Speech Analytics Market Size, Share & Industry Analysis, By Deployment (Cloud and On-premise), By Application (Sentimental Analysis, Compliance Monitoring, Agent Performance Monitoring, Customer Experience Management, and Others (Coaching and Social Media Analytics)), By Enterprise Type (SMEs and Large Enterprise), By End-user (IT & Telecom, BFSI, Healthcare, Retail & E-commerce, Travel & Hospitality, and Other (Government, Legal, e automotivo)) e previsão regional, 2025-2032

O tamanho do mercado global de análise de fala foi avaliado em US $ 4,31 bilhões em 2024 e deve crescer de US $ 4,94 bilhões em 2025 para US $ 13,34 bilhões em 2032 em um CAGR de 15,2% durante 2025-2032. A América do Norte dominou o mercado global com uma participação de 26,22% em 2024.

A análise de fala é uma tecnologia que aproveita o reconhecimento de fala, o aprendizado de máquina eProcessamento de linguagem naturalPara converter palavras vocais em texto. O software analisa o texto reconhecendo padrões, palavras -chave específicas e discussões com base no sentimento do cliente, no gosto e nas necessidades.

As ferramentas analíticas oferecem registros de voz em tempo real, fornecendo feedback direto para o contact center e a melhoria. Essa ferramenta permite que os agentes entendam as necessidades e a satisfação dos clientes e melhorem o desempenho.

Visão geral do mercado global de análise de fala

Tamanho do mercado:

• 2024 Valor:US $ 4,31 bilhões
• 2025 Valor:US $ 4,94 bilhões
• 2032 Valor de previsão:USD13.34BILION
• CAGR (2025-2032):15,2%

Quota de mercado:

• Líder regional:A América do Norte representou cerca de 26,22% de participação em 2024.
• Região de crescimento mais rápido:A Ásia -Pacífico deverá registrar o maior CAGR devido à crescente adoção na terceirização de contact center e transformação digital em países como Índia e China.

Tendências da indústria:

• A implantação em nuvem está rapidamente ganhando popularidade devido à sua escalabilidade e flexibilidade, embora os modelos no local permaneçam significativos.
• Os principais aplicativos incluem análise de sentimentos, monitoramento de conformidade, desempenho do agente, gerenciamento de experiência do cliente, treinamento e análise de mídia social. O gerenciamento da experiência do cliente deve crescer mais rápido.
• Espera -se que a TI & Telecom testemunhe o maior crescimento entre as verticais, com BFSI, saúde, varejo e governo também contribuindo significativamente.
• Os fornecedores estão cada vez mais integrando a IA generativa e o aprendizado de máquina para permitir análises preditivas, verão e insights em tempo real.

Fatores determinantes:

• Uso crescente da análise de fala em call centers para melhorar a conformidade, a eficiência do agente e o desempenho operacional.
• Adoção de ferramentas movidas a IA que aprimoram a análise de sentimentos, a conversão de voz em texto e as idéias acionáveis.
• A crescente necessidade de análises em tempo real para aumentar a satisfação do cliente e reduzir os custos operacionais.

Além disso, à medida que as agências desenvolvem uma abordagem estratégica para integrar flexibilidade e escalabilidade em seus esforços de coleta, a tecnologia da fala se tornou essencial para a estratégia de crescimento. Várias empresas baseadas em call center estão adotando plataformas para fornecer uma experiência positiva ao consumidor, reforçando a receita e aumentam a produtividade do agente sem negligenciar a conformidade. Por exemplo,

• De acordo com uma pesquisa da Conta Recovert.net, 67% das empresas usam análises de fala para reduzir a não conformidade, melhorar o desempenho do agente e reduzir a garantia da qualidade da equipe. Além disso, 20% das empresas planejam implantar e integrar soluções analíticas de fala nos próximos dois anos.

O relatório fornece um estudo das soluções de análise de fala oferecidas por participantes do mercado como Verint, Nice, Avaya, Genesys, OpenExt, Uniphore, OpenText e outros.

Impacto covid-19

A crescente demanda de segurança da carga de trabalho em nuvem e os investimentos subsequentes favoreceram o crescimento do mercado durante a pandemia covid-19  

A pandemia covid-19 afetou os mercados em todo o mundo, o que mudou drasticamente conversas entre empresas e clientes. Vários centros de atendimento ao cliente perceberam um aumento sem precedentes no volume geral de chamadas de consumidores descontentes.

Além disso, os centros de atendimento ao cliente liderados pela pandemia, desde o escritório até as operações do trabalho de casa, apesar das reservas de conformidade e segurança, o que trouxe a indústria do Contact Center de volta à lista de serviços essenciais. Isso impulsionou o volume de chamadas com a necessidade de entender os usuários, o que por sua vez se tornou uma parte necessária da sobrevivência para os negócios. Por exemplo,

• Em maio de 2022, a Marinha Federal Credit Union, uma união de crédito global americana, colaborou com a Verint Systems Inc. para implantar soluções analíticas de fala para enfrentar novos desafios. A empresa enfrentou dobrou e triplicou o volume de chamadas de entrada durante a pandemia. A solução ajudou os executivos da empresa a estabelecer políticas e moldar serviços, reduzindo o risco de más decisões financeiras com chamadas de coleta inteligente.

Assim, o covid-19 pandêmico impactou positivamente o mercado devido ao aumento da demanda pelas organizações para melhorar a experiência e as empresas do cliente.

Tendências do mercado de análise de fala

Adoção de aprendizado de máquina e IA em soluções para uma melhor experiência do cliente para impulsionar a expansão do mercado

Várias empresas usam soluções analíticas de fala para melhorar seus processos de suporte ao cliente. Com o poder da PNL e da IA/mL, os agentes podem visualizar baixas taxas de satisfação e a realizar as remediações necessárias para aumentar significativamente a experiência do cliente. As empresas podem economizar tempo e dinheiro usando um sistema inteligente para entender as preocupações, solicitações e sentimentos dos clientes.

Além disso, integraçãoInteligência Artificial (AI)Permite que as organizações analisem as causas radiculares para entender e identificar escores de sentimentos positivos e negativos. As tecnologias de IA e ML oferecem insights preditivos de dados não estruturados que ajudam as organizações a entender os comportamentos de habilidades suaves do agente, eficácia de vendas, rotatividade de clientes e outros. Por exemplo,

• Em maio de 2023, a Canary Speech, Inc. anunciou a integração da inteligência artificial em sua tecnologia de análise de voz para lidar com vários encontros de saúde mental, permitir interferência precoce, reduzir os custos de saúde e medir soluções de monitoramento remoto de pacientes.

A integração da IA/ML apoiará ainda mais os agentes na automação de trabalhos, interagindo e identificando oportunidades de automação de autoatendimento em tempo real, favorecendo o crescimento do mercado durante o período de previsão.

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Fatores de crescimento do mercado de análise de fala

Aumento da demanda por soluções de análise de fala nos serviços de call center para ajudar o crescimento do mercado

A adoção de soluções permite que os usuários analisem as chamadas entre clientes e agentes de call center, fornecendo inteligência às organizações para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o processo de operação.

Além disso, os call centers estão adotando soluções para analisar o texto, permitindo que as organizações descubram insights que melhoram as interações futuras ou impactam positivamente as interações individuais do cliente em tempo real. As soluções permitem ainda que os usuários melhorem a segurança da experiência do cliente e reduzam a microgestão nas operações comerciais. Por exemplo,

• Em abril de 2023, a Sestek, uma empresa de automação de conversação, colaborou com o CCC, uma importante organização de terceirização de processamento de negócios, para implantar análises de fala, voz AI ereconhecimento de vozimpulsionando o crescimento e criando novas oportunidades nos setores público e de serviços.

Além disso, a regulamentação rigorosa de conformidade para centers de contato é vital, pois evita implicações legais e regulatórias, mantendo uma verificação em tempo real das chamadas dos clientes, tornando a solução parte integrante da satisfação do cliente.

Fatores de restrição

Custo crescente de soluções e preocupações de privacidade para restringir o crescimento do mercado

Privacidade e segurança de dados são problemas significativos para o usuário de análise de fala. As transcrições de áudio ou texto consistem em dados pessoais ou outras informações confidenciais, dependendo da configuração na qual o áudio foi coletado. Como resultado, atender aos requisitos de nível de segurança de alto nível para os clientes é um desafio.

Além disso, o aumento dos custos da tecnologia também limita o crescimento do mercado. A presença de vários fornecedores com ofertas igualmente boas torna desafiador escolher a opção correta para a solução. Por exemplo,

• De acordo com uma pesquisa ao LiveVox, 58% dos profissionais do Contact Center ainda não adotaram as soluções analíticas de fala devido a um aumento de preço, 39% citando uma falta de clareza em torno do ROI e reconhecendo que a solução analítica exigiria muitos recursos internos para operar.

Portanto, a natureza mais complexa de incorporar esse tipo de inteligência é um importante fator de restrição para o mercado global.

Análise de segmentação de mercado da análise de fala

Por análise de implantação

Requisitos crescentes e adoção de solução baseada em nuvem para impulsionar o crescimento do mercado

Com base na implantação, o mercado é segmentado na nuvem e no local.

O segmento em nuvem deve manter o CAGR mais alto durante o período do estudo, pois as organizações se concentram em avanços tecnológicos e mais organizações transferem a infraestrutura de TI para a nuvem. Com a implantação sobre a nuvem, permite que as empresas reduzam custos, aceleam as implantações, colete dados e compartilhem arquivos rapidamente sem exigir um local integrado.

Vários participantes estão oferecendo e integrando a solução na nuvem, fornecendo gerenciamento preciso de riscos e análise profunda, criando caminhos, planos para o futuro e informações críticas para aumentar a eficiência dos negócios. Por exemplo,

• Em junho de 2023, a NICE anunciou o lançamento da plataforma CXONE Cloud em toda a plataforma da UE Sovereign Cloud. A plataforma permitiria que organizações de qualquer setor em toda a região europeia integrassem a CXONE como sua plataforma, seguindo os requisitos regulamentares e de conformidade.

Devido a isso, as organizações mudaram seus aplicativos e dados para a nuvem. Portanto, a solução analítica da fala tornou -se uma ferramenta essencial para analisar a emoção do cliente, impulsiona assim o crescimento do mercado.

Por análise de aplicação

Adotando a solução para melhorar a experiência do cliente pelas empresas para aumentar o crescimento do mercado

As soluções de análise de interação do cliente contêm informações essenciais, como preferências do cliente, informações sobre concorrentes e análises acionáveis. A implantação das soluções para as interações do cliente oferece informações valiosas e antecipa quando e se os clientes agitam e impedirão essas ações. Com base na aplicação, o mercado é segmentado em análise sentimental, monitoramento de conformidade, monitoramento de desempenho do agente,Gerenciamento de experiência do cliente, e outros.

O segmento de gerenciamento de experiência do cliente deve manter o maior CAGR durante o período de previsão devido à experiência do cliente atuando como uma força motriz de uma empresa bem -sucedida. Melhorar as experiências dos clientes é uma área de foco significativa para marcas de destaque. A adoção de uma plataforma garante experiências de qualidade para os serviços de vendas e suporte e melhora as práticas de negócios e a qualidade do desempenho do agente, permitindo que os gerentes se concentrem na satisfação do cliente. Por exemplo,

• Em novembro de 2022, a Verint colaborou com a StartEK, fornecedora global de soluções e serviços de gerenciamento de experiência em clientes, integrando a solução analítica de fala do Verint para desenvolver informações das interações dos clientes da empresa. A plataforma permite que o StartEK adote uma abordagem mais holística para identificar motoristas de chamadas e razões de raiz por meio de soluções analíticas avançadas e identificar áreas de oportunidade. 

Além disso, com a parceria entre tecnologia e experiência, a solução impulsionará a transformação organizacional, desde o treinamento de agentes até a melhoria do produto e as oportunidades de marketing.

Por análise do tipo corporativo

O segmento de grandes empresas leva o mercado devido à crescente demanda por soluções de análise de fala

Com mudanças rápidas nas empresas, o requisito de soluções para satisfação do cliente e desempenho do agente aumentou. Com base no tipo corporativo, o mercado é dividido em PMEs e grandes empresas.

O segmento de grandes empresas captura uma participação de mercado líder devido à melhoria do atendimento ao cliente e ao desenvolvimento de informações eficazes de marketing e vendas. A adoção de uma plataforma por grandes empresas melhora a experiência e a eficiência do cliente digital com medidas de segurança, conformidade regulatória e complementos sensíveis de proteção de dados.

A implantação da solução por pequenas e médias empresas (PMEs) está aumentando a uma taxa constante, à medida que essas organizações se beneficiam de várias maneiras. A adoção da plataforma permitirá às PME monitorar chamadas de atendimento ao cliente e coletar feedback sobre como os funcionários interagem com os clientes. Essas informações podem melhorar o treinamento e permitir que os funcionários forneçam o melhor serviço possível.

Assim, prevê -se que as PME cresçam significativamente durante o período de previsão.

Por análise do usuário final

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O segmento de TI e telecomunicações para exibir o maior CAG

Com base no usuário final, o mercado é subdividido em TI & Telecom, BFSI, saúde, varejo e comércio eletrônico, viagens e hospitalidade e outros.

O segmento de TI e telecomunicações deve crescer no CAGR mais alto durante o período de previsão. Esse crescimento pode ser atribuído à adoção crescente de soluções em tempo real por líderes de telecomunicações, seguros, bancos e BPO para melhorar seus resultados estratégicos e impulsionar a satisfação do cliente.

A indústria de terceirização de telecomunicações e processos de negócios (BPO) está revolucionando devido ao aumento das consultas e suporte ao cliente, o que está achando cada vez mais um trabalho cada vez mais trabalho para atender às demandas dos clientes. Adotando soluções com a integração deaprendizado de máquinaAjudará os agentes a resolver as consultas do cliente de maneira rápida e adequada. Por exemplo,

• Em março de 2023, a AWS introduziu recursos de análise de chamadas no seu SDK do Amazon Chime, reduzindo o custo e o tempo de criação de informações da análise de voz, chamadas de áudio em tempo real e transcrição. Os recursos classificariam e detectariam os participantes que expressam um tom positivo ou negativo.

A adoção do produto ajudará as organizações a proteger os dados confidenciais dos clientes e melhorar o crescimento dos negócios.

Insights regionais 

Geograficamente, o mercado é categorizado em cinco regiões principais: América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia -Pacífico.

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A América do Norte detém a maior participação de mercado. Espera -se que continue seu domínio devido à crescente adoção deIndústria 4.0e a transformação digital, que aumentou a demanda por soluções de análise em toda a região. O mercado da América do Norte está dividido em todo o México, Canadá e EUA

Espera -se que os EUA tenham uma maior quantidade devido à presença de proeminentes players regionais e vários prestadores de serviços. O país se beneficia das tecnologias inovadoras, promovendo a integração perfeita da solução. Por exemplo,

• Em março de 2023, a Aural Analytics, Inc., fornecedora de plataforma analítica de fala clínica, anunciou que a Administração de Alimentos e Medicamentos dos EUA intitulou sua tecnologia de vitalos de fala como um dispositivo inovador.

Além disso, espera -se que o Canadá mostre um crescimento proeminente durante o período do estudo. Isso se deve ao líder empresarial canadense criar seu valor comercial por meio de investimentos e avanços tecnológicos para ajudar a reduzir o contato na expedição do cliente e do agente.

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Estima -se que o mercado da Europa registre uma participação de mercado significativa durante o período de análise. Isso se deve à demanda por serviços de contact center em toda a região européia e à popularidade do comércio eletrônico, o que levou a um aumento no contato com o cliente.

A região da Ásia -Pacífico está testemunhando uma onda proeminente devido ao crescimento consistente de indústrias de terceirização em países como China, Índia, Austrália, Indonésia, Vietnã e Filipinas para melhorar a eficiência, a experiência do cliente, a experiência dos funcionários e assim por diante através da tecnologia. Por exemplo,

• Em fevereiro de 2023, a Bharti Airtel Telecom, fornecedora de telecomunicações, fez parceria com a Nvidia para desenvolver e implantar uma solução baseada em IA para melhorar a experiência do cliente para todas as chamadas de entrada para seu contact center. A Airtel aproveitará seu profundo reconhecimento automático de fala baseado em aprendizado (ASR) com o kit de ferramentas de conversação da NVIDIAMEMO da Nvidia para entender com precisão a linguagem e as mudanças em suas operações para atender melhor agentes e consumidores.

O crescimento do mercado no Oriente Médio e na América do Sul se deve principalmente ao aumento do valor econômico das consultas, serviços e solicitações, fortalecendo o investimento da plataforma em toda a região.

Principais participantes do setor

As empresas líderes se concentram na expansão de suas ofertas de produtos para garantir a vantagem competitiva

Os principais players do mercado global, como Verint, Nice, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore e outros, estão focados em expandir sua presença geográfica. Os jogadores estão introduzindo novos produtos e soluções específicas para atrair uma vasta base de clientes, melhorando a receita.

Lista das principais empresas de análise de fala

• Verint(NÓS.)
• LEGAL(Israel)
• Avaya (EUA)
• Genesys(NÓS.)
• OpenText (EUA)
• Uniphore(NÓS.)
• CallMiner(NÓS.)
• Talkdesk (EUA)
• AWS (EUA)
• LiveVox, Inc. (EUA)

Principais desenvolvimentos da indústria:

• Outubro de 2023 -O LiveVox adquirido no NICE, um provedor proativo orientado a IA, para criar uma plataforma unificada, combinando todas as interações digitais e de voz, atendidas e não atendidas, chamadas de entrada e saída com IA de conversação inteligente. A aquisição integraria a plataforma da NICE CXONE ao portfólio proativo de divulgação da LiveVox para permitir às organizações implantar IA conversacional em todos os tipos de compromissos em uma plataforma unificada.
• Outubro de 2023 -A Talkdesk anunciou atualizações de produtos sobre sua plataforma de nuvem e experiência da Indústria do Talkdesk CX que aprofundam a integração da IA ​​generativa. Com a atualização, as empresas de todos os setores podem implantar e monitorar o contact center sem experiência de codificação e criar uma experiência personalizada do cliente.
• Agosto de 2023 - Kura, o terceirizo independente do Reino Unido, anunciou uma parceria com a Avaya para transformar sua capacidade de contact center, integrando a Avaya Enterprise Cloud. A solução permitiria ao usuário da Kura oferecer serviços como análise de fala, canais digitais e sociais para clientes e serviços de contact center de entrada e saída em uma plataforma robusta.
• Julho de 2023 -A Genesys anunciou a expansão de recursos generativos de IA usando o poder de grandes modelos de idiomas (LLMS). A plataforma da Genesys Cloud CX integraria amarização automática para ajudar as organizações a melhorar a velocidade, a qualidade e a precisão, permitindo que os funcionários capturem a inteligência de conversação das interações de voz e digital.
• Junho de 2023 -A Avaya renomeou a Avaya Professional Services em Avaya Customer Experience Services (ACES). Os serviços aprimorados ajudariam os clientes a navegar por seusTransformação digitalJourneys, mantendo as personalizações atuais baseadas em voz, ao mesmo tempo em que fornecem recursos de IA e baseados em nuvem.

Cobertura do relatório

O relatório de pesquisa inclui regiões de destaque em todo o mundo para obter um melhor conhecimento desse mercado. Além disso, fornece informações sobre as tendências mais recentes da indústria e do mercado e uma análise das tecnologias adotadas em escala global. Também enfatiza algumas das restrições e elementos estimulantes de crescimento, permitindo ao leitor obter uma compreensão completa da indústria.

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Scopo e segmentação de relatório