콜센터 AI 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 애플리케이션별(예측 통화 라우팅, 여정 오케스트레이션, 품질 관리, 감정 분석, 인력 관리 및 고급 일정 관리 등), 배포별(클라우드 기반 및 온프레미스), 기업 유형별(대기업 및 중소기업), 채널별(소셜 미디어, 전화, 채팅, 웹 사이트, 이메일 또는 문자), 산업별(BFSI, IT 및 통신, 소매 및 전자 상거래, 의료, 에너지 및 유틸리티, 여행 및 숙박업 등) 및 지역 예측(2025~2032년)

전 세계 콜센터 AI 시장 규모는 2024년 19억 5천만 달러로, 2025년 24억 1천만 달러에서 2032년 100억 7천만 달러로 성장해 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 22.7%를 나타낼 것으로 예상됩니다. 2024년 글로벌 콜센터 AI 시장은 북미가 36.92%의 점유율로 지배했다.

콜센터 AI는 AI 기술을 사용하여 음성 및 디지털 채널을 통해 고객 문의, 상호 작용 및 작업을 관리하는 소비자 서비스 운영입니다. 이 기술은 고객 서비스, 데이터 분석, 통화 라우팅, 의사 결정 등 컨택 센터 운영의 여러 측면을 자동화하고 개선합니다. 또한 고객에게 실시간 데이터와 제안을 제공하여 소비자 상호 작용을 향상시켜 소비자 만족도와 유지율을 향상시킵니다. 또한 실시간으로 실행 가능한 소비자 통찰력을 촉진하고 AI 기반을 통한 제스처 인식 통합을 촉진하는 AI 및 M 기반 기술의 혁신챗봇IVA는 시장 성장을 주도할 것으로 예상됩니다. 또한 콜센터 AI는 방대한 양의 데이터를 조사해 패턴과 추세를 분류할 수 있어 업계가 데이터 기반 결과를 만들어 운영과 서비스를 늘릴 수 있도록 지원합니다. 그러나 결과적으로 콜센터 AI는 고객 경험과 운영 효율성을 크게 향상시킬 수 있는 잠재력을 지닌 강력한 도구입니다. 예를 들어,

• 2024년 Zendesk 보고서에 따르면 소비자의 81%는 컨택센터 AI에서 문제나 불만을 완벽하게 해결하는 것이 고객 데이터를 안전하게 보호할 책임이 있다고 말합니다. 따라서 콜센터의 AI는 팀이 더 빠른 지원을 제공할 수 있도록 지원함으로써 소비자 만족도를 더욱 향상시킵니다.

그러나 글로벌 시장의 성장은 코로나19로 인한 여러 혁신적인 기술의 개발로 인해 가속화되었습니다. 옴니채널 솔루션, 제어 규정 준수 제품군, 품질 보증 기술의 개선은 콜센터 AI 채택 증가에 기여합니다. 서비스 제공업체는 고객 참여를 향상하기 위해 모든 채널을 통해 안정적인 고객 경험을 제공하는 고급 컨택 센터 솔루션을 입찰합니다. 따라서 콜센터의 AI는 시장 성장을 촉진하는 초개인화된 소비자 경험을 제공할 것으로 예상됩니다. 그러나 전염병은 시장에 큰 영향을 미쳤습니다.

생성적 AI의 영향

콜센터 AI에 생성적 AI를 활용하고 통합하여 운영을 늘리고 시장 기회 창출

Generative AI는 보다 자연스럽고 개인화된 소비자 연결을 생성함으로써 콜센터 AI에 큰 영향을 미쳤습니다. 인간과 유사한 응답을 생성하고, 미묘한 쿼리를 더 잘 이해하고, 다양한 커뮤니케이션 스타일에 익숙해지므로 통화 해결 시 고객 만족도와 효율성이 향상됩니다. 또한 생성적 AI는 고객 행동을 조사하고 잠재적인 문제를 예측하여 문제가 발생하기 전에 사전 예방적인 솔루션을 제공할 수 있습니다. 반복적인 작업을 체계화하여 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 하여 궁극적으로 콜센터의 생산성을 향상하고 운영 비용을 줄이는 데 사용됩니다. 따라서 이 요소는 글로벌 콜센터 AI 시장 성장을 촉진합니다.

콜센터 AI 시장 동향

시장 성장을 촉진하기 위해 실시간으로 실행 가능한 고객 통찰력을 촉진하는 AI 및 ML 기반 기술의 발전

글로벌 조직은 소비자 경험을 향상하고 끊임없이 변화하는 시장 환경에서 경쟁력을 유지하기 위해 ML 및 AI 기술에 투자하는 데 전념하고 있습니다. AI 기반 솔루션은 규정 및 예측 모델, 봇, 검색 엔진 최적화, 음성 인식, 텍스트 인식, 이미지 인식 등 다양한 애플리케이션에서 광범위하게 채택되는 것으로 관찰되었습니다. 또한 IT 및 통신, BFSI, 의료, 소매 등 여러 부문의 컨택 센터에서는 혁신적인 AI 및 ML 애플리케이션을 사용하여 결과를 예측하고 추가 프로세스를 자동으로 처리합니다. 따라서 고객 서비스 프로세스를 위한 AI는 지원 시스템에 완전한 균형을 제공합니다. 소비자가 효과적인 솔루션을 받는 동안 클라이언트는 서비스 약속을 이행하고 출퇴근 시간 동안 로드된 지원 채널을 출시합니다. 따라서 이 요인은 시장의 성장을 이끌 것으로 예상됩니다.

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콜센터 AI 시장 성장 요인

시장 성장을 주도하기 위해 여러 기업에서 AI 기술 개발 증가

최근 몇 년 동안 AI 기술이 발전함에 따라 기업은 이제 고객 서비스 기능에서 AI를 활용하고 있으며, 이에 따라 메시지나 이메일을 통한 고객 지원 서비스 제공에서 소비자 경험과 참여를 향상시키는 AI 기반 챗봇으로 초점을 전환하고 있습니다. 또한 AI는 고객에 대한 강력한 기록 데이터와 통찰력을 통해 컨택 센터 상담원에게 피해를 줄 수 있으므로 상담원이 의미 있는 상향 판매 및 교차 판매 기회를 제공할 수 있습니다. 따라서 기업은 AI 지원 가상 에이전트와 챗봇을 활용하여 잔액 조회, 주문, 일반 조회, 기술 지원 및 기타 소비자 서비스를 포함한 수동적이고 반복적인 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 또한 컨택 센터 AI 공급업체를 통해 기업은 심층적인 AI 전문 지식 없이도 AI를 사용하여 콜센터를 강화할 수 있습니다. 따라서 이 요소는 시장 성장을 주도합니다.

제한 요인

데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대한 우려 증가로 시장 성장이 저해될 수 있음

ML, NLP 등 AI 기반 디바이스가 사용되는 AI 플랫폼 모델을 배포할 때 데이터 개인 정보 보호를 보장하는 것이 주요 관심사입니다. 따라서 이러한 요인으로 인해 시장 성장이 둔화됩니다. 게다가 새로운 알고리즘을 구축하고 고객과 연결하기 위한 데이터를 얻으려면 엄청난 양의 데이터가 필요합니다.  데이터 개인 정보 보호 및 수집된 데이터의 소유권은 사용자의 개인 정보를 보호할 위험이 있는 주요 관심사입니다. 따라서 기업은 데이터의 개인 정보를 보호하기 위해 다양한 지침과 데이터 관련 규정을 준수해야 합니다. 따라서 이러한 요인은 시장 성장을 방해합니다.

콜센터 AI 시장 세분화 분석

애플리케이션 분석별

세그먼트 성장을 촉진하기 위해 조직 간 예측 통화 라우팅 솔루션 채택 증가

애플리케이션을 기준으로 시장은 예측 통화 라우팅, 여정 조정, 품질 관리, 감정 분석, 인력 관리 및 고급 일정 관리 등으로 분류됩니다.

예측 통화 라우팅 부문은 가장 높은 시장 점유율을 확보하여 시장을 지배하고 있으며 예측 기간 동안 계속해서 지배력을 유지할 것으로 예상됩니다. 이러한 응용 프로그램에는 다음이 포함됩니다.기계 학습방문자의 요구 사항을 예측하고 가장 적합한 부서나 상담원에게 연결하는 알고리즘입니다. 이러한 채택을 통해 보다 효과적인 통화 처리, 대기 시간 단축 및 소비자 만족도 향상으로 이어질 수 있습니다. AI 기술이 계속 발전함에 따라 콜센터에서 예측 통화 라우팅을 광범위하게 채택하면 고객 서비스 경험이 향상됩니다. 따라서 이 요소는 시장의 성장을 촉진합니다.

또한 감정 분석 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이를 통해 콜센터 상담원은 대화 중에 발신자의 감정 상태를 이해하고 이에 따라 접근 방식을 조정할 수 있습니다. 또한 이 분석은 상담원에게 상호 작용에 대한 피드백을 제공하여 의사소통 기술을 개선하고 고객 요구 사항을 더 잘 해결하는 데 도움이 됩니다. 따라서 이러한 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

배포 분석별

부문별 성장을 촉진하기 위해 컨택센터 AI의 클라우드 기반 솔루션 채택 증가

배포를 기준으로 시장은 클라우드 기반과 온프레미스로 분류됩니다.

클라우드 기반 부문은 최대 글로벌 콜센터 AI 시장 점유율로 시장을 장악하고 있습니다. 모바일 통화를 통한 질의를 신속하게 해결하기 위한 대화형 음성 응답(IVR) 솔루션이 점차 대중화되면서 클라우드 부문이 빠르게 성장하고 있습니다. 소비자는 소비자 서비스에 전화하는 대신 소프트웨어를 사용하여 제품 관련 문제를 해결할 수 있습니다. 더욱이, 혁신적인 시스템과 나머지 시스템의 작업장 통합 증가와 새로운 콜센터 소프트웨어 구현에 대한 수요의 급격한 증가가 이 부문의 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

또한 온프레미스 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 온프레미스 AI 서비스 및 솔루션 배포를 통해 기업과 기업은 AI 모델을 수정하고 구현할 수 있습니다. 또한 온프레미스 배포를 통해 기업은 소비자 데이터와 관련된 효율적인 안전 및 보안 관행을 보장하고 시스템의 안전성을 더욱 향상시키며 이를 처리할 수 있는 보다 안전한 생태학적 단위를 제안할 수 있습니다. 따라서 이러한 요소는 시장 성장을 촉진하는 데 중요한 역할을 합니다.

기업 유형별 분석

부문별 성장을 촉진하기 위해 대기업에서 컨택 센터 소프트웨어 채택 증가

기업 유형에 따라 시장은 대기업과 중소기업으로 분류됩니다.       

대기업 부문은 최대 시장 점유율로 시장을 지배합니다. 기업에서는 판매 거래 증가, 비용 효율성, 긴급 통화 식별, 자동 녹음, 보안 강화 등 다양한 이점을 지닌 콜센터 소프트웨어를 채택하는 관행을 받아들였습니다. 자동 기록을 통해 시간 경과에 따른 관리자의 누적 성과 계산을 허용하고 성과 측정에 필요한 피드백을 제공합니다. 통화 관련 분쟁에서 녹음 내용에 주의를 기울이면 어떤 조치를 취해야 할지 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다. 위의 기능으로 인해 수요가 증가할 것으로 예상됩니다.컨택센터 소프트웨어대기업에서.

또한 중소기업 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 콜센터 소프트웨어 채택은 많은 글로벌 조직과 중소기업에 도움이 되었으며 이제 콜센터 소프트웨어는 모든 비즈니스 수준에서 필요합니다. 예를 들어 'Zendesk Talk'는 중소기업을 위한 대표적인 소프트웨어입니다. 이 소프트웨어는 작업자가 대화, 솔루션 및 기타 중요한 임무에 집중할 수 있도록 피할 수 있는 작업을 피하면서 전체 지원 프로세스를 늘리는 것을 목표로 합니다. 따라서 상담원은 통화 녹음 및 자동 티켓 생성을 포함한 전체 클라이언트 기록과 추가 기능에 액세스할 수 있습니다. 따라서 이러한 요소는 시장 성장을 주도하는 데 중요한 역할을 합니다.

채널 분석별

콜센터 전체에 걸쳐 향상된 대화형 음성 응답 기술로 세그먼트 성장 촉진

채널을 기준으로 시장은 소셜 미디어, 전화, 채팅, 웹사이트, 이메일 또는 문자로 분류됩니다. 

휴대폰 부문은 최대 시장점유율로 시장을 장악할 것으로 예상된다. 감성 지능을 포함한 AI 도구는 통화 중에 소비자 서비스 담당자를 언급합니다. 콜센터 기술 제공업체는 감정 분석을 통합하여 고객의 요구 사항을 이해하고 소비자에게 관련 제안을 전달할 수 있습니다. 강력한 대화형 음성 응답 기술은 여러 콜센터 위치를 처리할 수 있습니다. 또한 UCaaS 및 CRM 통합은 시장 성장에 기여할 IVR 솔루션 내에 통합될 것으로 예상됩니다. 따라서 이 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

또한 채팅 부문은 즉각적인 지원 제공, 고객 상호 작용 간소화, 비즈니스 비용 절감 기능으로 인해 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 자동 채팅과 영상 채팅은 콜센터 기술로 각광받고 있습니다. 또한 소셜 미디어는 향후 몇 년 동안 인기를 끌 것으로 예상되며 AI는 소셜 미디어 게시물을 작성하고 소셜 광고 초안을 작성하고 타겟팅할 수 있습니다. 또한, 모니터링을 체계화하고 소비자 문의사항을 처리하고 있습니다. 소셜 미디어 네트워크의 성장으로 인해 AI 사용은 의도적으로 인적 비용을 줄이고 프로세스를 가속화했습니다. 기업에서는 고객이 소셜 미디어 플랫폼에서 문의 사항에 접근하고 이를 해결하는 방법을 업그레이드하는 것이 필수적입니다.  따라서 이러한 요소는 시장 성장을 주도하는 데 중요한 역할을 합니다.

산업 분석별

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BFSI 부문의 컨택센터 애플리케이션 증가로 부분적 성장 주도

산업을 기준으로 시장은 BFSI, IT 및 산업으로 분류됩니다.통신, 소매 및 전자상거래, 의료, 에너지 및 유틸리티, 여행 및 숙박업 등.

BFSI 부문은 2024년 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 은행 업계에 AI 솔루션을 구현하면 콜센터 상호 작용의 효율성과 품질이 향상되어 은행이 더 나은 소비자 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 요구에 따라 콜센터 상담원에게 연락할 수 있는 스마트폰의 뱅킹 애플리케이션 기능은 은행 조직이 AI 챗봇과 AI 음성 도우미를 배포하도록 장려하고 있습니다. 이는 소비자 문의 우선순위를 정하는 데 도움이 되므로 연락 센터 상담원의 작업을 줄이고 보다 중요한 소비자 문의에 집중하는 데 도움이 됩니다. 따라서 이 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

또한 소매 및 전자상거래 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 소매 및 전자상거래 기업은 AI 기반 챗봇과 가상 비서를 활용하여 맞춤형 고객 지원을 제공하고, 제품을 추천하고, 구매를 지원하고, 문의를 효율적으로 처리하고 있습니다. 이러한 AI 솔루션은 대량의 고객 상호 작용을 동시에 처리할 수 있어 응답 시간이 빨라지고 고객 만족도가 향상됩니다. 더욱이, 이러한 성장은 주문, 제품 사양 및 교체, 환불, 지불과 관련된 기타 문의와 관련된 여러 기능을 이해해야 하는 소비자의 요구에 기인합니다. 따라서 이 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

지역적 통찰력

지역별로는 글로벌 콜센터 AI 시장이 북미, 남미, 유럽, 중동 및 아프리카, 아시아 태평양 지역에서 연구되고 있습니다. 그들은 국가로 더 세분화됩니다.

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북미는 콜센터 AI 시장 점유율이 가장 크다. 이 지역에서 가장 높은 시장 점유율은 지역 콜센터의 컨택센터 AI 기술 구현 증가에 따른 것입니다. 이 지역의 AI 서비스 및 솔루션은 비즈니스에 데이터 자산을 운영하고 더 많은 중요성을 부여할 수 있는 방법을 제공해야 하는 필요성이 증가함에 따라 대부분의 수직 및 조직에서 매우 효과적으로 작동합니다. 스마트폰 채택이 증가하고 콜센터의 기술 발전으로 인해 북미 전역에서 채택이 증가했습니다. 따라서 이러한 요인은 해당 지역의 시장 성장을 촉진합니다.

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유럽은 예측 기간 동안 꾸준한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이 지역에서는 고객 서비스를 강화하고 운영을 간소화하며 효율성을 높이기 위해 콜센터에 AI를 점점 더 많이 도입하고 있습니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서가 일상적인 문의를 처리하는 데 사용되어 인간 상담원이 더 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 해줍니다. 또한 AI 분석 도구는 기업이 고객 상호 작용에서 통찰력을 얻어 서비스를 개선할 수 있도록 함으로써 기업에 도움이 됩니다. 그러나 데이터 프라이버시와 고객 서비스에서 AI의 윤리적 사용에 대한 우려도 있어 소비자 권리를 보호하기 위해 GDPR과 유사한 규정을 시행하게 되었습니다. 따라서 이 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

마찬가지로 남아메리카도 고객 서비스와 운영 효율성을 개선하기 위해 콜센터에서 AI 채택이 늘어나면서 시장에서 상당한 성장을 보이고 있습니다. 브라질, 아르헨티나, 콜롬비아와 같은 국가의 기업에서는 고객 문의 및 지원 요청을 처리하기 위해 점점 더 AI 기반 챗봇과 가상 비서를 활용하고 있습니다. 또한 이러한 기술은 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이며 리소스 할당을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 더욱이 AI 기술이 계속 성숙해짐에 따라 남미의 더 많은 기업이 이를 콜센터 운영에 통합하여 글로벌 시장에서 경쟁력을 유지할 가능성이 높습니다. 또한, 중동 및 아프리카(MEA) 시장은 디지털화를 위한 투자 및 정부 자금 지원 증가로 인해 향후 몇 년 동안 성장할 것으로 예상됩니다.

콜센터 AI 시장의 주요 기업 목록

시장 참가자들은 운영 확장을 위해 인수합병 전략을 채택하여 시장 성장을 주도합니다.

시장의 저명한 기업들은 특정 분야에 맞는 전문 솔루션을 도입하여 글로벌 입지를 적극적으로 확대하고 있습니다. 그들은 전략적 파트너십을 형성하고 현지 기업을 인수하여 다양한 지역에서 강력한 기반을 구축하고 있습니다. 이들 회사는 효과적인 마케팅 전략을 수립하고 시장 점유율을 유지 및 확대하기 위한 새로운 솔루션을 개발하는 데 집중하고 있습니다. 따라서 콜센터 솔루션에 대한 수요 증가는 시장 참가자들에게 수익성 있는 기회를 창출할 것으로 예상됩니다.

프로파일링된 주요 회사 목록:

• IBM 주식회사(우리를.)
• 멋진(이스라엘)
• Zendesk 미국)
• 브라이트패턴(미국)
• 스마트액션 LLC(우리를.)
• 인공 솔루션(스웨덴)
• SAP (독일)
• 오라클(미국)
• 어바이어(미국)
• Jio Haptik Technologies Ltd.(인도)

주요 산업 발전:

• 2024년 2월:Wipro Limited는 Wipro Enterprise를 출시했습니다.인공지능(AI)- 고객에게 AI 채택을 가속화하는 상호 운용 가능한 서비스를 제공하는 Ready Platform. IBM과의 파트너십은 Wipro의 기술 및 업계 전문 지식을 AI 혁신 및 하이브리드 클라우드와 결합하여 안정적이고 통합되었으며 강력한 엔터프라이즈 지원 AI 솔루션의 구현을 발전시키는 공동 솔루션을 구축합니다.
• 2024년 2월:Zendesk는 Klaus와의 인수를 선언했습니다. Klaus 인수는 완전히 Zendesk용으로 구축된 최신 도구인 Tymeshift가 포함된 기업의 기존 WEM 솔루션에 현대적인 추가 기능입니다. WEM 포트폴리오 인수를 통해 기업은 시장에서 최고의 AI 기반 자동화 품질 보증을 확보할 수 있습니다.
• 2024년 2월:Bright Pattern은 산업 및 금융 시장을 위한 가장 강력하고 협력적인 산업 솔루션을 제공하기 위해 EMEA의 혁신적인 인증 컨택 센터 소프트웨어 파트너인 Grupes와의 파트너십을 선언했습니다. 이 파트너십은 소비자 여정을 통해 고객 경험을 제공하는 동시에 서비스와 도구를 통해 세계적 수준의 품질을 제공합니다.
• 2023년 10월:IBM과 EY Organization은 조직이 인공 지능(AI)을 HR 기업 프로세스에 동화시키는 데 도움이 되는 HR 솔루션인 EY.ai Workforce의 도입을 선언했습니다. 솔루션 출시는 기업 간 파트너십의 필수적인 다음 단계이며 HR 기능 내에서 생산성을 높이는 데 있어 AI의 역할에 있어 중요한 이정표입니다.
• 2022년 9월:IBM Corporation은 기업이 혁신을 주도하고 디지털 성장 개요를 달성할 수 있도록 지원하기 위해 혁신적인 디지털 제품 엔지니어링 서비스 회사인 Dialexa와의 인수를 선언했습니다. 회사 내 인수를 통해 IBM의 제품 엔지니어링 기술이 심화되고 엔드투엔드 서비스가 제공되었습니다.디지털 변혁고객을 위한 서비스.

보고서 범위

An Infographic Representation of Call Center AI Market

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이 보고서는 콜센터 AI 시장에 대한 자세한 분석을 제공하고 주요 기업, 제품/서비스 유형, 제품의 주요 애플리케이션과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 게다가, 이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 위의 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년간 시장 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

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