Customer Engagement Solutions Market Size, Share & Industry Analysis, By Deployment Type (Mobile Apps and Web-based), By Component (Omnichannel, Reporting and Analytics, Chatbot, Workforce Optimization, and Others), By Enterprise Type (Small and Medium Enterprises (SMEs) and Large Enterprises), By Industry (BFSI, Retail and E-commerce, Healthcare, Travel and Hospitality, Media and Entertainment, and Others), and Previsão Regional, 2025 - 2032

O tamanho do mercado global de soluções de envolvimento do cliente foi avaliado em US $ 22,34 bilhões em 2024 e deve crescer de US $ 24,36 bilhões em 2025 para US $ 48,51 bilhões em 2032, exibindo um CAGR de 10,3% durante o período de previsão. A América do Norte dominou o mercado global de soluções de engajamento de clientes com uma participação de 40,73% em 2024.

Uma solução de engajamento do cliente ajuda as empresas a criar e gerenciar as experiências dos clientes por meio de interações personalizadas com a ajuda de vários canais de comunicação. Através das interações, os usuários obtiveram acesso às jornadas dos clientes, que podem ser analisadas, gerenciadas e otimizadas através da plataforma.

A implementação do software de envolvimento do cliente pelas empresas ajuda das seguintes maneiras:

• Analisando requisitos de envolvimento do cliente
• Selecionando software de engajamento de clientes baseado em plataforma adequado
• Interações multicanais (telefone, web, email, mídia social e outros)
• Integração com outros sistemas como CRM, ERP,inteligência de negócios, e outros
• Treinamento do usuário e suporte pós-lançamento

O covid-19 pandêmico afetou positivamente o crescimento do mercado devido à rápida adoção de canais digitais e tecnologia de assistente social e virtual criou uma nova dinâmica para a força de trabalho humana. Devido ao distanciamento social, as empresas fizeram investimentos em recursos de força de trabalho digital por meio de tipos de volume de interação com o cliente. Além disso, demonstrar a compreensão através dos canais digitais se tornou o novo padrão de envolvimento do cliente.

Além disso, o avanço da transformação digital, como a inteligência artificial (AI), muda para a adoção da nuvem e a integração de soluções em várias plataformas, como ERP, CRM e outros, impulsionam a demanda por soluções de engajamento de clientes. Além disso, a crescente demanda por satisfação do consumidor e fluxos de engajamento em todo o setor e deve aumentar as oportunidades para o mercado.

Impacto da IA ​​generativa

A adoção de ferramentas generativas de IA nos processos de vendas e marketing impulsionam o crescimento do mercado

A adoção deAI generativaAs ferramentas estão crescendo rapidamente. Várias empresas estão se concentrando em melhorar suas estratégias de vendas e marketing, adotando a tecnologia de IA para automatizar o processo de geração de conteúdo e economizar tempo e recursos.

De acordo com várias análises industriais, em 2023, 38% dos executivos estão focados em investir em IA generativa para melhorar a experiência do cliente, enquanto 85% dos executivos indicaram que a IA generativa estará interagindo diretamente com os clientes nos próximos dois anos.

Além disso, a IA generativa permite que as empresas criem uma grande quantidade de conteúdo personalizado que pode ser usado em vários canais de marketing, das mídias sociais a campanhas por e -mail e melhorar a experiência do cliente por meio de processos de negócios. Por exemplo,

• Em outubro de 2023, a SAP SE introduziu uma capacidade generativa de IA em todo o portfólio de experiência do cliente da SAP. Esses novos recursos permitem que as empresas concluam tarefas demoradas, analisem rapidamente dados de toda a empresa e obtenham insights acionáveis ​​e experiências personalizadas para os clientes.

Tendências do mercado de soluções de engajamento do cliente

Aumentar a implantação de soluções baseadas em nuvem em vários setores para alimentar o crescimento do mercado

Com rápido avanço tecnológico e escalabilidade perfeita, as soluções baseadas em nuvem estão mudando a maneira como as equipes de vendas e marketing vendem, conectam e se envolvem com os clientes, alterando as operações da empresa, comercializando seus produtos e estabelecendo relacionamentos com o cliente. As soluções em nuvem integram dados, permitindo que as equipes de vendas acessem as informações essenciais do cliente e tornem acessíveis praticamente em qualquer lugar. Além disso, essas soluções oferecem análises avançadas e recursos de aprendizado de máquina, permitindo que as empresas analisem o comportamento e as preferências do cliente. Por exemplo,

• Em janeiro de 2024, a VSPAGY, uma plataforma interativa de vídeo personalizada, fez uma parceria com a Netcore Cloud, uma empresa que oferece automação de marketing de IA e soluções de engajamento de clientes. Essa parceria visa fornecer aos profissionais de marketing um conjunto abrangente de ferramentas e abordagens para as empresas aprimorarem suas técnicas de marketing digital.

Assim, a adoção de soluções baseadas em nuvem pelos players e ofertas do mercado para os clientes impulsiona o crescimento do mercado de soluções de engajamento do cliente.

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Fatores de crescimento do mercado de soluções de engajamento do cliente

Implantação de soluções de engajamento de clientes em vários canais para impulsionar o crescimento do mercado

O envolvimento do cliente multicanal fornece interação com os clientes através de vários canais, on-line e offline e cria experiências perfeitas e consistentes. A solução multicanal permite que os clientes se envolvam com empresas através de diferentes plataformas, como email, telefonemas, sites, mídias sociais e lojas físicas.

Além disso, a abordagem multicanal envolve os negócios, fornecendo conveniência, personalização e uma experiência unificada ao longo da jornada do cliente. Ele também afeta os resultados de uma empresa através das conversões e aumenta as vendas, fornecendo mensagens personalizadas e oportunas por meio de vários canais. Por exemplo,

• Em julho de 2023, a Alendei Platforms Pvt Ltd., provedor de soluções de comunicação, lançou um produto multicanal e omnichannel chatbot. Esta solução foi projetada para criar a comunicação e o engajamento do cliente corporativo por meio de avanço tecnológico e experiência no setor.

Assim, a adoção e implantação de soluções multicanais impulsionam o crescimento do mercado.

Fatores de restrição

Má personalização e falta de estratégias de marketing podem dificultar o crescimento do mercado

Com o crescimento da tecnologia digital e seu efeito nas relações com os clientes, as empresas devem repensar suas abordagens de vendas e comunicação para continuar gerando o envolvimento do cliente. Os profissionais de marketing estão cada vez mais sob pressão para gerar receita para o mercado. Além disso, a personalização refere-se à prática de adaptar a experiência do cliente para atender às necessidades e preferências individuais do cliente e garantir que os dados do cliente usados ​​para personalização sejam precisos e atualizados.

Durante esse processo, se os dados usados ​​para personalizar a experiência de um cliente forem impróprios, ele cria uma experiência menos apropriada e envolvente, o que pode afetar o relacionamento com o cliente. Além disso, a falta de técnicas estratégicas está lentamente criando um impacto nos negócios, pois as equipes de serviço não estão rastreando e identificando a causa raiz dos problemas do cliente e estão passando para outros departamentos, o que afeta o mercado.

Assim, a falta de técnicas de personalização e a estratégia de marketing inadequada limita a adoção de soluções de engajamento do cliente.

Análise de Segmentação de Mercado de Soluções de Envolvimento do Cliente

Por análise de tipo de implantação

Aumentar a demanda por aplicativos móveis para atrair clientes para impulsionar o crescimento do segmento

Com base no tipo de implantação, o mercado é segmentado em aplicativos móveis e baseado na Web.

O segmento de aplicativos móveis detém a maior participação de mercado e deve crescer no CAGR mais alto durante o período de previsão devido ao aumento do uso desmartphonese disponibilidade da Internet. Além disso, várias empresas e marcas estão se concentrando em investir em colaboração com os participantes do mercado para desenvolver aplicativos móveis. Esses aplicativos permitem que as organizações aumentem sua receita e construa relacionamentos com os clientes. Além disso, os aplicativos podem aumentar seu retorno do investimento, incentivar as primeiras compras, trazer de volta clientes fiéis e garantir que os clientes obtenham uma experiência de marca confiável. Por exemplo,

• Em fevereiro de 2024, a Pulsate, uma fornecedora de soluções de engajamento móvel, levantou US $ 7,7 milhões em financiamento da série A gerenciado pela CurQL Collective e Trustage Ventures. A empresa pretende usar esse financiamento para acelerar os relacionamentos bancários digitais, apoiar a expansão da equipe e dos recursos e impulsionar o crescimento de depósitos por meio da comunicação direcionada.

Devido ao aumento da demanda por privacidade de dados, a demanda por soluções de engajamento de clientes no local aumentou. Além disso, devido ao aumento dos requisitos e dos fundos de TI, a adoção de soluções no local ganha tração. Além disso, o crescente lançamento de produtos e a implantação de aplicativos móveis para melhor experiência no cliente estão impulsionando o crescimento do mercado de soluções de engajamento do cliente.

Por análise de componentes

Implantação da estratégia omnichannel para experiências personalizadas de clientes para alimentar a expansão do segmento

Com base no componente, o mercado é segmentado no omnichannel, relatórios e análises,Chatbot, otimização da força de trabalho e outros.

O segmento omnichannel manteve a maior participação de mercado em 2023 e deve crescer no CAGR mais alto durante o período de previsão. A estratégia de envolvimento do cliente omnichannel combina as mensagens e interações com os clientes em diferentes canais. Ele fornece acesso a dados que permitem ao usuário fornecer experiências personalizadas do cliente, exceder as expectativas do cliente e aumentar a lealdade do cliente. Várias organizações estão adotando uma estratégia omnichannel, que permite às empresas apoiar a jornada de todos os clientes e manter a consistência nas mensagens em todos os canais. Por exemplo,

• Em junho de 2023, a Moengage fez uma parceria com a Karix, uma subsidiária da Tanla, provedora global da CPAAS, para permitir experiências de clientes altamente personalizadas. Essa parceria fortaleceu a capacidade da Karix de fornecer soluções de engajamento de clientes personalizadas e oportunas para empresas e usuários finais.

O segmento de chatbot mostra um crescimento proeminente no mercado devido ao envolvimento com o cliente em conversas em tempo real e relacionáveis. A adoção da ChatBot Solutions envolve os clientes ao longo de seu ciclo de vida, fornecendo respostas imediatas, lembretes, recomendações de produtos, testes interativos, orientações para aprimorar o envolvimento do cliente e satisfazer as necessidades dos clientes.

Por análise do tipo corporativo

Aumentar a demanda pela solução por grandes empresas para estimular o crescimento do segmento

Com base no tipo corporativo, o mercado é segmentado em pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas.

O segmento de grandes empresas detém a maior participação de mercado devido à crescente adoção da solução para otimizar as operações, melhorar o atendimento ao cliente, criar lealdade à marca e desenvolver uma estratégia de marketing eficaz. Além disso, as grandes empresas estão adotando essas soluções, pois oferecem facilidade em configuração e uso, podem ser integrados a outros sistemas, como um banco de dados de CRM, para desenvolver uma melhor experiência do cliente e criar uma experiência personalizada do cliente através da personalização.

Por análise da indústria

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A crescente demanda por soluções de engajamento do cliente na indústria BFSI para impulsionar a expansão do segmento

Com base na indústria, o mercado é dividido em BFSI, varejo e comércio eletrônico, saúde, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento e outros.

O segmento BFSI detém a maior participação de mercado devido ao avanço de novas tecnologias e às expectativas e ao comportamento em evolução do cliente, que obrigaram instituições BFSI, incluindo bancos tradicionais, a adotar soluções de envolvimento do cliente para clientes digitalmente que têm digitalmente. Por exemplo,

• De acordo com o relatório de marketing do estado da retenção da WebEngage, a indústria da Fintech e da BFSI enviou mais de 24 bilhões de mensagens em 2022, sobre as quais 91% de todas as mensagens foram enviadas por e -mails e notificações por push de aplicativos. Além disso, muitas instituições bancárias e financeiras viram uma dependência crescente de canais como SMS e Web Push.

Além disso, o setor bancário está testemunhando o crescimento de dados baseados na Web ou móveis que entram nos sistemas e o uso de tecnologias emergentes, comointeligência artificialCombinado com plataformas intuitivas de tecnologia de marketing.

O segmento de varejo e comércio eletrônico deverá crescer no CAGR mais alto durante o período de previsão devido a uma experiência de cliente perfeita e personalizada fornecida por empresas em vários canais. Além disso, as empresas estão adotando uma plataforma que permite a criação de uma experiência unificada e consistente do cliente em vários pontos de contato. Esta plataforma está pronta para ajudá-los a receber interações personalizadas e relevantes do cliente por meio de canais na loja, on-line ou outros, como as mídias sociais a qualquer momento e em qualquer lugar. Por exemplo,

• Em agosto de 2023, a Mackenthun's Fine Foods, uma operadora de várias lojas, fez uma parceria com a EGROWCERY, desenvolvedora de plataforma de comércio eletrônico da indústria de alimentos de varejo para mercearias para atualizar a experiência do comércio eletrônico para os compradores com funções de pesquisa integrada, a experiência integrada.

Insights regionais

Geograficamente, o mercado é categorizado em cinco regiões principais: América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia -Pacífico.

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A América do Norte detém a maior participação de mercado de soluções de engajamento de clientes devido à presença de participantes do mercado nos EUA, oferecendo infraestrutura tecnológica avançada e uma forte presença em indústrias como varejo e comércio eletrônico, BFSI e viagens e hospitalidade. Além disso, devido ao aumento do uso e presença da Internet em várias plataformas de mídia social, os participantes do mercado estão implementando essas soluções em vários canais com o objetivo de gerar insights para entender melhor o comportamento do consumidor e tomar decisões de negócios estratégicas. Além disso, esses players estão demonstrando interesse em soluções de envolvimento do cliente investindo no mercado para atender à crescente demanda dos clientes em todo o Canadá. Por exemplo,

• Em julho de 2023, a Kaleyra, Inc. introduziu a plataforma de negócios do WhatsApp como parte de sua oferta omnichannel nos EUA.

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Espera -se que a Ásia -Pacífico cresça no CAGR mais alto durante o período de previsão devido ao aumento do uso de smartphones e à mudança de empresas em relação aos aplicativos móveis para interagir com os clientes por meio de suas marcas. As empresas estão se concentrando no desenvolvimento de suas marcas nas regiões, principalmente na China, Índia, Japão e Taiwan, para se envolver com os consumidores em todo o ciclo de vida. Além disso, o crescente uso de plataformas de comércio eletrônico e processos bancários on-line permite que as organizações interajam com os clientes e criem lealdade à marca, o que impulsiona ainda mais o crescimento do mercado. Por exemplo,

• Em novembro de 2023, a Mirum India, uma empresa Wunderman Thompson, fez uma parceria com a WebEngage para integrar a riqueza de experiência e experiência de Mirum e a plataforma de automação de marketing da WebEngage em projetos de Martech para criar uma abordagem mais holística e fornecer uma melhor solução de engajamento para os usuários.

A Europa mostra um crescimento proeminente no mercado devido a investimentos, avanço tecnológico e colaborações com os setores industriais regionais, como bancos, viagens e hospitalidade, comércio eletrônico e outros, permitindo que os clientes tenham boa satisfação do cliente, criando lealdade com as marcas. A adoção de soluções de engajamento pelas empresas aprimora as empresas por meio de estratégias de marketing, campanhas e envolvimento do cliente. Por exemplo,

• Em novembro de 2023, o Viveri Group adquiriu o faturamento dinâmico móvel e falou interativo para integrar o envolvimento, o manuseio de chamadas e as soluções de pagamento nas organizações para maximizar o engajamento e monetização de seu público com uma ampla gama de serviços e recursos globalmente.

O crescimento do mercado das soluções de engajamento de clientes no Oriente Médio e na África e na América do Sul é impulsionado principalmente pelo crescente investimento na implantação dessas soluções para usar em diferentes canais e fornecer experiências mais personalizadas e naturais para os clientes e continuar a usar a personalização para aquisição e engajamento de clientes em toda a região.

Lista de empresas -chave no mercado de soluções de engajamento do cliente

Os líderes de mercado se concentram em expandir suas ofertas de produtos para ganhar uma vantagem competitiva

Os principais participantes do mercado global, como Moengage, Freshworks Inc., OneSignal, Braze, Clevertap Private Limited, Zoho Corporation Pvt. Ltd., e outros, estão focados em expandir seus limites geográficos, introduzindo soluções específicas e novos produtos para interessar uma vasta base de clientes, melhorando assim a receita.

• Em abril de 2022, a Freshworks Inc. anunciou a disponibilidade de trabalhos frescos CRM para comércio eletrônico, na loja de aplicativos do Shopify. Esta solução é diretamente integrada ao Shopify e foi projetada para fornecer um CRM unificado a milhões de comerciantes. Com essa ferramenta, os comerciantes podem oferecer marketing e vendas, suporte de conversação ao vivo, tudo em um só lugar. Isso permite que os consumidores façam compras on -line facilmente a qualquer momento.

Lista de empresas -chave perfiladas:

• Moengage(NÓS.)
• Freshworks Inc. (EUA)
• OneSignal (EUA)
• Braze (EUA)
• Clevertap Private Limited (EUA)
• Zoho Corporation Unip. Ltd. (Índia)
• SAP (Emarsys) (Alemanha)
• Sprinklr(NÓS.)
• Verint Systems Inc. (EUA)
• Exotel Techcom Pvt. Ltd.(Índia)

Principais desenvolvimentos da indústria:

• Fevereiro de 2024:A CletapAp fez uma parceria com a Zoomcar, uma empresa de aluguel de carros, para aproveitar os recursos avançados de IA da Clevertap e o TESSERACTDB para criar o envolvimento personalizado do cliente por meio de interações, direcionando campanhas de reengajamento e maximizando o valor da vida útil do cliente com a ajuda de experiências otimizadas de omnichannel.
• Fevereiro de 2024:O SAP EMARSYS colaborou com o Anex Cloud, uma nuvem baseada em nuvemGerenciamento de lealdadeProvedor de plataforma, para integrar a plataforma de engajamento de clientes da SAP EMARSYS e a plataforma de experiência de fidelidade da Anex Cloud para fornecer experiências personalizadas e omnichannel e interações com os clientes. A solução integrada rastreará clientes, gerenciará promoções, pontuará comportamentos e proporcionará experiências personalizadas.
• Janeiro de 2024:O Bharti AXA Life Insurance fez uma parceria com a MoEngage, implantando a plataforma de engajamento da MoEngage no setor de seguros de vida, simplificando as comunicações que fluem através de canais como WhatsApp, e -mails e SMS e transformando suas iniciativas de engajamento de clientes.
• Dezembro de 2023:A Rayna Tours, uma operadora turística nos Emirados Árabes Unidos, fez uma parceria com a MoEngage para integrar sua plataforma de engajamento de clientes e permitir que os passeios de Rayna para alavancar insights orientados a dados para o envolvimento personalizado do cliente, impulsionem taxas de conversão de reservas mais altas, melhorem as experiências do usuário, aumentam a retenção de clientes e aumentam a receita.
• Novembro de 2023:A Sprinklr fez uma parceria com a WPP para criar soluções de IA para ajudar os clientes globais a oferecer experiências de clientes mais consistentes e personalizadas usando o SPLINKLR Unified's UnifiedGerenciamento de experiência do clienteplataforma para criar conteúdo otimizado para atingir o público certo.

Cobertura do relatório

O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e se concentra em aspectos -chave, como empresas de destaque, tipos de produtos/serviços e aplicações principais do produto. Além disso, oferece informações sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos da indústria. Além dos fatores acima, o relatório abrange vários fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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