhantes ao GDPR para proteger os direitos dos consumidores. Assim, esse fator aumenta o crescimento do mercado.

Da mesma forma, a América do Sul está mostrando um crescimento substancial no mercado devido à crescente adoção de IA em call centers para melhorar o atendimento ao cliente e a eficiência operacional. Empresas de países, como Brasil, Argentina e Colômbia, estão cada vez mais alavancando chatbots e assistentes virtuais movidos a IA para lidar com consultas e solicitações de suporte dos clientes. Além disso, essas tecnologias ajudam a reduzir os tempos de espera, melhorar a satisfação do cliente e otimizar a alocação de recursos. Além disso, à medida que a tecnologia de IA continua amadurecendo, é provável que mais empresas na América do Sul a integrem às operações de call center para se manter competitivas no mercado global. Além disso, o mercado do Oriente Médio e da África (MEA) deve crescer nos próximos anos devido ao aumento do investimento e financiamento do governo para digitalização.

Lista de empresas -chave no mercado de IA de call center

Os participantes do mercado para adotar estratégias de fusão e aquisição para expandir suas operações impulsionam o crescimento do mercado

Os participantes proeminentes no mercado estão ampliando ativamente sua presença global, introduzindo soluções especializadas adaptadas a setores específicos. Eles estão estrategicamente formando parcerias e adquirindo empresas locais para estabelecer uma base robusta em várias regiões. Essas empresas estão se concentrando na criação de estratégias de marketing eficazes e no desenvolvimento de novas soluções para manter e aumentar sua participação no mercado. Assim, espera -se que a crescente demanda por soluções de call center crie oportunidades lucrativas para os participantes do mercado.

Lista de empresas -chave perfiladas:

• IBM Corporation(NÓS.)
• LEGAL(Israel)
• Zendesk U.S.)
• Brightpattern (EUA)
• SmartAction LLC(NÓS.)
• Soluções Artificiais (Suécia)
• SAP (Alemanha)
• Oracle (EUA)
• Avaya Inc. (EUA)
• Jio Haptik Technologies Ltd. (Índia)

Principais desenvolvimentos da indústria:

Fevereiro de 2024:A Wipro Limited lançou a Wipro EnterpriseInteligência Artificial (AI)-Plataforma, que oferece aos clientes um serviço interoperável que acelera a adoção da IA. A parceria com a IBM combina a tecnologia e a experiência do setor da Wipro com a IA Innovation and Hybrid Cloud para criar soluções conjuntas que avançam na implementação de soluções de IA confiáveis, integradas, robustas e prontas para empresas.

Fevereiro de 2024:Zendesk declarou sua aquisição com a Klaus. A aquisição da Klaus é uma adição moderna às soluções WEM existentes da empresa, que contém a TymShift, uma ferramenta recente construída completamente para Zendesk. A aquisição do portfólio da WEM permite que as empresas tenham a melhor garantia de qualidade automatizada de IA no mercado.

Fevereiro de 2024:O Bright Pattern declarou uma parceria com a Grupes, o inovador parceiro de software de contact center certificado na EMEA, para oferecer as soluções da indústria mais robustas e cooperativas para indústrias e mercado financeiro. A parceria oferece experiência ao cliente através da jornada do consumidor, fornecendo qualidade de classe mundial com os serviços e ferramentas.

Outubro de 2023:A IBM e a Organização da EY declararam a introdução da força de trabalho da EY.AI, uma solução de RH que auxilia as organizações a assimilar a inteligência artificial (AI) em seus processos corporativos de RH. O lançamento de uma solução marca um próximo passo essencial na parceria entre as empresas e um marco importante no papel da IA ​​na crescente produtividade dentro da função de RH.

Setembro de 2022:A IBM Corporation declarou a aquisição com a DIELELA, uma empresa inovadora de serviços de engenharia de produtos digitais, para ajudar as empresas a impulsionar a inovação e alcançar seus esboços de crescimento digital. A aquisição dentro da empresa aprofundou as habilidades de engenharia de produtos da IBM e forneceuTransformação digitalServiços para clientes.

Cobertura do relatório

An Infographic Representation of Call Center AI Market

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O relatório fornece uma análise detalhada do mercado para a Call Center AI e se concentra em aspectos -chave, como empresas líderes, tipos de produtos/serviços e principais aplicações do produto. Além disso, o relatório oferece informações sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos da indústria. Além dos fatores acima, o relatório abrange vários fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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