콜센터 AI 시장 규모, 공유 및 산업 분석, 응용 프로그램 별 (예측 콜 라우팅, 여행 오케스트레이션, 품질 관리, 감정 분석, 인력 관리 및 고급 스케줄링, 기타), 배포 (클라우드 기반 및 온-프레미스), Enterprise Type (대규모 기업 및 중소 기업), 채널 (소셜 미디어, 채팅, 웹 사이트, 이메일), IT 및 TELOMUN (BFSI) (BFSI) (BFSI) (BFSI). 전자 상거래, 의료, 에너지 및 유틸리티, 여행 및 환대 및 기타) 및 지역 예측, 2025–2032

Global Call Center AI 시장 규모는 2024 년에 19,95 억 달러로 평가되었으며 2025 년 241 억 달러에서 2032 년까지 100 억 달러로 성장할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 22.7%의 CAGR을 나타냅니다. 북미는 2024 년에 36.92%의 지분으로 Global Call Center AI 시장을 지배했습니다.

콜센터 AI는 AI 기술을 사용하여 음성 및 디지털 채널을 통해 클라이언트 문의, 상호 작용 및 작업을 관리하는 소비자 서비스 작업입니다. 이 기술은 고객 서비스, 데이터 분석, 통화 라우팅 및 의사 결정을 포함하여 컨택 센터 운영의 여러 측면을 자동화하고 향상시킵니다. 또한 고객에게 실시간 데이터와 제안을 제공하여 소비자 상호 작용을 향상시켜 소비자 만족도와 보유를 향상시킵니다. 또한 AI 및 M 기반 기술의 혁신은 AI 기반을 통한 실시간 실행 가능한 소비자 통찰력과 제스처 인식의 통합을 용이하게합니다.챗봇IVA는 시장의 성장을 이끌 것으로 예상됩니다. 또한 콜센터 AI는 패턴과 트렌드를 분류하기 위해 많은 양의 데이터를 검사하여 산업이 데이터 중심 결과를 만들어 운영 및 서비스를 향상시킬 수 있습니다. 그러나 콜센터 AI는 고객 경험과 운영 효율성을 크게 향상시킬 수있는 강력한 도구입니다. 예를 들어,

• 2024 년 Zendesk 보고서에 따르면, 소비자의 81%는 Contact Center AI의 문제 또는 불만의 완벽한 해결이 고객 데이터를 안전하게 만드는 데 책임이 있다고 말합니다. 따라서 콜센터의 AI는 팀이 더 빠른 지원을 제공함으로써 소비자 만족도를 더욱 향상시킵니다.

그러나 세계 시장의 성장은 Covid-19가 주도하는 몇 가지 혁신적인 기술의 개발로 인해 추진되었습니다. 옴니 채널 솔루션, 컨트롤 컴플라이언스 제품군 및 품질 보증 기술의 개선은 콜센터 AI의 채택 증가에 기여합니다. 서비스 제공 업체는 모든 채널을 통해 안정적인 고객 경험을 제공하여 고객 참여를 향상시키는 고급 컨택 센터 솔루션을 입찰합니다. 따라서 콜센터의 AI는 시장 성장을 불러 일으킬과 개인화 된 소비자 경험을 제공 할 것으로 예상됩니다. 그러나 전염병은 시장에 큰 영향을 미쳤습니다.

생성 AI의 영향

콜센터 AI에 생성 AI를 활용하고 통합하여 운영을 늘리고 시장 기회를 창출합니다.

생성 AI는보다 자연스럽고 개인화 된 소비자 연결을 만들어 콜센터 AI에 큰 영향을 미쳤습니다. 인간과 같은 답변을 생성하고 미묘한 쿼리를 더 잘 이해하며 수많은 커뮤니케이션 스타일에 익숙해져 클라이언트 만족도와 호출 해상도의 효능이 향상됩니다. 또한 생성 AI는 고객 행동을 검사하고 잠재적 인 문제를 예측하여 사전 솔루션이 발생하기 전에도 가능합니다. 반복적 인 작업을 체계화하고, 인간 에이전트가 더 많은 복합 문제에 집중하여 궁극적으로 콜센터의 생산성을 향상시키고 운영 비용을 줄이는 데 사용됩니다. 따라서이 요소는 글로벌 콜센터 AI 시장 성장을 향상시킵니다.

콜센터 AI 시장 동향

AI 및 ML 기반 기술의 발전을위한 실시간 실행 가능한 고객 통찰력을 촉진하여 시장 성장을 연료로

글로벌 조직은 소비자 경험을 높이고 끊임없이 변화하는 시장 환경에서 경쟁력을 유지하기 위해 ML 및 AI 기술에 대한 투자에 전념하고 있습니다. AI 지원 솔루션은 규범 및 예측 모델, 봇, 검색 엔진 최적화, 음성 인식, 텍스트 인식 및 이미지 인식을 포함한 수많은 응용 분야에서 광범위한 응용 프로그램에서 광범위한 채택을하는 것으로 관찰되었습니다. 또한 IT 및 통신, BFSI, 의료 및 소매를 포함한 여러 부문의 컨택 센터는 혁신적인 AI 및 ML 애플리케이션을 사용하여 결과를 예측하고 추가 프로세스를 자동으로 처리합니다. 따라서 고객 서비스 프로세스를위한 AI는 지원 시스템에 대한 완전한 균형을 제공합니다. 소비자는 효과적인 솔루션을받는 반면, 고객은 서비스 약속을 이행하고 러시 시간을 통해로드 된 지원 채널을 해제합니다. 따라서이 요소는 시장의 성장을 이끌어 낼 것으로 예상됩니다.

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콜센터 AI 시장 성장 요인

시장 성장을 주도하기 위해 여러 기업의 AI 기술 개발 증가

최근 몇 년간 AI 기술을 개발함으로써 Enterprise는 이제 고객 서비스 기능에서 AI를 활용하여 메시지 나 이메일을 통해 고객 지원 서비스 제공에서 소비자 경험과 참여를 향상시키는 AI 구동 챗봇으로 초점을 이동시킵니다. 또한 AI는 고객에 대한 강력한 역사적 데이터와 통찰력으로 컨택 센터 에이전트에 해를 끼칠 수있어 에이전트가 의미있는 상향 판매 및 교차 판매 기회를 제공 할 수 있습니다. 따라서 기업은 AI 지원 가상 에이전트 및 챗봇을 활용하여 잔액 문의, 주문 배치, 일반 문의, 기술 지원 및 기타 소비자 서비스를 포함하여 수동 및 반복 프로세스를 자동화 할 수 있습니다. 또한 Contact Center AI 공급 업체를 통해 기업은 AI를 사용하여 심층 AI 전문 지식없이 콜센터를 확대 할 수 있습니다. 따라서이 요인은 시장 성장을 유도합니다.

구속 요인

데이터 보안 및 개인 정보 보호 문제 증가는 시장 성장을 방해 할 수 있습니다.

ML 및 NLP를 포함한 AI 기반 장치가 사용되는 AI 플랫폼 모델을 배포 할 때 데이터 프라이버시를 보장하는 것이 주요 관심사입니다. 따라서 이러한 요인들은 시장 성장을 늦추고 있습니다. 또한 새로운 알고리즘을 구축하고 고객에 대한 데이터를 얻으려면 엄청난 양의 데이터가 필요합니다.  수집 된 데이터의 데이터 개인 정보 및 소유권은 사용자의 개인 정보를 보호하는 주요 관심사입니다. 따라서 기업은 데이터의 개인 정보를 보호하기 위해 다양한 지침 및 데이터 관련 규정을 유지해야합니다. 따라서 이러한 요소는 시장 성장을 방해합니다.

콜센터 AI 시장 세분화 분석

응용 프로그램 분석에 의해

조직 간 예측 콜 라우팅 솔루션의 채택 증가는 세그먼트 성장을 추진합니다.

응용 프로그램을 기반으로 시장은 예측 통화 라우팅, 여행 오케스트레이션, 품질 관리, 감정 분석, 인력 관리 및 고급 스케줄링 등으로 분류됩니다.

예측 콜 라우팅 세그먼트는 시장 점유율이 가장 높은 시장을 지배하며 예측 기간 동안 지배력을 계속할 것으로 예상됩니다. 이러한 응용 프로그램에는 사용이 포함됩니다기계 학습방문자의 요구 사항을 예상하고 가장 적합한 부서 또는 대리인으로 전환하는 알고리즘. 이 채택은보다 효과적인 통화 처리, 대기 시간 감소 및 소비자 만족도 향상으로 이어질 수 있습니다. AI 기술이 계속 발전함에 따라 컨택 센터에서 예측 통화 라우팅을 광범위하게 채택하면 고객 서비스 경험이 향상됩니다. 따라서이 요소는 시장의 성장을 향상시킵니다.

또한, 감정 분석 세그먼트는 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR에서 성장할 것으로 예상됩니다. 이를 통해 콜센터 에이전트는 대화 중에 발신자의 감정 상태를 이해할 수있게되어 그에 따라 접근 방식을 조정할 수 있습니다. 또한이 분석은 상호 작용에 대한 에이전트에게 피드백을 제공하여 의사 소통 기술을 개선하고 고객 요구를보다 잘 해결할 수 있습니다. 따라서 이러한 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

배포 분석에 의해

컨택 센터 AI에서 클라우드 기반 솔루션의 채택 증가를 위해 세그먼트 성장을 향상시킵니다.

배포를 기준으로 시장은 클라우드 기반 및 온 프레미스로 분류됩니다.

클라우드 기반 부문은 최대 글로벌 콜센터 AI 시장 점유율로 시장을 지배합니다. 모바일 통화를 통해 쿼리를 빠르게 해결하기위한 대화식 음성 응답 (IVR) 솔루션이 점차 인기가 높아짐에 따라 클라우드 세그먼트가 빠르게 증가하고 있습니다. 소비자는 소프트웨어를 사용하여 소비자 서비스를 호출하는 대신 제품 관련 문제를 해결할 수 있습니다. 또한, 나머지 시스템과 혁신적인 시스템의 직장 통합 증가와 새로운 콜센터 소프트웨어의 구현에 대한 수요가 급격히 증가하면이 부문의 성장을 촉진 할 것으로 예상됩니다.

또한, 온-프레미스 세그먼트는 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR에서 성장할 것으로 예상됩니다. 온 프레미스 AI 서비스 및 솔루션 배포를 통해 기업 및 기업은 AI 모델을 수정하고 구현할 수 있습니다. 또한 온 프레미스 배치를 통해 회사는 소비자 데이터와 관련하여 효율적인 안전 및 보안 관행을 보장하여 시스템의 안전성을 더욱 향상시키고보다 안전한 생태 학적 단위를 제안 할 수 있습니다. 따라서 이러한 요소는 시장 성장을 주도하는 데 중요한 역할을합니다.

엔터프라이즈 유형 분석에 의해

세그먼트 성장을 촉진하기 위해 대기업에서 컨택 센터 소프트웨어 채택 증가

기업 유형을 기준으로 시장은 대기업 및 중소 기업으로 분류됩니다.       

대기업 부문은 최대 시장 점유율로 시장을 지배합니다. 기업은 판매 거래 증가, 비용 효율성, 긴급한 전화 식별, 자동 녹음, 보안 강화 등 콜센터 소프트웨어 채택 관행을 수락했습니다. 자동 녹음은 관리자의 누적 성능 계산을 시간이 지남에 따라 허용하고 성능 측정에 필요한 피드백을 제공합니다. 전화 관련 분쟁에서 녹음에주의를 기울이면 어떤 행동을 취할 것인지 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다. 위의 기능은 수요를 높일 것으로 예상됩니다컨택 센터 소프트웨어대기업에서.

또한, 중소 기업 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR에서 성장할 것으로 예상됩니다. 콜센터 소프트웨어를 채택하면 많은 글로벌 조직과 중소 규모 비즈니스가 도움이되었으며 모든 비즈니스 수준에서 콜센터 소프트웨어가 필요합니다. 예를 들어,‘Zendesk Talk’는 중소기업을위한 저명한 소프트웨어입니다. 이 소프트웨어는 피할 수없는 작업을 피하면서 직원들이 대화, 솔루션 및 기타 심각한 임무에 집중할 수 있도록 완전한 지원 프로세스를 늘리는 것을 목표로합니다. 따라서 에이전트는 완전한 클라이언트 이력 및 통화 녹음 및 자동 티켓 제작을 포함한 추가 기능에 액세스 할 수 있습니다. 따라서 이러한 요소는 시장 성장을 주도하는 데 중요한 역할을합니다.

채널 분석에 의해

부문 성장을 촉진하기 위해 콜센터 위치에서 대화식 음성 응답 기술 상승

채널을 기준으로 시장은 소셜 미디어, 전화, 채팅, 웹 사이트 및 이메일 또는 텍스트로 분류됩니다. 

전화 세그먼트는 최대 시장 점유율로 시장을 지배 할 것으로 예상됩니다. 감정 지능을 포함한 AI 도구는 전화 중에 소비자 서비스 담당자를 언급합니다. 콜센터 기술 제공 업체는 감정 분석을 통합하여 고객의 요구 사항을 이해하여 소비자에게 관련 제안을 나타냅니다. 강력한 대화식 음성 응답 기술은 여러 콜센터 위치를 처리 할 수 ​​있습니다. 또한 UCAA 및 CRM 통합은 시장 성장에 기여할 IVR 솔루션 내에 통합 될 것으로 예상됩니다. 따라서이 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

또한 채팅 세그먼트는 즉각적인 지원을 제공하고 고객 상호 작용을 간소화하며 비즈니스 비용을 줄이는 능력으로 인해 예측 기간 동안 CAGR이 가장 높은 CAGR에서 성장할 것으로 예상됩니다. 자동화 된 채팅 및 화상 채팅은 콜센터 기술이 저명 해지고 있습니다. 또한 소셜 미디어는 향후 몇 년 동안 견인력을 얻을 것으로 예상되며 AI는 소셜 미디어 게시물과 초안을 작성하고 소셜 광고를 목표로 할 수 있습니다. 또한 모니터링을 체계화하고 소비자 문의를 처리합니다. 소셜 미디어 네트워크가 증가함에 따라 AI 사용은 고의로 인적 비용과 가속화 된 프로세스를 보냈습니다. 기업이 고객이 소셜 미디어 플랫폼에서 문의에 도달하고 해결하는 방법을 업그레이드하는 것이 필수적이되었습니다.  따라서 이러한 요소는 시장 성장을 주도하는 데 중요한 역할을합니다.

산업 분석으로

이 보고서가 비즈니스 최적화에 어떻게 도움이 되는지 알아보려면, 애널리스트와 상담

BFSI 부문 중 컨택 센터 응용 프로그램 증가는 부문 성장을 유도합니다.

업계를 기준으로 시장은 BFSI, IT &로 분류됩니다.통신, 소매 및 전자 상거래, 의료, 에너지 및 유틸리티, 여행 및 환대 등.

BFSI 부문은 2024 년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 은행 업계에서 AI 솔루션을 구현하면 콜센터 상호 작용의 효율성과 품질이 높아져 은행이 더 나은 소비자 서비스를 제공 할 수 있습니다. 고객의 요구에 따라 콜센터 에이전트에 연락 할 수있는 스마트 폰의 뱅킹 애플리케이션 기능은 은행 조직이 AI 챗봇 및 AI 음성 보조원을 배치하도록 권장하는 것입니다. 이를 통해 소비자 쿼리 우선 순위를 정해 컨택 센터 에이전트의 작업이 줄어들고보다 중요한 소비자 쿼리에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 따라서이 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

또한 소매 및 전자 상거래 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR에서 성장할 것으로 예상됩니다. 소매 및 전자 상거래 회사는 AI 기반 챗봇 및 가상 어시스턴트를 활용하여 개인화 된 고객 지원을 제공하고, 제품을 추천하고, 구매를 지원하며, 문의를 효율적으로 처리하고 있습니다. 이 AI 솔루션은 많은 양의 고객 상호 작용을 동시에 처리하여 응답 시간이 빠르고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 또한 이러한 성장은 소비자의 주문 배치, 제품 사양 및 교체, 환불 및 지불과 관련된 기타 문의와 관련된 몇 가지 기능을 이해해야하기 때문입니다. 따라서이 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

지역 통찰력

지역 측면에서 글로벌 콜센터 AI 시장은 북미, 남아메리카, 유럽, 중동 및 아프리카 및 아시아 태평양 지역에서 연구됩니다. 그들은 국가에 더 세분화되어 있습니다.

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북미는 가장 큰 콜센터 AI 시장 점유율을 차지합니다. 이 지역의 가장 높은 시장 점유율은이 지역의 콜센터가 Contact Center AI Technologies의 구현 증가로 인한 것입니다. 이 지역의 AI 서비스 및 솔루션은 비즈니스에 데이터 자산을 운영하고 더 중요하게 생각할 수있는 방법을 제공 할 필요성이 높아짐에 따라 대부분의 수직 및 조직에서 매우 운영됩니다. 콜센터에서 스마트 폰의 채택과 기술 발전이 증가함에 따라 북미 전역에서 채택이 증가했습니다. 따라서 이러한 요인들은이 지역의 시장 성장을 촉진합니다.

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유럽은 예측 기간 동안 꾸준한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이 지역은 콜센터에서 AI를 채택하여 고객 서비스를 향상시키고 운영을 간소화하며 효율성을 향상시키고 있습니다. AI 구동 챗봇 및 가상 보조원은 일상적인 문의를 처리하여보다 복잡한 문제에 대한 인간 에이전트를 해제하는 데 사용됩니다. 또한 AI Analytics Tools는 회사가 고객의 상호 작용으로 통찰력을 얻기 위해 서비스를 개선함으로써 회사에 혜택을줍니다. 그러나 데이터 개인 정보 및 고객 서비스에서 AI의 윤리적 사용에 대한 우려도 있으며, 소비자 권리를 보호하기 위해 GDPR과 유사한 규정을 구현합니다. 따라서이 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

마찬가지로, 남아메리카는 고객 서비스 및 운영 효율성을 향상시키기 위해 콜센터에서 AI의 채택이 증가함에 따라 시장에서 상당한 성장을 보이고 있습니다. 브라질, 아르헨티나 및 콜롬비아와 같은 국가의 회사는 고객 문의 및 지원 요청을 처리하기 위해 AI 구동 챗봇 및 가상 어시스턴트를 점점 더 활용하고 있습니다. 또한 이러한 기술은 대기 시간을 줄이고 고객 만족도를 높이며 리소스 할당을 최적화하는 데 도움이됩니다. 또한 AI 기술이 계속 성숙함에 따라 남미의 더 많은 비즈니스가 글로벌 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 콜센터 운영에 통합 할 가능성이 높습니다. 또한, 중동 및 아프리카 (MEA) 시장은 디지털화를위한 투자 및 정부 자금 증가로 인해 향후 몇 년 동안 성장할 것으로 예상됩니다.

콜센터 AI 시장의 주요 회사 목록

시장 플레이어는 합병 및 인수 전략을 채택하여 운영을 확장하여 시장 성장을 이끌어냅니다.

시장의 저명한 플레이어는 특정 부문에 맞는 특수 솔루션을 도입함으로써 글로벌 입지를 적극적으로 확대하고 있습니다. 그들은 전략적으로 파트너십을 형성하고 지역 비즈니스를 인수하여 다양한 지역에서 강력한 발판을 마련하고 있습니다. 이 회사들은 효과적인 마케팅 전략을 수립하고 시장 점유율을 유지하고 성장시키기위한 새로운 솔루션을 개발하는 데 집중하고 있습니다. 따라서 콜센터 솔루션에 대한 수요가 증가하면 시장 플레이어에게 유리한 기회가 생길 것으로 예상됩니다.

프로파일 링 된 주요 회사 목록 :

• IBM Corporation(우리를.)
• 멋진(이스라엘)
• Zendesk U.S.)
• Brightpattern (미국)
• SmartAction LLC(우리를.)
• 인공 솔루션 (스웨덴)
• SAP (독일)
• 오라클 (미국)
• Avaya Inc. (미국)
• Jio Haptik Technologies Ltd. (인도)

주요 산업 개발 :

2024 년 2 월 :Wipro Limited는 Wipro Enterprise를 시작했습니다인공 지능 (AI)-고객에게 AI 채택을 가속화하는 상호 운용 가능한 서비스를 제공하는 준비된 플랫폼. IBM과의 파트너십은 Wipro의 기술 및 업계 전문 지식을 AI 혁신 및 하이브리드 클라우드와 결합하여 신뢰할 수 있고 통합, 강력한 AI 솔루션의 구현을 발전시키는 공동 솔루션을 구축합니다.

2024 년 2 월 :Zendesk는 Klaus와 함께 인수를 선언했습니다. Klaus의 인수는 Zendesk를 위해 완전히 구축 된 최근 도구 인 Tymeshift를 포함하는 비즈니스의 기존 WEM 솔루션에 현대적인 추가 기능입니다. WEM 포트폴리오를 인수하면 비즈니스는 시장에서 최고의 AI 기반 자동 품질 보증을 보유 할 수 있습니다.

2024 년 2 월 :Bright Pattern은 EMEA의 혁신적인 인증 컨택 센터 소프트웨어 파트너 인 Grupes와의 파트너십을 선언하여 산업 및 금융 마켓 룸을위한 가장 강력하고 협력적인 산업 솔루션을 제공했습니다. 이 파트너십은 소비자 여행을 통해 고객 경험을 제공하면서 서비스 및 도구에 세계적 수준의 품질을 제공합니다.

2023 년 10 월 :IBM과 EY 조직은 인공 지능 (AI)을 HR 기업 프로세스로 동화시키는 데 도움이되는 HR 솔루션 인 EY.AI Workforce의 도입을 선언했습니다. 솔루션을 시작하면 HR 기능 내에서 생산성이 커지는 데있어 AI의 역할에서 비즈니스와 중요한 이정표 간의 파트너십에서 다음 단계가 필수적입니다.

2022 년 9 월 :IBM Corporation은 혁신적인 디지털 제품 엔지니어링 서비스 회사 인 Dialexa와 함께 인수를 선언하여 회사가 혁신을 주도하고 디지털 성장 개요를 달성하는 데 도움을주었습니다. 회사 내에서 인수는 IBM의 제품 엔지니어링 기술을 심화시키고 엔드 투 엔드를 제공했습니다.디지털 혁신고객을위한 서비스.

보고서 적용 범위

An Infographic Representation of Call Center AI Market

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이 보고서는 콜센터 AI 시장에 대한 자세한 분석을 제공하며 주요 회사, 제품/서비스 유형 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 또한이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 개발을 강조합니다. 위의 요인들 외에도이 보고서는 최근 몇 년간 시장의 성장에 기여한 몇 가지 요소를 포함합니다.

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보고 범위 및 세분화